Zusammenfassung
Die aufgezeigten theoretischen Einsatzmöglichkeiten der AIS sollen im weiteren eine Konkretisierung erfahren; aufgezeigt wird, wie ein umfassender Kundendatenbestand und darauf aufsetzende Analysemethoden zur Ausgestaltung des Relationship-Management-Regelkreises beitragen können. Entsprechend den Ausführungen in Kapitel B fallen hierunter die notwendige Identifizierung von relevanten CRM-Segmenten und die Ableitung segmentspezifischer Bearbeitungsstrategien, darauf aufbauend die Konzeptionierung operativer CRM-Maßnahmen bzw. CRM-spezifischer Instrumente sowie ein sich anschließendes Maßnahmen- und Kundenbeziehungscontrolling (Abb. 35).
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Literatur
Vgl. Süchting (1991a), S. 20, Dubinsky/Ingram (1984), S. 36, Reichheld (1993a), S. 107, ähnlich auch Kraffi (I 999b), S. 526.
Vgl. im weiteren grundsätzlich Comelsen (2000), hierzu Ruf (1955), S. 72 ff., Wittmann (1956), S. 7 ff., Engels (1962), S. 34 ff.
Vgl. genauer Comelsen (2000), S. 26 ff. und die hier angegebene Literatur.
Vgl. dazu z. B. Plinke (1997a), S. 116, Blattberg/Deighton (1993), S. 98 f., Comelsen (2000), S. 27, auch ders. (1996), S. 3, Lube (1996), S. 73, Schemuth (1996), S. 34 f. sowie Fußnote 22 in dieser Arbeit.
Vgl. Roeb (1994), S. 30 ff., im weiteren Comelsen (2000).
Vgl. auch Reckenfelderbäumer/Welling (2001), S. 319.
Vgl. Wöhe (1993), S. 125, Comelsen (2000), S. 30.
Vgl. z. B. Naumann (1995) und Gale (1994), in der deutschsprachigen Literatur sind u.a. GroßeOertringhaus (1996) und Sebastian/Lauszus (1996) als Vertreter dieser Sichtweise zu nennen.
Vgl. Heskett/Jones/Loveman/Sasser/Schlesinger (1994b), S. 53, Cornelsen (2000), S. 33.
Vgl. hierzu z. B. Große-Oertringhaus (1996), Sebastian/Lauszus (1996), Meyer/Blümelhuber (1998), S. 204 f., Rapp, R. (1992), S. 9 f. und S. 11.
Vgl. Meyer/Blümelhuber (1998), S. 204, Leszinski/Marn (1997), S. 100, Comelsen (2000), S. 33. 1023 Vgl. zur genaueren Herleitung Cornelsen (2000), S. 35 ff. Zur nutzen-bzw. wertorientierte Gestaltung von Kundenbeziehungen aus Nachfragerperspektive vgl. Kapitel D.2.2.
Ähnliche Wertüberlegungen werden auch im Rahmen des Shareholder Value-Ansatzes angestellt, was die Verwandtschaft der beiden Konzepte unterstreicht. Vgl. Rappaport (1986), Buchner (1994).
Vgl. Cornelsen (2000), S. 38, ähnlich auch Krüger (1997), S. 105 ff.
Plinke (1989), S. 316, ders. (1995), Sp. 1335, ähnlich auch ders. (1997a), S. 121. Der Begriff „Erfolgspotential“ läßt in diesem Zusammenhang die unterschiedliche (positive bzw. negative) Entwicklung von Kosten-und Erlöspotentialen, welche zur Ermittlung des Erfolgspotentials gegenüberzustellen sind, unberücksichtigt und erscheint vor diesem Hintergrund zu undifferenziert. Vgl. genauer die Ausführungen in Kapitel D.1.1.1.2 und folgende.
Vgl. dazu Walter (1996), auch Meyer/Oevermann (1995), Sp. 1346, Hentschel (1991), S. 26. 1030 Vgl. zur Unterscheidung Krüger (1997), S. 106 ff.
Vgl. Link (1995), S. 108, Rapp, R. (1992), S. 15, Berry (1992), S. 157. Zu Umsatzanalysen vgl. auch genauer Comelsen (2000), S. 92, ders. (1996), S. 7 f., Köhler (1998), S. 335, Rieker (1995), S. 50 und 53 ff., Plinke (1997a), S. 126.
Plinke (1989), S. 28, aus einem anderen Blickwinkel ders. (1997a), S. 126.
Vgl. Köhler (1998), S. 337 f., Rieker (1995), S. 55 f., Krüger (1997), S. 107 f., Storbacka/ Strandvik/Grönroos (1994), S. 31 ff., Storbacka (1993), S. 49 ff., Scheiter/Binder (1992), S. 17 ff., Shapiro/Rangan/Moriarty/Ross (1988), S. 93 ff., Kamer (1987), S. 16, Canning (1982).
In enger Auslegung entspricht der Deckungsbeitrag der Differenz aus Erlösen und variablen Kosten. Beispielhafte Berechnungsschemata bei Comelsen (2000), S. XXV ff., genauer auch Reckenfelderbäumer/Welling (2001). Vgl. Comelsen (1996), S. 39 f., grundlegende Ausführungen zu den Begriffen Busse von Colbe/Laßmann (1986), S. 201 f%
Vgl. Howell/Soucy (1990), S. 44, ähnlich auch Shapiro/Rangan/Moriarty/Ross (1998), S. 93 ff., Joas (1995), S. 58, Scheiter/Binder (1992), S. 17 ff.
So wie Homburg/Werner (1997), S. 3, Lube (1997), S. 183 ff., Blattberg/Deighton (1993), S. 96 ff., Paltschik/Storbacka (1992), S. 155 ff., Dwyer (1989), S. 8 ff., Kamer (1987), S. 15 ff.
Vgl. hierzu ausführlich Rieker (1995), S. 58 ff. Genau genommen zählt RIEKER weiterhin die internen Synergiepotentiale dazu, die jedoch keinen direkten Kundenwertbezug im Sinne der vorliegenden Arbeit aufweisen, vgl. dazu Cornelsen (2000), S. 146 ff., allgemein Günter (2001), S. 218 ff.
Vgl. Schleuning (1995), S. 159 ff., der jedoch nicht von Potential, sondern von „Wert“ spricht, Comelsen (1996), S. 14ff und 20 ff., ders. (2000), S. 186 ff. und 230 ff., auch Homburg/Schnurr (1999), S. 4 ff., o. V. (1999a), Meyer/Oevermann (1995), Sp. 1346.
Speziell zum Informationspotential vgl. Kleinaltenkamp/Dahlke (2001), lose Vgl. Schleuning (1995), S. 161, Gierl/Kurbel (1997), S. 181, genauer Kleinaltenkamp/Dahlke (2001), S. 208 f. Zwei Untersuchungen im Konsum-und Investitionsgüterbereich ergaben, daß 10% der Unternehmen die Kundenanregungen systematisch aufgreifen und verarbeiten. Vgl. Hansen/Raabe (1991) und Geschka/Herstatt (1991).
Vgl. genauer Comelsen (1996), S. 14 f. und dort weitere angegebene Literatur, auch Meyer/Oevermann (1995), Sp. 1346.
Eigene Darstellung, Inhalte entnommen aus Rieker (1995), S. 58 ff., Comelsen (1996), S. 18 ff., Schleuning (1995), S. 161, ders. (197), S. 144 ff., vgl. dort genauer weiterführende Literatur.192 f.
So Schütz/Krug (1996), S. 192, ähnlich auch Köhler (1998), Bernet (1998b), S. 32, S. 336 f., Krüger (1997), S. 111, Link/ Hildebrand (1997c), S. 163, Schleuning (1995), S. 172, Meyer/Oevermann (1995), Sp. 1346, Paltschik/Storbacka (1992), S. 15, Dubinsky/Ingram (1984), S. 35.
Vgl. für den Bankenbereich Storbacka/Strandvik/Grönroos (1994), S. 31 ff., auch Schroth (1997), S. 586, Seyfried (1998), S. 354, Reimann (1996), S. B. Vgl. Reichheld/Sasser (1991), S. 109 f. sowie Kapitel B. 3.3.3.
Vgl. auch Homburg/Daum (1997), S. 97 ff., Homburg/Werner (1998), S. 141, Schulz (1994), S. 73 f., Diller (1995a), S. 56 ff., Dwyer/Schurr/Oh (1987), S. 15 ff. Nicht nur mit zunehmender Kundenbeziehungsdauer, sondern mit zunehmendem Lebensalter der Bankkunden, so wurde empirisch nachgewiesen, steigen die jährlichen Kundenerfolgsbeiträge. Vgl. dazu Bernet (1998b), S. 31, Knöbel (1997), S. 169, ähnlich auch Hagemann (1986), S. 9.
Vgl. dazu Kapitel B. 3.3.1., auch Söllner (1993), S. 127 f., Rieker (1995), S. 57.
Vgl. Diller (1997c), o. S., auch Cornelsen (2000), S. 43.
So Süchting/Paul (1998), S. 641, Paul/Paul (1997), S. 882 f., Paul/Pfeifer (1999), o. S.
So Jackson (1992), S. 44, ähnlich auch Pine/Peppers/Rogers (1995), S. 113.
Vgl. Comelsen (2000), S. 132, vgl. dazu auch die Implikationen für ein Kundenbeziehungscontrolling in Kapitel D. 3.2.
Vgl. Wehrli/Jüttner (1996), S. 40, Krafft/Marzian (1997), S. 104 ff.
Vgl. Blattberg/Deighton (1996), Blattberg/Thomas (1998).
Vgl. Diller/Cornelsen/Ambrosius (1997), S. 21 ff.
Vgl. Dwyer (1989), Jackson (1992), S. 44, Blattberg/Deighton (1993), S. 98 f., Link/Hildebrand (1993), S. 54 ff., Meyer/Oevermann (1995), S. 1346, Joas (1995), S. 58 ff., Lube (1997), S. 183 ff., Wilde/Hickethier 81997), S. 483 f., Homburg/Daum (1997), S. 96 ff., Shaw/Stone (1998), S. 135 ff, Homburg/Werner (1998), S. 140, Weiber/Weber (2000), S. 484 ff., Homburg/Schnurr (1999), S. 20, Andon/Baxter/Bradley (1998), 703 ff., Köhler (1998), S. 352. KELLER spricht von der Lebenszeitprofitabilität eines Bankkunden, vgl. Keller (1995), S. 97.
Vgl. Reichheld/Sasser (1990), S. 109., ähnlich auch Bursk (1971), S. 160 ff.
