Zusammenfassung
Im Zentrum moderner Marketingansätze steht die Erreichung, Haltung und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dennoch kommt es in der Praxis nahezu unvermeidlich zu Unzufriedenheiten, die, sofern Fehlleistungen, was allerdings nicht zu erwarten ist, nicht pauschal entschuldigt werden, abgestuft zu folgenden Reaktionen führen können (zum Folgenden näher Riemer 1982).
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Similar content being viewed by others
Literatur
BRUHN, MANFRED: Konsumentenzufriedenheit und Beschwerden, Frankfurt a.M. 1982
BRUHN, MANFRED, HOMBURG, CHRISTIAN (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 2. Auflage, Wiesbaden 1999
BRUHN, MANFRED, STAUSS, BERND (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 2. Auflage, Wiesbaden 1995
HANSEN, URSULA, JESCHKE, KURT: Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels, in: Bruhn, Manfred/Stauss, Bernd (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 2. Auflage, Wiesbaden 1995, S. 525–550
HANSEN, URSULA, SCHÖNHEIT, INGO (Hrsg.): Verbraucherabteilungen in privaten und öffentlichen Unternehmen, Frankfurt a.M.-New York 1985
RIEMER, MARTIN: Beschwerdemanagement, Frankfurt a.M./New York 1982
STAUSS, BERND: Kundenbindung durch Beschwerdemanagement, in: Bruhn, Manfred/Homburg, Christian (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 2. Auflage, Wiesbaden 1999, S. 213–235
STAUSS, BERND, SEIDEL, WOLFGANG: Beschwerdemanagement, München-Wien 1996
WIMMER, FRANK: Beschwerdepolitik als Marketinginstrument, in: Hansen, Ursula/Schoenheit, Ingo (Hrsg.): Verbraucherabteilungen in privaten und öffentlichen Unternehmungen, Frankfurt a.M. u. a. 1985, S. 225–254
Editor information
Rights and permissions
Copyright information
© 2001 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Pepels, W. (2001). Grundzüge des Beschwerdemanagement. In: Helmke, S., Dangelmaier, W. (eds) Effektives Customer Relationship Management. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-82348-9_6
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-82348-9_6
Publisher Name: Gabler Verlag
Print ISBN: 978-3-409-11767-8
Online ISBN: 978-3-322-82348-9
eBook Packages: Springer Book Archive