Allgemein zur Kapitalwertberechnung vgl. z. B. Sfichting (1995a), S. 304 ff.
Vgl. Shaw/Stone 1988, S. 135 ff., Dwyer () wyer (1989), Blattberg/Deighton (1993), S. 98 f., Cannie (1994), Joas (1995), S. 58, Comelsen (1996), S. 13, Page/PittBerthon (1996), Homburg/Daum (1997), S. 97 ff., Hornburg/Schnurr (1998), S. 183 ff., dies. (1999), S. 17 ff., Paul/Kerner (2000), S. 19.
Vgl. eine komplexere Version der Kapital-bzw. Kundenwertformel in Andon/Braxton/Bradley (1998), S. 708 ff., die sich an die Studie von REICHHELD/SASSER anlehnen und diverse andere in der Literatur zu findenden Berechnungen vorstellen, vgl. auch Bruhn/Georgi/Treyer/Leumann (2000).
Ähnlich auch Köhler (1998), S. 338 zur Deckungsbeitragsrechnung, vgl. auch das Vorgehen von Cornelsen (2000), S. 235 f.
Ähnlich auch Homburg/Daum (1997), S. 100, Link/Hildebrand (1993), S. 55.
Vgl. Diller (1997c), o. S., Cornelsen (2000), S. 43, zur problematischen Ermittlung des CLTV vgl. ausführlich Diller (2001b), S. 20 ff.
Dabei wird bewußt von der üblichen Unterscheidung in periodenabhängige, -unabhängige und - übergreifende Verfahren abgewichen. Vgl. dazu Comelsen (1996), S. I I ff., ders. (2000), S. 101, Hornburg/Schnurr (1998), S. 175 ff., Günter (20001), S. 216 ff Vgl. auch Bruhn/Georgi/Treyer/Leumann (2000), S. 171 f., die zwischen statischen und dynamischen Verfahren bzw. Verfahren mit und ohne Einbeziehung qualitativer Interaktionswerte unterscheiden.
Eine Übersicht zu den in der Literatur vorhandenen Berechnungsschemata gibt Comelsen (2000), S. XXV ff.
Vgl. dazu Scheiter/Binder (1992), auch Bernet (19986), S. 31 f.
Wert-und Stückleistungen werden unter dem Stichwort innerbetriebliche Teilleistungen zusammengefaßt. Sie stehen den Beratungsleistungen gegenüber, die von den mit dem Markt in Kontakt stehenden Bereichen erbracht werden. Vgl. genauer Süchting (1982), S. 71 ff., Süchting/Paul (1998), S. 384, Schierenbeck (1995), S. 1057.
Vgl. Süchting (1992), S. 177, Süchting/Paul (1998), S. 347 und 384, Paul/Siewert (2000), S. 174. 1085 Vgl. Paul/Siewert (2000), S. 174, Schierenbeck (1995), S. 1057, Bernet (1998b), S. 32.
Jedoch steht aktuell im Private Banking eine Bepreisung von Beratungsleistungen an. Vgl. zur Problematik der Konditionierung von Beratungsleistungen Kuhn (1998), S. 471. Insbesondere die Einbeziehung der Dienstleistungserträge, also Erträge aus dem bilanzindifferenten Geschäft, ist sehr wichtig, da sich die Kreditinstitute gerade hierüber zunehmend profilieren. Vgl. Paul/Paul (1998), S. 100 f.
Vgl. hierzu Schierenbeck (1999), S. 290 f., ders. (1995), S. 1058, Paul/Siewert (2000), S. 133 ff., auch als Einzelleistungskalkulation bezeichnet, vgl. dazu Süchting (1982), S. 77.
Vgl. Süchting (1982), S. 93, genauer Süchting/Paul (1998), S. 409 ff., Paul/Siewert (2000), S. 137 ff.
Vgl. Süchting (1982), S. 95, Süchting/Paul (1998), S. 411, Paul/Siewert (2000), S. 137, auch Eilenberger (1996), S. 626 f., Knöbel (1997), S. 1 13.
Vgl. hierzu genauer Süchting/Paul (1998), 415 ff., Schierenbeck (1999), S. 72 ff, Wimmer (1993), S. 96 ff., Flechsig/Flesch (1982). Zur ursprünglichen Schichtenbilanzmethode vgl. Flechsig (1982), Süchting (1982), S. 90 f., Süchting/Paul (1998), S. 406 ff., auch Wilkens (1997), S. 486 f.
Vgl. Paul/Siewert (2000), S. 50 f., auch Schierenbeck (1999), S. 86, ders. (1998), S. 540 f., Knöbel (1997), S. 73 f. und 114. Genauer zur Ermittlung auch Wilkens (1997), S. 494 ff., Paul/Siewert (2000), S. 52 ff.
Vgl. Benke/Gebauer/Piaskowski (1991), Paul/Siewert (2000), S. 55, Süchting/Paul (1998), S. 422 ff., Schierenbeck (1999), S. 187 ff. und die dort angegebene Literatur.
Vgl. genauer zur Ermittlung von Risikokosten Schierenbeck (1999), S. 292 ff., v. a. 297 ff., Süchting/Paul (1998), S. 431 ff.
Vgl. genauer Süchting/Paul (1998), S. 431, auch Wilkens (1997), S. 503. Zinsänderungs-und Wechselkursrisiken können zwar auch zu Verlusten oder Mindererträgen fiihren, sie schlagen sich jedoch im Strukturbeitrag nieder, da die Zentraldisposition das Ergebnis aus der Fristen-sowie Währungstransformation zu verantworten hat. Vgl. Paul/Siewert (2000), S. 103, Wilkens (1997), S. 502.
Generell ist eine Berechnungsmethode anzustreben, die in der Lage ist, aus dem individuellen Risiko eines Kredimachfragers eine Risikoprämie abzuleiten. Dieser Forderung werden jedoch die traditionellen, in der Praxis überwiegend eingesetzten Verfahren nicht gerecht. Vgl. genauer Süchting/Paul (1998), S. 432, auch Schulte (1997), S. 62 ff., zu den traditionellen sowie modernen Methoden, welche sich vornehmlich auf individuelle Risikokosten beziehen vgl. Süchting/Paul (1998), S. 432 ff., Schierenbeck (1999), S. 297 ff., Paul/Siewert (2000), S. 105 ff.
Vgl. Wilkens (1997), S. 503, ausführlicher Schierenbeck/Wiedemann (1996), S. 426 ff.
Vgl. zur Berechnung der Ist-Risikokosten Hölscher (1987), Schierenbeck (1999), S. 294 f., Süchting/Paul (1998), S. 432. Genauer zur Ermittlung der Ist-Risikokosten Süchting/Paul (1998), S. 432 ff., Schierenbeck (1999), S. 294 ff und die in diesen Quellen angegebene Literatur, auch Knöbel (1997), S. 105 ff.
Vgl. auch Köhler (1994), S. 586, ders. (1998), S. 337. CORNELSEN spricht in diesem Zusammenhang von der Nettoerfolgs-und Deckungsbeitragsrechnung, vgl. Cornelsen (2000), S. 103 ff.
Vgl. Reckenfelderbäumer (1995), S. 44 und 50, genauer zum Vorgehen auch Schierenbeck (1999), S. 351 und S. 348 ff., Süchting/Paul (1998), S. 405 f., Paul/Siewert (2000), S. 114 ff. sowie allgemein Coenenberg (1993a), S. 75 ff. und Riebel (1990), S. 67 ff.
Vgl. Geist (1974), S. 100, Comelsen (2000), S. 105, auch Knöbel (1995), S. 7 f.
Zu den Vertretern dieser Vorgehensweise gehörten Kaminsky (1955), Süchting (1963). Vgl. auch zur dieser Problematik Süchting (1982), S. 79 f., Süchting/Paul (1998), S. 395 ff.
Vgl. zum Deckungsbeitrag Süchting (1982), S. 79, Silchting/Paul (1998), S. 395.
So PaulSiewert (2000), S. 113 f., vgl. zur Gemeinkostenproblematik im Rahmen der Kundenbewertung auch Reckenfelderbäumer/Welling (2001), S. 323 ff.
Vgl. Schierenbeck (1999), S. 352 ff., auch Bohnenkamp (1995), Schierenbeck/Bohnenkamp (1995) und Everding (1995), S. 108 ff.
Vgl. Schierenbeck (1999), S. 353, Paul/Siewert (2000), S. 114.
Strenggenommen handelt es sich um ein modifiziertes Teilkostenverrechnungsystem auf Plankostenbasis. Zur Prozeßkostenrechnung im Bankenbereich vgl. u.a. Süchting/Paul (1998), S. 440 ff., Paul/Siewert (2000), S. 116 ff., Schierenbeck (1999), S. 352 ff., in Rahmen der Kundenbewertung auch Reckenfelderbäumer/ Welling (2001), S. 327 ff.
Kosten mit indirektem Bezug, wie Kosten für die Geschäftsführung und die Stäbe, und Kosten ohne Bezug, die auf Verbrauchs-, Beschäftigungs-und Preisabweichungen basieren, werden vernachlässigt und finden in den Soll-Deckungsbeiträgen ihren Eingang. Vgl. Schierenbeck (1999), S. 356 f., Paul/Siewert (2000), S. 116
Strukturelle Cost Driver resultieren aus dem Aufbau von Organisations-und DV-Systemstrukturen und hängen somit nicht direkt mit der Geschäftsabwicklung zusammen. Trotzdem ist zu betonen, daß sie einen wesentlichen Teil des Kostenblocks bei Banken bestreiten. Vgl. Schierenbeck (1999), S. 357, Paul/Siewert (2000), S. 117, zu Cost Drivem vgl. grundlegend Johnson/Kaplan (1987).
Vgl. genauer Schierenbeck (1999), S. 362 f. und S. 365, sowie Schierenbeck/Wiedemann (1996), S. 458.
Vg. Schierenbeck (1999), S. 364 f., Schierenbeck/Rolfes (1998), S. 252, Paul/Siewert (2000), S.
Vgl. exemplarisch eine zu diesem Zweck aufgebaute Prozeßdatenbank der Deutschen Kassenvereinigung AG und der Deutscher Auslandskassenvereinigung AG in Lund/Blitz (1995).
Vgl. z. B. Süchting/Paul (1998), S. 444 f., Paul/Siewert (2000), S. 122.
Vgl. dazu Wimmer (1996), S. 211 ff., Bohnenkamp (1995), S. 26 ff., auch Knöbel (1997), S. 105.
Vgl. Knöbel (1997), S. 138. Vgl. auch Krupp (1991), S. 6, der beispielsweise auf die damit zusammenhängende Kostenproblematik hinweist.
Vgl. Cornelsen (2000), S. 107 ff., als Beispiele Link (1995), S. 109, Link/Hildebrand (1997c), S. 163, Köhler (1993), S. 304.
Vgl. auch Knöbel (1997), S. 138. Jede Kundenbeziehung zeichnet sich wie in Kapitel B.2.5 gesehen durch verschiedene Kategorien von Interaktionen aus, die sich bezüglich des Inhalts, der Häufigkeit und Dauer voneinander unterscheiden und eine präzise Kostenkalkulation erschweren. So auch Storbacka/Strandvik/Grönroos (1999), S. 83
Zu einzelnen Preismodelle vgl. Vgl. Süchting/Paul (1998), S. 684 f.
Gerade der Privatgiroverkehr gilt als defizitär und wird insbesondere von Zinserträgen (quer)subventioniert. Vgl. u. a. Dötsch (1998), S. 176 f., Gerke/Pfeufer-Kinnel (1995), S. S. 223 ff.
Vgl. Scheiter/Binder (1992), Cornelsen (2000), S. 113 ff., Köhler (1998), S. 339 ff., Homburg/Daum (1997), S. 87. Im Anglo-Amerikanischen entspricht sie dem Ansatz des Activity-based Costing, welcher auf Johnson/Kaplan (1987) und Cooper (1987) zurückgeht. In der deutschsprachigen Literatur wurde der Ansatz von Horvàth/Mayer (1989) eingeführt, genauer zur Methode vgl. auch Burger (1994), S. 157 f., Biel (1990), S. 255, Reckenfelderbäumer (1998), Kaplan (1999).
Als Vertriebswege sind der stationäre Vertriebsweg der Filialen, das Telefon sowie das Internet Banking zu unterscheiden, deren Inanspruchnahmen bereits heute schon aufgrund des unterschiedlichen Kostenanfalls unterschiedlich hoch bepreist werden.
Vgl. grundlegend und die dort angegebene Literatur bei Dreyer (1974), S. 255 ff.
Vgl. für die folgenden Ausführungen z. B. EngelhardtiGünter (1981), S. 62, Köhler (1998), S. 342, Link/Hildebrand (1993), S. 48 ff, Rieker (1995), S. 68 ff.
Vgl. genauer Schulz (1995), S. 144 ff., auch Link/Hildebrand (1993), S. 48, Köhler (1998), S. 343
Vgl. Kesmbaum (1992), S. 589, Köhler (1998), S. 343, Schulz (1995), S. 145 ff., genauer Hughs (1991), S. 141 ff.
Vgl. Comelsen (2000), S. 151, Musiol (1999), S. 32 ff., Köhler (1998), S. 343, Link/Hildebrand (1993), S. 48 f. Ist die Responserate in einer höheren Umsatzgrößenklasse bei 12%, während allgemein die durchschnittliche Responserate bei 6% liegt, so erhält ein Kunde in dieser höheren Umsatzgrößenklasse 6 Punkte.
Vgl. hierzu Schulz (1995), S. 153 ff. und die hier angegebene Literatur.
Vgl. grundsätzlich Mann (1990), S. 33, Holtman/Mann (1992), S. 71 f., Diericks (1992).
„It’s easier to sell the sixth product to a customer than the second“, Mann (1990), S. 32.
„The more they’ve got with you, the more they’ll love you“, Mann (1990), S. 33, vgl. auch Holtman/Mann (1992), S. 71 f.
Weiterhin muß auch der Trend zur selektiven Bankloyalität hierbei unberücksichtigt bleiben, da dieser nicht von den aufgestellten Hypothesen abgebildet wird.
Vgl. Engelhardt/Günter (1981), S.64, Rieker (1995), S. 69, Köhler (1998), S. 342.
Vgl. hierzu Cornelsen (2000), S. 152, Schulz (1995), S. 149 ff.
Speziell zur Transformationsproblematik (verhältniskalierter quantitativer Daten) vgl. die Kritik zum BERIIndx bei Meyer (1987); S. 127 f.
RIEKER schlägt daher die Einführung der „Null“ als Bewertungsmöglichkeit und die multiplikative Verknüpfung der Einzelscores vor, so daß ein mit Null bewertetes Merkmal sozusagen ein Knock-out-Kriterium wäre. Vgl. Rieker (1995), S. 69. Vgl. auch Meyer (1987), S. 128 ff.
Vgl. Köhler (1998), S. 343, vgl. genauer Schulz (1995), S. 159 ff., Hubbell (1988), S. 78, auch Comelsen (2000), S. 154.
Vgl. dazu Kapitel C. 2.3.2.2.2. Ebenso wären Bestimmungsgrößen auch faktoranalytisch zu bestimmen, jedoch findet die Faktorenanalyse in den in der Literatur herangezogenen Beispielen keine Beachtung. Vgl. zum Verfahren Hammann/Erichson (2000), S. 256 fi
Im Vergleich zur logistischen Regression lieferte die Diskriminanzanalyse ein besseres Gesamtergebnis, vgl. Bausch (1991), S. 93, Schulz (1995), S.I68.
Als Beispiele vgl. Dubsinky/Ingram (1984), S. 33 ff., Plinke (1989), S. 316 ff., ders. (1997a), S. 141 ff., Götz/Diller (1991), Böing/Barzen (1992), Scheiter/Binder (1992), S. 18 ff., Rieker (1995), S. 71 ff., für den Bankenbereich Boie (1990), Oggenfuß (1993), Polan (1995), S. 188 ff., Hallowell (1996), Süchting/Paul (1998), S. 215 ff und S. 641.
Zu den ersten Kundenportfolios vgl. u.a. Fiocca (1982), Dickson (1983), Dubinsky/Ingrim (1984).
Im weiteren wird eine Einschränkung auf Privatkunden im Bankbereich vorgenommen. Vgl. zu weiteren Darstellungen von Portfolios, die Kunden im Investitionsgüterbereich analysieren, z. B. Plinke (1997), S. 144 ff., Böing/Barzen (1992), Kreutzer (1992) oder zur Beurteilung von Marktsegmenten im Bankenbereich Süchting/Paul (1998), S. 215 ff.
Eine Ausnahme stellt das mehrfaktorielle Portfolio von Dubinsky/Ingram (1984) dar, die mit „aktuellem Gewinnbeitrag“ und „zukünftigem Gewinnbeitrag” zwei interne Dimensionen heranziehen. Vgl. Dubinsky/Ingram (1984), S. 33 ff., auch Böing/Barzen (1992b), S. 102 ff.
Vgl. Stichting/Paul (1998), S. 216, Link/Hildebrand (1993), S. 51, Link/Hildebrand (1995b), S. 30. 1185 Vgl. Plinke (1989), S. 316, Hentschel (1991), S. 26. Das Bindungspotential steht für den Grad der Bindung des Nachfragers, beurteilt aus der Sicht des Anbieters, und beinhaltet die relative Wettbewerbsstärke des Anbieters, die sich mit zunehmendem Bindungspotential
Vgl. zu einem weiteren Überblick auch Schulz (1995), S. 131 ff, Comelsen (2000), S. L fi 19’ Vgl. hierzu genauer Kapitel D.1.3.
Für die Dimension Wachstumspotential eines Kunden wurde der Abstand des gegenwärtigen Geschäftes von dem statistischen Durchschnittskunden über alle Produktgruppen definiert. Dies geschah anhand der soziodemografischen Variablen Alter, Geschlecht, Beruf und Einkommen, die sich rechnerisch zu einer Dimension zusammenfassen lassen (dabei entbehren die Ausführungen genauere Angaben zur Art und Vorgehensweise der Verknüpfung). Bezogen auf das Kriterium „Alter“ können beispielhaft alle Kunden zwischen 46 und 60 Jahren einen Bestand von Sparbriefen von 4.500 DM besitzen. Kunden in der Altersgruppe mit einem Sparbriefbestand von unter 4.500 DM weisen danach Wachstumspotential auf und umgekehrt. Vgl. Boie (1990), S. 139.
Eigene Erstellung in Anlehnung an die jeweiligen Portfolios, zu anderen Branchen vgl. Comelsen (2000) im Anhang.
Zu diversen Vorgehensweisen zur Ermittlung dieser Faktoren vgl. genauer Götz/Diller (1991). 1195 Vgl. Götz/Diller (1991), S. B.
CORNELSEN schlägt hingegen als einen Zwischenschritt vor, ein Zukunftsportfolio zu entwerfen und dieses dann wiederum mit dem SoII-Portfolio abzugleichen. Da in den Beispielen in der Literatur darauf verzichtet wird und außerdem eine solche prospektive Betrachtungsweise, wie im folgenden Abschnitt noch deutlich wird, sehr problematisch ist, soll an dieser Stelle auf genauere Ausführungen verzichtet werden. Vgl. dazu Cornelsen (2000), S. 164.
Vgl. dazu z. B. Velte (1987) und Kaltenbach (1982), der vorschlägt, einen Kriterienkatalog per Expertenbefragung, hier durch Außendienstmitarbeiter, aufstellen zu lassen. Vgl. auch Schulz (1995), S. 129. Auf die Methodik der Dimensionsgewinnung mittels logisch-induktiver Erfolgsfaktorenanalyse oder einer empirisch-induktiven Bestimmung der Erfolgsfaktoren soll hier nicht näher eingegangen werden, vgl. dazu
Götz/Diller (1991), S. 6f f., Schulz (1995), S. 128 f., Cornelsen (2000), S. 159 f. 1203 Vgl. zur Kritik auch Böing/Barzen (1992b), S. 105, Schulz (1995), S. 135 ff.
Vgl. hierzu auch Knöbel (1997), Bernet (1998b), S. 32, Polan (1995), S. 187.
„Die Marktzinsmethode wird erwachsen“, so Benke/Gebauer/Piaskowski (1991).
Vgl. genauer Benke/Gebauer/Piaskowski (1991), Süchting/Paul (1998), S. 422 ff., Schierenbeck (1999), S. 178 ff.
Vgl. Süchting/Paul (1998), S. 426, Schierenbeck (1999), S. 202 ff Generell handelt es sich um eine kalkulatorische Größe, die jedoch zu einem reellen Zinsüberschuß werden könnte, wenn die Zentraldisposition die Opportunitätsgeschäfte, d. h. die Gegengeschäfte, am Markt auch tatsächlich tätigen würde. Vgl. Süchting/Paul (1998), S. 422 und 424.
So auch Süchting/Paul (1998), S. 427. SCHIERENBECK geht der Frage nach, wie dieser periodenübergreifende Barwert sachgerecht über die Laufzeit zu verteilen ist, da bei einer vollständigen Zurechnung zum Abrechnungszeitpunkt die Berater dazu angehalten werden, überwiegend langfristige Geschäfte zu kontrahieren. Er schlägt aus diesem Grund eine Periodisierung und Verrentung des Barwertes vor, die SÜCHTING/PAUL mit dem Hinweis ablehnen, daß durch eine solche Verrentung periodenübergreifende Aussagen nicht mehr möglich wären. Vgl. genauer Schierenbeck (1999), S. 202 ff., auch Süchting/Paul (1998), S. 427.
Vgl. auch Bernet (1998b), S. 32, Homburg/Daum (1997), S. 52, Schleuning (1997), Reichhheld (1997), S. 3. Zum Lebenszykluskonzept vgl. auch Kapitel D.2.2.2.
So auch Paul/Paul (1997), S. 882, Süchting (1992), S. 102, vgl. auch Reckenfelderbäumer/Welling (2001), S. 326 f.
So auch Süchting/Paul (1998), S. 641, Paul/Kerner (2000), S. 19 und 28, Köhler (1998), S. 352.
Ferner fügt er als Argument hinzu, daß bei einer mehrjährigen Betrachtung eine Steigerung des Personalkostenanteils um zukünftige Tariferhöhungen erfolgen müßte, die dann durch korrekte Abzinsung ganz oder teilweise wieder aufgehoben würde, so Schierenbeck (1994), S. 285 und S. 175 ff., dazu auch Paul/Paul (1998), S. 100.
Vgl. Schierenbeck/Wiedemann (1996), S. 458 f., vgl. dazu auch Everding (1995), S. 187 f. 1220 Schierenbeck (1994), S. 285.
Vgl. zum Begriff und Ermittlungsverfahren der Kapitalkosten Süchting (1995a), S. 420 ff.
Vgl. Knöbel (1997), S. 121, ähnlich auch Andon/Braxton/Badley (1998), S. 709, die nur die Kapitalkosten als Diskontierungssatz vorschlagen.
Lediglich aus Vereinfachungsgründen wird in den Rechenbeispielen eine Rate von 10% p. a. angenommen. 1228 Vgl. Lube (1996), S. 77 ff., Bruhn/Georgi/Treyer/Leumann (2000), S. 175, siehe auch S. 171, wo weitere
Autoren aufgeführt werden, die eine solche Retention Rate in die Kundenwertkalkulation miteinbeziehen.
Vgl. Bruha/Georgi/Treyer/Leumann (2000), S. 174. LUBE verweist zur Ermittlung auf Rust/Zahorik/Keinigham (1994), S. 10 ff., dies. (1995), S. 61 ff.
LUBE kommt zum Ergebnis, daß die Erhöhung der Bestandswahrscheinlichkeit um 5% eine Erhöhung der Kundenwertbasis um 10% bewirkt, und kommt damit zumindest tendenziell zu gleichen Schlußfolgerungen wie Reichheld/Sasser (1991), S. 108, vgl. dazu auch Kapitel B.3.3.3.
Genauer zu Strukturmodellen vgl. Hammann/Erichson (2000), S. 453 ff.
Vgl. Hammann/Erichson (2000), S. 425 f., Weis (1997), S. 149.
So auch Wilde/Hickethier (1997), S. 483, Cornelsen (2000), S. 57.
Vgl. grundsätzlich Dwyer (1989), auch Senft (1993), S. 10 ff., Schulz (1995), S. 233 ff., Krüger (1997), S. 142 ff., ähnliche Modelle auch bei Berger/Nasr (1998), Andon/Baxter/Bradley (1998). Zur Analyse von Käuferwanderungen vgl. auch Hammann/Erichson (2000), S. 176 f.
Synonym kann auch der Begriff der „Markov-Prozesse“ verwendet werden.
Vgl. Sachenbacher (1991), Meyer zu Selhausen (1994), Meyer zu Selhausen /Riekeberg (1997). Rudimentäre Abwanderungsanalysen anhand von Wahrscheinlichkeitsmodellen lieferten schon Fry/Shaw/Lanzenauer/Dipchand (1973), vgl. auch Morrison/Chen/Karpis/Brimey (1982), S. 128, die ein einfaches Modell zum Bankkundenverhalten mittels Markov-Prozessen aufstellten.
Markov-Ketten wurden am Ausgang 19. Jahrhundert vom Mathematiker A. A. Markov entwickelt. Vgl. Meffert/Steffenhagen (1977), S. 100ff., genauer auch Ferschl (1970), Howard (1965), Menges (1972).
Vgl. Hammann/Erichson (2000), S. 177 ff., Meffert/Steffenhagen (1977), S. 100 ff.
Vgl. auch Hammann/Erichson (2000), S. 177, Schulz (1995), S. 230, Meyer zu Selhausen (1989b), S. 77. 1242 Vgl. Meyer zu Selhausen/Riekeberg (1997), S. 364.
Vgl. Meyer zu Selhausen (1989b), S. 78, Meyer zu Selhausen/Riekeberg (1997), S. 364.
Beispielsweise festgemacht an der Laufzeit von Termingeldern oder den durchschnittlichen Volumina eines Sparkontos. Vgl. Sachenbacher (1991), S. 105. ff.
Vgl. Meyer zu Selhausen (1994), S. 197, Meyer zu Selhausen/Riekeberg (1997), S. 364 f., Sachenbacher (1991), S. 105.
Vgl. Meyer zu Selhausen/Riekeberg (1997), S. 364 und allgemein zu den Anforderungen an Zustände Sachenbacher (1991), S. 34 ff.
Vgl. Meyer zu Selhausen (1994), S. 187, Sachenbacher (1991), S. 109 f.
Vgl. hierzu die Abbildung bei Meyer zu Selhausen (1994), S. 196.
RUHLAND spricht auch von „mehreren Jahren“, vgl. Ruhland (1990), S. 195.
Die Übergangsmatrix P ist eine stochastische Matrix, bei der gemäß der Modellkonzeption die R., bedingte Wahrscheinlichkeiten darstellen. Vgl. Meyer zu Selhausen (1994), S. 1992.
Vgl. Meyer zu Selhausen (1989b), S. 80, Meyer zu Selhausen/Riekeberg (1997), S. 365.
Vgl. Meyer zu Selhausen (1976), S. 424 ff., ders. (1994), S. 181, Meyer zu Selhausen/Riekeberg (1997), S. 365, Sachenbacher (1991), S. 103 ff.
Vgl. auch Meyer zu Selhausen/Riekeberg (1997), S. 366. Bezogen auf Markenwahlmodell sprechen MEFFERT/STEFFENHAGEN auch von Käuferfluktuation und TOPRITZHOFER leitet hieraus sogenannte Retentionsindizes ab, vgl. Meffert/Steffenhagen (1997), S. 107, Topritzhofer (1972), S. 297 ff
Vgl. Meyer zu Selhausen (1994), S. 187 f., Meyer zu Selhausen/Riekeberg (1997), S. 366.
Vgl. auch Ferschl (1970), S. 106 ff., Meyer zu Selhausen (1989b), S. 81 f., Krüger (1997), S. 146.
Vgl. Meffert/Steffenhagen (1977), S. 103 f., Meyer zu Selhausen (1989b), S. 82.
Vgl. Meffert/Steffenhagen (1977), S. 104. 1268 Vgl. dazu Sachenbacher (1991), S. 53 ff.
Vgl. Sachenbacher (1991), S. 61, Comelsen (2000), S. 58, Schulz (1995), S. 233.
„Statisch“, weil die jährlichen Erfolgsbeiträge in den verschiedenen Zuständen im Zeitablauf gleich bleiben. Vgl. auch Sachenbacher (1991), 132 ff., Meyer zu Selhausen (1989b), S. 78 und 81 und zur Kalkulation Meyer zu Selhausen (1994), S. 193.
Dabei weist MEYER ZU SELHAUSEN darauf hin, daß der Kundenerfolgsbeitrag nur „entscheidungsabhängige Komponenten“ umfassen dürfe, also nur Erlöse und Kosten, die anfallen, wenn ein zusätzlicher Kunde akquiriert wird, und die auch wegfallen, wenn ein Kunde aus der Kundschaft der Bank ausscheidet, so Meyer zu Selhausen (1994), S. 193.
Vgl. Sachenbacher (1991), S. 68 ff. Vgl. auch zur Diskontierung zukünftiger Erfolgsbeiträge den sogenannten Rekursionsansatz bei Ferschl (1970), S. 106 ff., so Meyer zu Selhausen (1994), S. 184.
Vgl. auch die Ausführungen zum Terminus Loyalität in Abgrenzung zur Kundenbindung in Kapitel 3.1.
Der Loyalitätsgrad bringt ebenso auch den qualitativen Erfolg der Kundenbeziehung zum Ausdruck, indem die Beziehungsstabilität von einer hohen Beziehungsqualität (z. B. Kundenzufriedenheit) herrührt. Vgl. Polan (1995), S. 183.
Vgl. u. a. Polan (1995), S. 191, Plinke (1997a), S. 121 und 123.
Vgl. Kapitel B.3.3.1, Plinke (1989), S. 316, ders. (1997a), S. 122.
Vgl. Hentschel (1991), S. 26. PLINKE spricht zwar auch von Abhängigkeit, meint jedoch die Abhängigkeit des Lieferanten resp. des Anbieters vom Kunden, vgl. Plinke (1997a), S. 148.
Vgl. Hennig-Thurau (1999), S. 101 ff., als Ausgangspunkt seines Kundenportfolios fungiert das Beziehungsebenen-Modell von DILLER/KUSTERER (1988). Vgl. dazu Kapitel B.2.3., vgl. auch Schank (2000), S. 46 f.
Vgl. allgemein Diller (1996), S. 85, Diller (1995a), S. 15, Homburg/Faßnacht/Werner (1998), S. 396 ff., Homburg/Wemer (1999), S. 921 ff.
Der Terminus Kundenloyalitätsindex wird z. B. von Homburg/Faßnacht/Werner (1998), S. 397 ff. und auch Töpfer/Wieder (1999) verwendet.
Comelsen (2000), S. 251, ermittelt die Kundenbindung bzw. Wechselneigung, indem er im Rahmen seiner Befragung von Kunden im Automobilbereich in Anlehnung an das Modell von Dick/Basu (1994), die Bedarfsdeckungsraten und die Messung der Einstellung zur gefahrenen Automarke als Indikatoren wählt. 1299 Zur Bankloyalität vgl. auch Kapitel B.3.1.
Vgl. zum Kundenverhaltensmodell Polan (1995), S. 78 und zum Risikoraster S. 125.
Dieser Ansatz war zu vertreten, da dort zum damaligen Zeitpunkt die Wechselbereitschaft wesentlich ausgeprägter war als im Mengengeschäft. Vgl. Polan (1995), S. 19 und 22.
Vgl. Seitz (1977), S. 200 f., Polan (1995), S. 113 und 137 ff.
Vgl. hierzu auch Süchting/Paul (1998), S. 635 ff.
Vgl. zur damaligen Studie Witt (1986), der feststellte, daß nach 1,8 Jahren signifikant weniger gewechselt wird. Aufgrund der geschilderten gesellschaftlichen Trends ist von einem solchen Zusammenhang heutzutage nicht mehr auszugehen, auch langjährige Kundenbeziehungen werden auf den Prüfstand gestellt und sind keine Garantie für ein zukünftig loyales Verhalten.
Vgl. generell zur Kritik Richter-Mundani (1999), S. 241ff.
Die Spiegel-Dokumentation „Soll und Haben“ belegt, daß Personen mit Mehrfachbankverbindung signifikant häufiger die Bank gewechselt haben. Vgl. Soll und Haben 2 im Spiegel-Verlag (1985), in folgenden Veröffentlichungen ist diese Auswertung nicht mehr fortgesetzt worden.
Hierzu werden dann im folgenden auch die Dauer der Bankbeziehung und die Anzahl der Bankverbindungen zählen. Vgl. Polan (1995), S. 161.
Vgl. Polan (1995), S. 159 f. und im folgenden zur Herleitung der Verhaltensvariablen Polan (1995), S. 161 ff. und zu den Aktivitätsvariablen S. 168 ff.
Vgl. Polan (1995), S. 162 f. Dabei wird dieses Kriterium daran festgemacht, ob und mit welcher Intensität der Kunde mit dem Berater Ober den Preis bzw. die Konditionen verhandelt.
Gerade dieses Kriterium soll einen starken Steuerungscharakter besitzen, d. h. den Berater bei Absinken des Index mit einhergehender geringer Beratungshäufigkeit dazu veranlassen, den Kunden zu kontaktieren. Vgl. Polan (1995), S. 177.
Ob eine Zweitbankverbindung besteht, wäre ebenfalls vom Bankmitarbeiter zu erfragen, was sich wiederum problematisch erweist.
Vgl. Polan (1995), S. 166 f. und S. 182. Deshalb erscheint der Einsatz von intensiven Fortbildungsmaßnahmen fir Kundenbetreuer besonders wichtig, um die Datenqualität sicherzustellen. Vgl. Polan (1995), S. 182, Fußnote 101.
Vgl. Richter-Mundani (1999), S. 249 ff. Eine solche Beziehung von Informations-und Risikoverhalten wärebeispielsweise kausalanalytisch nachzuweisen. Vgl. auch Hammann/Erichson (2000), S. 200 ff. 1329 Vgl. Polan (1995), S. 166.
Die Abwanderung wird in der angelsächsischen Literatur auch als Migration, Attrition oder als Customer Defection bezeichnet. Vgl. Reichheld/Sasser (1990).
„Churn“ entsteht durch die Zusammensetzung von „Change” und „Turn“. Fälschlicherweise wortwörtlich aus dem Englischen übersetzt steht es fur „buttern” bzw. „unterbuttem“. Chum Management zielt auf das präventive „Bekehren” von abwanderungsbereiten Kunden ab, so Köhler (2000), S. 417, vgl. auch Barth/Kaletsch (2001), Jobs (2000), Platzek, Th. (1999), S. 26, Knauer (1998), Berson/Smith/Thearling (1999), S. 279, Munkelt (1997b), S. 38. Vgl. auch Kapitel D.2.3.
Dabei ergaben empirische Studien, daß 95% der wechselwilligen Kunden ihrer Bank treu bleiben, sofern die Probleme kurz nach ihrem Auftreten beseitigt werden konnten. Vgl. Klingspom (1996), S. 39, Reimann (1996), S. 6, Jobs (2000), S. 160.
So bei der Deutschen Bank AG vgl. Lange (1998a), S. 975 ff., ders. (19986), S. 457 f und in Credit Suisse, vgl. hierzu Keller (1999), S. 36 f Zur Dringlichkeit eines solchen Konzepts auch Hennig-Thurau/Hansen (2000), S. 18.
Befragt nach Löschungsgründen der Kunden nahmen Praktiker 35% nicht vermeidbare, d. h. unkontrollierbare Ereignisse als Wechselmotive an, während die Realität ergab, daß 70% der Kunden wegen des schlechten Services bzw. aufgrund von zu schlechten Konditionen ihre Beziehung aufgekündigt haben. Vgl. Steiner (1999), S. 327, der diese Zahlen aus der Erhebung von Bain & Company (1993) nennt. Vgl. zu Lôschungsgründen auch Kapitel D.2.4. Zur Unterscheidung von vermeidbaren und unvermeidbaren Abwanderungen vgl. Meyer zu Selhausen/Riekeberg (1997), S. 366, Dubs (1998), S. 70 f, Hunsel/Zimmer (2000), S. 123, auch Barth/Kaletsch (2001), S. 134 ff. auch Kapitel D.2.3.
Vgl. auch Waterhouse/Morgan (1994), S. 22 f., auch Reichheld (1996).
Vgl. Cannie (1994), S. 42 ff., Klingspom (1996), S. 39
Vgl. Liljander/Strandvik (1995), S. 151 und 159 ff., Roos/Strandvik (1997), S. 618.
Auch eine Kumulierung kritischer Ereignisse kann im Laufe der Beziehung statt gefunden haben.
STORBACKA spricht in diesem Zusammenhang von „Critical Episodes, “ vgl. Storbacka (1994), auch Storbacka/Strandvik/Grönroos (1999), S. 78
Vgl. zur Critical-Incident-Methode grundsätzlich Bitner/Booms/Tetreault (1990), Bitner/Nyquist/Booms (1985) sowie Hentschel (1992), zu Studien in dem Bereich Keaveney (1995), Strandvik/Liljander (1994), Stewart (1996), Roos (1996), Storbacka/Strandvik/Grönroos (1999), S. 79.
Vgl. insbesondere die Studie von Waterhouse/Morgan (1994), S. 28 ff. Die Befragung von Bankkunden von STEWART ergab, daß ein Drittel der Abwanderer bereits bei einem einmaligen Problem, zwei Drittel erst bei mehrmaligem Auftreten von Fehlern die Bank verließen. Vgl. Stewart (1996), S. 267f.
Vgl. Reichheld (19936), Keller (1994), S. 339, ähnlich auch Reimann (1996), S. 6.
STAUSS bezeichnet die Kunden, die den Anbieter aufgrund von Unzufriedenheit verlassen, als „unintentionally-pushed-away“-Kunden; Kunden, die sich in ihren Bedürfnissen aufgrund ihres Alters, ihrer Lebensphase oder ihres Life-Styles vorn Anbieter und seinen Leistungen „entfernt” haben, als „Moved-away“-Kunden, und die Kunden, deren Abwanderung allein aufgrund attraktiverer Angebote der Konkurrenz resultiert, als „pulled-away”-Kunden. Vgl. Stauss (1997), S. 6 f.
In der vorliegenden Studie äußerte sich diese Unsicherheit darin, daß die Supermarktkunden gelegentlich die ursprüngliche Einkaufsstätte wieder aufsuchten. Vgl. Roos/Strandvik (1997), S. 628.
Vgl. Roos/Strandvik (1997), S. 621 f., Stewart (1996), S. 272.
Vgl. Stewart (1996), Roos/Strandvik (1997), S. 619.
In der angelsächsischen Literatur auch als „Silent Attrition“ bezeichnet. Vgl. o. V. (1997b), S. 12.
Vgl. Klingsporn (1996), S. 39. Auch Studien der Deutschen Bank ergaben ein gleiches Bild, vgl. Lange (1998b), S. 455.
So auch Reichheld (1996), S. 60, Klingsporn (1998), S. 97, Lange (1998a), S. 975.
SCHÜTZE bezeichnet diese Reaktion auf Unzufriedenheit als Boykott. Vgl. Schütze (1993), S. 97.
Vgl. Meyer zu Selhausen/Riekeberg (1997), S. 364 und 366, Klingsporn (1996), S. 39, Waterhouse/Morgan (1994), S. 26.
Vgl. Bruhn/Georgi/Treyer/Leumann (2000), S. 175, Lube (1996), S. 77.
Vgl. Meyer zu Selhausen (1994), S. 194.
Vgl. Keller (1994), S. 339, Jobs (2000), S. 160, Klingspom (1996), S. 38 f., ders. (1998), S. 95ff., Billow (1999), S. 34, Hanzal (1998), S. 201, Stauss (1997), S. 2 ff., Oggenfuss/Lacher (1994), S. 373f. 1367 Vgl. Keller (1999), S. 36 f.
So schon Fry/Shaw/Lanzenauer/Dipchand (1973), die als eine der ersten Studien über das Wechselverhalten von Bankkunden, insbesondere von Abwanderungen der Studenten während und nach ihrem Studium, untersuchten, ähnlich auch als Beispiel bei Furlong (1993), S. 17.
Diese Vorgehensweise wurde in den meisten Fallstudien gewählt. Vgl. Lange (1998b), S. 457 f., der ein Beispiel der Deutschen Bank, Dubs (1998), S. 84 ff., der Ergebnisse des Einsatzes von Neuronalen Netzen in der Credit Suisse vorstellt, auch Steiner (1999), S. 324 ff., Klingspom (1998), S. 98 mit Fallstudien. 1370 Vgl. Berson/Smith/Thearling (1999), S. 280 ff. 171 Vgl. Klingspom (1998), S. 97.
Vgl. Steiner (1999), S. 324, Klingspom (1998), S. 99. So ist empirisch belegt, daß je mehr (unterschiedliche) Produkte ein Kunde hält, um so treuer wird er dem Institut gegenüber sein. Vgl. Pottruck (1988), Homburg/Schafer (2000), S. 37 und die Ausführungen zum Cross-Selling in Kapitel D.2.1.1.
Diese Variable muß strenggenommen jedoch in Relation zum gesamten Produktbestand eines Kunden gesetzt werden. Eine Löschung von 2 Produkten bei einem Kunden, der ohnehin 10 Produkte in Anspruch nimmt, führt zu einer anderen Aussage als bei einem Kunden, der nur 3 Produkte besitzt.
Vgl. Klingspom (1998), S. 98. Zur Transformation der entsprechenden Logit-Koeffizienten in Wahrscheinlichkeiten vgl. Wagner (2000), S. 637 f., auch Krafft (1999a), S. 261. STEINER und LANGE wenden in ihren Fallstudien die multiple Regressionsanalyse an, um den Einfluß der unabhängigen Variablen auf die metrisch skalierten Variablen, die von vomeherein das Format „Wahrscheinlichkeit der Abwanderung“ besaßen, zu ermitteln. Aufbauend auf dem statistischen Modell wurde ein Scoring-Modell entwickelt, das die aus der historischen Betrachtung gewonnenen Regeln mit dem aktuellen
Die Kriterien wurden zur Identifizierung loyaler Kunden bei einer französischen Regionalbank zugrunde gelegt. Vgl. SchlechthaupUGygax (1998), S. 487.
Vgl. Hallowell (1996), S. 31. Die Cross-Selling-Rate als Loyalitätskennziffer heranzuziehen, ist problematisch. Werden Einzelleistungen wie Girokonto und Kreditkarten zu einem Leistungs-bzw. Produktbündel zusammengefaßt, so fahrt die „Anzahl der Produkte“ zu verzerrten Aussagen, so auch SchlechthaupUGygax (1998), S. 487.
Vgl. Diller (1996), S. 85, Lube (1996), S. 85, Klingspom (1998), S. 95 f.
Vgl. Keller (1999), S. 37, ähnlich auch Furlong (1993), S. 17, Carr (1999), S. 18.
Vgl. Knöbel (1997), S. 150 f. und Storbacka (1995), S. 47, die anhand der Anzahl der Transaktionen auf dem Kontokorrent-Konto den Aktivitätsgrad einer Kundenbeziehung festmachen.
Eigenes Beispiel mit fiktiven Zahlenwerten, vgl. auch Barth/Kaletsch (2001), S. 140.
Vgl. zur Anwendung von CART im Rahmen der Chum Prediction Berson/Smith/Thearling (1999), S. 280 ff.
Dabei stellt die Abwanderungswahrscheinlichkeit hier eine relative Größe dar, da sie den relativen Anteil von Abwanderern im jeweiligen Segment quantifiziert.
In der Realität stellt sich ein Entscheidungsbaum wesentlich komplexer dar. In der Fallstudie eines Telekommunikationsanbieters bei Berson/Smith/Thearling konnten 29 Segmente mittels CART generiert werden. Vgl. genauer Berson/Smith/Thearling (1999), S. 284 ff.
Ähnliche Kriterien auch bei Weiber/Weber (2000), S. 495, Lube (1996), S. 91, ders. (1997), S. 185 f., Schank (2000), S. 46, Hennig-Thurau (1999), S. 99, Paul/Paul (1997), S. 97 f., Lange (1998b), S. 455 f., Bernet (1998b), S. 27, Gygax/Schlechthaupt (1998), S. 488, Klingsporn/Hoffmann (1997a), S. 16, Hallowell (1996), S. 35 f., Oggenfuß (1995), S. 56, Slywotzky/Shapiro (1994), S. 36 f, Oggenfuß (1992), S. 28, Schulz (1991), S. 576.
Allgemein zu Strategien als Handlungsrahmen untemehmerischer Aktivitäten vgl. Hammann/Palupski/von der Gathen/Welling (2001), S. 115 ff.
Vgl. Homburg/Wemer (1998), S. 130. 400 Vgl. Süchting (1996a), S. 310, Oggenfuss (1994), S. 374 f. Ihre fiktive Abwanderung weist ein immenses Gewinnverlustpotential auf. Vgl. Dubs (1998), S. 79, auch Plinke (1997a), S. 148.
So auch Süchting (1996a), S. 310, Keller (1994), S. 339, Oggenfuss (1994), S. 375 f., auch Homburg/Werner (1998), S. 132.
Vgl. Stauss (1997), S. 6,auch Klingspom (1996), S. 38, Homburg/Wemer (1998), S. 132, Hentschel (1991), S. 25, Polan (1995), S. 195. Dabei sollen Rückzugsmaßnahmen hier außen vor bleiben.
Vgl. Saxton (1995), S. 243 ff., Lube (1996), S. 93 ff., o. V. (19976), S. 12, Süchting (1996a), S. 310, ähnlich Krick (1998), S. 1087.
So auch z. B. Carroll (1991), S. 20, Saxton (1995), S. 241f.
Vgl. Oggenfuss (1994), S. 376, Dubs (1998), S. 79, auch Plinke (1997a), S. 121 und 148.
Vgl. hierzu z. B. Oggenfuß (1993), S. 12 und Bernet (1998b), S. 28.
Ähnlich und genauer Comelsen (1996), S. 293 ff., Bruhn (1998b), S. 153, Lube (1996), S. 81.
Vgl. dazu insbesondere Neeb (2001), der diverse Werttreiber als Indikatoren und deren Wirkungsrichtung bezüglich des Kundenwertes empirisch untersucht.
Vgl. Storbacka (1993), S. 63 f.
Vgl. auch Hammann/Palupski/von der Gathen/Welling (2001), S. 143 f, genauer Engelhardt (1976), S. 77 ff.
Vgl. Fischer (1995), Böcker (1975), ders. (1978), Engelhardt (1976).
Vgl. Comelsen (2000), S. 173 ff. und die Ausführungen in Kapitel B.3.1.
Mit dem Kunstwort „proaktiv“ soll zum Ausdruck gebracht werden, daß dem Kunden Leistungen aktiv angeboten werden, noch bevor er selbst direkt seinen Bedarf äußert bzw. äußem muß. Der Berater hätte dann nur die Möglichkeit, Leistungen „reaktiv” zu offerieren.
Vgl. Hüppin (1995), S. 35 f., Drewes (1996), S. 279, Bolzhauser (1997), S. 733, Dubs (1998), S. 75, Meyer zu Selhausen (2000), S. 381.
Vgl. hierzu Beispiele von Stracke (1992), S. 32. Ein solches Monitoring kann dabei nicht nur zur Generierung von Verkaufsvorschlägen dienen, sondern ist allgemein als systemgestützter Mechanismus zur kontinuierlichen Kundenbetreuung und Beratungsunterstützung zu nutzen. Vgl. Hüppin (1995), S. 36, Meyer zu Selhausen (2000), S. 381 f.
Vgl. genauer Homburg/Schafer (2000), S. 36 f., auch zu den ökonomischen Auswirkungen im einzelnen Cornelsen (2000), S. 179 ff.
Vgl. z. B. schon Hagemann (1986), S. 14, auch Nitsche/Schönstein (2001), S. 221.
So DILLER im Jahre 1998 in einem nicht veröffentlichten Manuskript, zitiert in Cornelsen (2000), S. 173. 1430 Vgl. Meyer/Domach (1994), S. 66 ff.
Zu Kundenpotentialanalysen vgl. auch Tietz (1988), S. 261 f., allgemein auch Homburg/Schafer (2000), S. 38 f.
Vgl. Schäfer (1999), S. 18, Szallies (1999), S. 32, Teich (1997), S. 12 ff.
Vgl. Bernet (1998a), S. 380, Comelsen (2000), S. 185, auch Kapitel B. 3.3.2.
Vgl. Kobmann (1998), S. 29, Faßbender/Spellerberg (1991), S. 121, Maier (1998), S. 161, auch Bohm/Wemer/König (1998), S. 24, genauer und kritisiert von Reu (1997), S. 25 ff.
Vgl. Stracke (1992), S. 50, Herrling (1991), S. 69 ff., Küspert (1991), S. 145, Hagemann (1986), S. 2, auch Cramer (1998), S. 107, vgl. speziell zur lebenzyklusorientierten Segmentierung der Sparkassenorganisation Boening (1995), S. 135 f.
Unter dem Stichwort Familienzyklus bei Kroeber-Riel/Weinberg (1999), S. 438 ff., auch Kotler/Bliemel (1999), S. 317, Schulz (1995), S. 79 ff.
So betont Hagemann (1986), S. 2, daß dieses Konzept auch einem langfristig orientierten Beratungsansatz entspricht, der die dauerhafte Kundenbeziehung in den Mittelpunkt stellt und nicht das kurzfristige Produktergebnis.
Beispielsweise zeigt KEYNES den Zusammenhang von Sparen und Einkommen auf. FRIEDMAN erläutert im Rahmen der Hypothesen vom permanenten Einkommen die Längerfristigkeit der Planungen der Wirtschaftssubjekte. Vgl. genauer die Originalquellen Keynes (1936), Friedman (1957), ebenso Modigliani/ Brumberg (1954) und ausführlich auch Schlomann (1991), S. 97 ff.
Vgl. Seyfried (1998), S. 355, auch Benölken (1994), S. 204, Stracke/Geitner (1992).
Vgl. Stracke (1992), S. 59 ff., Benölken/Wings (1994), S. 207 ff., Seyfried (1998), S. 354 f., auch Diller/Müllner (1997), S. 7.
Vgl. Dubs (1998), S. 75, Knöbel (1997), S. 168 f, Pape (1999), S. 128, Seyfried (1998), S. 354.
Mit der Produktnutzung wurden produktbezogene Variablen als Kriterien des beobachtbaren Kundenverhaltens aufgenommen, welche im Gegensatz zu soziodemografischen und -ökonomischen Kriterien Kaufverhaltensrelevanz aufweisen. Vgl. dazu Freter (1983), S. 93 ff. und Küspert (1992), S. 193, zur Clusteranalyse in diesem Beispiel Küspert (1991), S. 166 f.
Die Phaseneinteilung des Familienzyklusses läßt sich wie folgt operationalisieren: „Frühphase“ bedeutet, die Familie hat Kinder unter 6 Jahren, „Mittelphase” Kinder zwischen 6 und 17 Jahren und die „Spätphase“ steht far Familien, bei denen die Kinder das Elternhaus bereits verlassen haben. Vgl. Küspert (1992), S. 199. 1460 Vgl. Küspert (1992), S. 197.
Vgl. Pape (1999), S. 128 f., Steinig (1998), S. 294, Maier (1998), S. 1681, Seyfried (1998), S. 356, Redl (1997), S. 21, Kreileder (1997), S. 30, Polan (1995), S. 80, Boening (1995), S. 135 und schon Stracke (1992), S. 52.
Vgl. hierzu auch Michalk/Dilling (1998), S. 88 f., Maier (1998), S. 1681 f., Kobmann (1998), S. 29, Kreileder (1997), S. 31, Schlomann (1991), S. 119.
Vgl. Bäcker (1978), S. 19, Engelhardt (1976) zum Nachfrageverbund und seinen Auspragungen S. 81 ff. und zum Angebotsverbund S. 78 ff.
Vgl. Bäcker (1975), ders. (1978), Merkle (1991), Fischer (1995), vgl. auch Poggenpohl (1991). 1470 Vgl. Diller (1994e), S. 1077, Bäcker (1975), S. 294 f.
Hierzu gehören auch Ähnlichkeitsindikatoren. Vgl. dazu Hammann/Erichson (2000), S. 271 f. 1472 Vgl. Böcker (1975), S. 295, ders. (1978), S. 82.
Vgl. zu weiteren Verbundmeßverfahren Böcker (1975), S. 299 ff., auch Schulz (1995), S. 271 ff. In Anlehnung an das Markov-Modell und die Konzeption der Übergangsmatrix stellen die Werte bedingte Wahrscheinlichkeiten dar, so daß die Zeilensumme jeweils 1 ergibt, so auch Bäcker (1975), S. 296, anders die Cross-Selling-Matrix bei Hagemann (1986), S. 20, auch Stracke (1992), S. 61.
Vgl. dazu Schulz (1995), S. 271 ff., Homburg/Schafer (2000), S. 38 f., ursprünglich bei Hagemann (1986), S. 20
Bei der Korrelationsmatrix hingegen geben die Korrelationskoeffizienten an, zwischen welchen Warengruppen Verbundumsätze stattfinden, d. h. wieviel Prozent der Verbundumsätze von Warengruppe i durch die Verbundumsätze der Warengruppe j bestimmt werden. Vgl. Bäcker (1975), S. 296 f.
Diese Koeffizienten stammen ursprünglich aus der psychologischen Taxometrie. Vgl. Bäcker (1975), S. 297.
Vgl. Kapitel C sowie Bissantz/Küppers (1996), S. 69 f., Köppers (1999), S. 65.
Vgl. Agrawal/Srikant (1994b), Hettich/Hippner (2001), S. 441 ff. sowie die Ausführungen zu Sequenzanalysen in Kapitel C. 2.3.2.2.4.
Vgl. Hagemann (1986), S. 14 f., ähnlich auch Stracke (1992), S. 59 f. und Ruhland (1997), S. 623.
Zu den hier anzuwendenden Verfahren im Rahmen von Potentialanalysen vgl. z. B. Ruhland (1997), Weber (1998), S. 310 f
Vgl. Dubs (1998), S. 75, Link/Hildebrand (1997c), S. 165 f., Schlechthaupt/Gygax (1998), S. 488, auch Huldi (1992), S. 139
Vgl. Ruhland (1997), S. 633. Vgl. dazu auch Tietz/Poscharsky/ Erichson/Mtiller (2001), die zur Datenanalyse die logistische Regression, die CHAID-Analyse und Neuronale Netze mit entsprechenden Ergebnissen gegenüberstellen.
In Anlehnung an das Beispiel bei Ruhland (1997), S. 634, ein weiteres Beispiel geben auch Tietz/Poscharsky/ Erichson/Müller (2001), S. 778.
Vgl. auch Ruhland (1997), S. 634.lus Ein weiteres Anwendungsbeispiel auch bei Dastani (1997), S. 266, ders. (1998), S. 17 f.
Vgl. zu Euro-Styles Hammann/Erichson (2000), S. 279, auch zur Lebenstil-bzw. lebensweltlichen Segmentierung, v.a. zu den bekannten Sinus-Milieus Nowak (1999) sowie Nowak/Plöger (1997).
Vgl. Link/Hildebrand (1993), S. 56 if., Musiol (1999), S. 35 ff. Vgl. grundlegend zur mikrogeografischen Segmentierung Martin (1991), ders. (1992) sowie ders. (1993), auch Meyer (1989).
Vgl. zu Lebensstilen und ihrem Einfluß auf die Finanzdienstleistungsnachfrage Faßbender/Spellerberg (1999), Nowak/Plöger (1997).
Vgl. Sßchting/Paul (1998), Bernet (1998a), S. 378, Polan (1995), S. 170, Hentschel (1991), S. 28. Auf diesen Überlegungen basiert auch das Konzept der Loyalitätsleiter, welches den Kunden mit Zunahme der in Anspruch genommenen Leistungen einer höhere Loyalitätsstufe zuordnet, vgl. z. B. Kneiphoff (1989), S. 146, Kreutzer (1990), S. 10 f., ders. (1991), S. 633.
Studien ergaben, daß beispielsweise ein Bankkunde mit einem Girokonto, einem Sparbuch und einer Kreditkarte des Institutes mit einer Wahrscheinlichkeit von 99% nicht abwandert, ein Kunde mit lediglich einem Girokonto hingegen mit einer Wahrscheinlichkeit von 50% der Bank treu bleibt. Vgl. Pottruck (1988), Homburg/Schafer (2000), S. 37. Andere empirische Untersuchungen ergaben, daß gebundene Kunden durchschnittlich vier bis fìlnf Bankprodukte bei ihrem Kreditinstitut nachfragen. Vgl. Szallies (1999), S. 32, auch schon Hagemann (1986), S. 14.
Vgl. Tomczak/Dittrich (1997), S. 18. Dabei soll im folgenden nur der Aufbau ökonomischer und emotionaler Barrieren im Vordergrund stehen, rechtliche Barrieren vernachlässigt werden. Ihr Aufbau besteht lediglich darin, durch vertragliche Ausgestaltung den Kunden zur Bindung zu zwingen.
Vgl. O’Brien/Jones (19956), S. 98 ff., auch die Ausführungen in Kapitel B.3.2.1.4.
Vgl. Hennig-Thurau (2000), S. 9, Hennig-Thurau/Hansen (2000), S. 8 ff., Homburg/Werner (1998), 146, Meffert (1998), S. 127, Diller/Müllner (1997), S. 7 ff., Meyer/Oevermann (1996), Sp. 1347 ff., Diller (1995a), S. 51 ff., Bruhn/Bunge (1994), S. 29 ff., Hentschel (1991), S. 27 f. Die Komplexität des Relationship Marketing („Marketing seen as relationships, networks and interaction”, S. 5) berücksichtigend, stellt Gummesson den 4P’s die 30 R“ s als Marketing-Parameter gegenüber. Vgl. genauer Gummesson (1994), S. 12 ff., ausführlich den. (1999).
Unter einem Kundenclub versteht man „eine von einem oder mehreren Unternehmen initiierte, organisierte oder zumindest geförderte Vereinigung (von Personen) mit einem bestimmten Organisationsgrad, die dazu bestimmt ist, potentielle Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und/oder tatsächliche Kunden an das Unternehmen zu binden.“ So Holz/Tomczak (1996), S. 7. Vgl. zu Kundenclubs auch Tomczak/Dittrich (1998), S. 171 ff, Homburg/Wemer (1998), S. 154 ff., Hofmann/Kaak/Kaiser/Landmann (1996), S. 59 ff., grundlegend auch Arbeiten von Holz (1996) und Eckert (1994a), zu einem praktischen Beispiel Tomczak /Dittrich (1998), Kamenicky/Kreysler-Hehberger (1999).
Allgemein zur Leistungsbündeltheorie vgl. Hammann/Palupski/von der Gathen/Welling (2001), S. 131 ff. 1503 Vgl. z. B. Bernet (1996), S. 307, auch die Ausführungen in Kapitel A.
Auf den Zusatznutzen, der aus Sicht des Kunden Bestandteil des Customer Values ist, wurde bereits hingewiesen, vgl. auch Laakmann (1993), S. 13.
Dabei besteht ein typisches Bankprodukt grundsätzlich aus einem Bündel mehrerer Leistungen, da ein Bankgeschäft in der Regel mehr als ein finanzielles Basisbedürfnis abdeckt. Vgl. Hummel (1998), S. 453, auch Platzek (1997), S. 21.
Die Gegenleistung setzt sich generell aus nicht-monetären Leistungen (Dienste, die vom Kunden zu erbringen sind, um die Leistung in Anspruch zu nehmen) und monetären Leistungen, den Geldzahlungen und dem Preis i. e. S. zusammen. Vgl. Hammann/Palupski/von der Gathen/Welling (2001), S. 184 fl: 1609 Vgl. Bernet (1998a), S. 370, ders. (1994), S. 709, Edenhofer (1993), S. 633.
Vgl. Wübker/Dahlhoff/Schmidt-Gallas (1999), S. 80, zur Preispolitik allgemein vgl. auch Hammann/Palupski/ von der Gathen/Welling (2001), S. 191 ff.
Vgl. genauer Diller (2000b), S. 295 und S. 377, ders. (1997b), S. 759 f., Simon/Pohl (1996), S. 172. Anders SIMON/POHL, die das das Preisvertrauen an der preispolitischen Gleichbehandlung aller Nachfrager fest machen, was im vorliegenden Fall zunächst im Widerspruch zur loyalitätsorientierten Preisgestaltung steht und auch nicht der Realität entspricht, in der der Kunde offensichtlich will, daß andere schlechter behandelt werden.
Vgl. schon Hammann (1974), auch Hammann/Palupski/von der Gathen/Welling (2001), S. 131 f., und Kotler/Bliemel (1999), S. 744 ff., die von Sekundärleistungen als von „produktbgeleitenden Dienstleistungen“ sprechen.
Häufig werden auch Value-Added-Services synonym verwendet mit Begriffen wie Service, Kundendienst oder industrielle Dienstleistung. Einen Überblick und eine inhaltliche Abgrenzung der VAS-verwandten Begriffe gibt Laakmann (1995), S. 25 sowie bereits Hammann (1974).
Vgl. hierzu vor allem die Arbeit von Laakmann (1995), S. 7, auch ders. (1996) und die hier angegebene branchenspezifische Literatur, auch Remmerbach (1990), S. 56 f.
So explizit z. B. von Meffert/Burmann (1996). Insgesamt ist jedoch eine theoretische Behandlung bzw. Auseinandersetzung mit dem Thema schwerpunktmäßig in der Literatur zum Konsumgütermarketing und nur vereinzelt im Bankmarketing zu finden.
Zum Konstrukt „Sekundärleistungen“ im Konsumgüterbereich bereits schon Hammann (1974). 1520 Vgl. Meffert/Burmann (1998), S. 388, dies. (1996), S. 26, Laakmann (1995), S. 11 ff.
Vgl. auch Laakmann (1993), S. 12, ders. (1995), S. 65 ff., Meffert/Burmann (1998), S. 390. 1522 So beispielsweise bei Laakmann (1995) und Meffert/Burmann (1998).
Vgl. Laakmann (1996), S. 134, dazu das Beispiel von American Express bei Eckert (1994b), S. 379.
Vgl. MeyerBlümelhuber (1998), S. 200, Meffert/Burmann (1998), S. 39, dies. (1996), S. 27, auch Eckert (19946), S. 379, zur Operationalisierung des Imagetransfers Meffert/Heinemann (1990), S. 5 ff.
Vgl. Meffert/Burmann (1996), S. 27, Laakmann (1995), S. 13 ff., ursprünglich Schönrock (1982), S. 81 ff. 1525 Zur Differenzierung von Sekundarleistungen vgl. für die folgenden Unterscheidung Preß (1997), S. 104
Meffert/Burmann (1998), S. 390, Meyer/Blümelhuber (1998), S. 200 f. Zu ähnlichen Differenzierungen von BRANDT sowie den Dimensionen des Kano-Modells vgl. Brandt (1987) und Bailom/Hinterhuber/Matzler/Sauerwein (1996). Eine weitere Service-Kategorie stellen die sogenannten Frill-Services dar, die der Kunde als Zusatzleistungen nicht erwartet und oft auch nicht wünscht, da diese Attribute das Leistungsbündel nur aufblähen und das Angebot in den Augen des Kunden unnötig verteuern. Vgl. dazu Meyer/Blümelhuber (1998), S. 201. Eine ähnliche vorzustellende Unterteilung wird auch von LEVITT vorgenommen, der generic, expected, augmented und potential products unterscheidet. Vgl. Levitt (1980), S. 84 ff., genauer auch Laakmann (1995), S. 16 ff.
In Anlehnung an Meffert/Burmann (1996), S. 27, auch Laakmann (1995), S. 19.
Schon BAUER unterscheidet zwischen einer sogenannten introrsen (Differenzierung gegenüber eigenen Produkten) und einer extrorsen Differenzierung (Differenzierung gegenüber Konkurrenzprodukten). Vgl. Bauer (1976), S. 94 ff., Laakmann (1995), S. 22, ders. (1996), S. 137. MEFFERT/BURMANN sprechen auch von „Intra-und Interbrand-Differenzierung“, beschränken sie jedoch mit dem Terminus „brand” auf Markenprodukte. Vgl. Meffert/Burmann(1998), S. 389.
Vgl. Laakmann (1995), S. 135 ff., Stauss/Hentschel (1990), Homburg/Rudolph (1997).
Vgl. Laakmann (1993), S. 15, Meffert/Burmann (1996), S. 29, dies. (1998), S. 395.
Ein anschauliches, empirisches Beispiel der Benefit-Segmentierung zur Generierung von Qualitätsdimensionen im Bankenbereich geben McDougall/Levensque (1994), die als clusteranalytisches Verfahren die Kmeans-Clusterung wählten.
Vgl. Kotler/Bliemel (1999), S. 446. Speziell zur nutzenorientierten Gestaltung von Bankleistungen vgl. Hermann/Vetter (19996), Herrmann/Jungmann (1997).
Vgl. Meffert/Burmann (1998), S. 393. Zur Bewertung bereits generierter Value-Added-Service läßt sich das Conjoint Measurement heranziehen. Auch dabei wird vorausgesetzt, daß die Services als solche wahrgenommen wurden, was sich als problematische Prämisse herausstellt. Vgl. Meffert/Burmann (1998), S. 393, ausführlich zur Funktionsweise auch Laakmann (1995), S. 188 ff., allgemein zum Verfahren vgl. Hammann/ Erichson (2000), S. 373 ff., Backhaus/ Erichson/Plinke/Weiber (2000), S. 564 ff., Weiber/Rosendahl (1997), S. 107 ff. und Schwan (1996) mit einem Beispiel aus dem Bankensektor.
Vgl. Zollner (1995), S. 150. So ergab eine Studie am Lehrstuhl für Marketing an der Universität Erlangen-Nürnberg, die die Wirkung von Werbegeschenken in einer Privatbank in Mittelfranken untersuchte, daß beschenkte Kunden sich signifikant stärker mit der Bank identifizierten als Kunden, die kein Geschenk erhalten haben, ebenso resultierte aus der Geschenkvergabe ein intensiveres Nachfrageverhalten (Cross-Selling-Potential) sowie eine tendenziell höhere Weiterempfehlungsbereitschaft. Vgl. Müllner (1997), S. 14. I’m Vgl. auch Zanger/Sistenich (1996), S. 234 f.
Vgl. zu Bindungswirkungen und entsprechenden Selbstselektionseffekten auch zwei weitere am Lehrstuhl fir Marketing an der Universität Erlangen-Nürnberg durchgeführte Studien, die die Kundenbindungswirkungen von Kundenevents und Bonusprogrammen untersuchten, dazu Tietz (1998), S. 5ff.
So von der Commerzbank AG aktuell offeriert. Vgl. auch Meffert/Burmann (1998), S. 395.
Vgl. Diller (2000b), S. 306, zur Preisbündelung ausführlich die Arbeit von Wübker (1998), auch Simon (1992b) mit Praxisbeispielen.
In der Literatur wird in diesem Zusammenhang von „leistungsbezogener“ Preisdifferenzierung gesprochen. Da jedoch unterschiedliche Preise (bzw. Gegenleistungen) für unterschiedliche Leistungen gefordert werden, wäre es korrekt, dies als Leistungsdifferenzierung zu bezeichnen. So Hammann/Palupski/von der Gathen/Welling (2001), S. 200, anders Simon (1995), Sp. 2084, ders. (199a2), S. 42 ff., Diller (20006), S. 306, auch Faßnacht (1998), S. 721 ff. sowie Faßnacht/Homburg (1998), S. 868 ff. Vgl. zu Preisdifferenzierungsfortnen im Bankenbereich z. B. Wübker/Dahlhoff/Schmidt-Gallas (1999), S. 88 ff., zu den preispolitischen Gestaltungsmöglichkeiten in Banken z. B. Süchting/Paul (1998), S. 669 ff., Hummel (1998), S. 455 ff., auch Bemet (1996), aus theoretischer bzw. verhaltenswissenschaftlicher Perspektive Rapp, A. (1992), S. 13 ff.
Zu Formen der Preisbündelung vgl. Wübker (1998), S. 28 f, auch Simon (19926).
Vgl. Bernet (1998a), S. 371, Simon (19926), S. 1220 ff., zur Durchsetzung höherer Preise bei Verbundleistungen auch schon Engelhardt (1976), S. 84.
Vgl. Hammann/Palupski/von der Gathen/Welling (2001), S. 197, Bernet (1996), S. 308.
Vgl. dazu mit entsprechenden Praxisbeispielen Süchting/Paul (1998), S. 684 und S. 670. Man bezeichnet einen solchen Paketpreis auch als superadditiven Bündelpreis. Vgl. Bernet (1996), S. 308 f., Simon (1992a), S. 46, Hummel (1998), S. 465.
Die unterschiedlichen Preisbezugsbasen der einzelnen Angebote erschweren gleichzeitig den Nettopreisver- gleich solcher Leistungsbündel und erhöhen die Marktintransparenz, vgl. Süchting/Paul (1998), S. 669. Vgl. Wöbker/Dahlhoff/Schmidt-Gallas (1999), S. 91 ff. und dort auch weitere Beispiele für Preisbündel aus der Praxis.
Vgl. Hammann/Palupski/von der Gathen/Welling (2001), S. 199 f, auch Wilson/Weiss/John (1990), S. 123 sowie Simon (1992b), S. 1231 f. mit Praxisbeispielen.
Voraussetzung ist, daß beim Kunden die Preiselastizität der Einzelprodukte geringer ist als beim Bündel bei gleichbleibender Gesamtnachfrage, so daß Informationen insbesondere Ober die Preiselastizität ein grundlegender Bestandteil des Einsatzerfolges der jeweiligen Pricing-Methoden sind, vgl. Simon/Tacke/ Woscidlo/Laker (1998), S. 250 f.
Strenggenommen müßte dieser als Gegenleistungsbaukasten bezeichnet werden, da mit einem Produktbaukasten nicht nur die monetären Gegenleistungen für den Kunden variieren, sondern auch entsprechende nichtmonetäre Leistungen. Vgl. Hammann/Palupski/von der Gathen/Welling (2001), S. 185.
Dem Kunden kann die entsprechende Leistungskombination auch als Komplettpreis angeboten werden, ohne ihm die diesem Bündel zugrunde liegenden Teilpreise zu offenbaren. Vgl. Bernet (1996), S. 310, ders. (1998a), S. 372, Hummel (1998), S. 465 Preisbaukästen stellen sozusagen die Abkehr von Pauschal-bzw. Komplettpreisen dar. Bezogen auf den Konsum-bzw. Investitionsgüterbereich, stellen sie Angebotspreissysteme für kombinierbare Teilleistungen und darauf aufbauend Leistungspakete dar, die mit einem speziellen, i.d.R. günstigeren Paketpreis versehen sind. Vgl. Diller (1993), S. 201 f.
Vgl. Bernet (1996), S. 310 f., generell zum Financial Engineering von Finanzinnovationen z.B. Swoboda (1992).
Vgl. die theoretische Arbeit zum Price Bundling von Dienstleistungen Guiltinan (1987), Simon (1992a), S. 46 und 580 f., ders. (1992b), S. 1216 sowie 1222 ff. und Simon/Tacke/Woscidlo/Laker (1998), S. 244.
In Anlehnung an Swoboda (1996), S. 140, vgl. auch Hummel (1998), S. 454.
Dies kann nur im Rahmen eines komplexen Problemlösungsprozesses, beispielsweise mit Einsatz der linearen Programmierung, zu berechnen versucht werden. Vgl. ein entsprechendes Modell bei Hanson/Martin (1990).
Vgl. Bernet (1998a), S. 379, Hummel (1998), S. 453, auch zu den Elementarfunktionen der Banken Süchting/Paul (1998), S. 6 f.
Vgl. Bernet (1996), S. 313 f., Homburg/Schäfer (2000), S. 37 f., Guiltinan (1987), S. 76. Zu weiteren Begründungsansätzen vgl. Berry/Yadav (1997), S. 64 f., Bernet (1996), S. 309 und 313, zu allgemeinen Begründungen von Leistungsbündeln und der dort angegebenen Literatur, ders. (1998a), S. 380, Hummel (1998), S. 464 sowie 466.
Bereits GUILTINAN wies auf den allgemeinen Vorteil von Bündelkäufen hin, der darin liegt, die Kundenzufriedenheit durch ein „One-Stop-Shopping“ zu erhöhen, vgl. Guiltinan (1987), S. 74 ff.
Vgl. Süchting/Paul (1998), S. 682, Simon/Tacke/Woscidlo/Laker (1998), S. 239, Simon/Pohl (1996), S. 168 ff.
Vgl. Bernet (1996), S. 252 f. Dabei betreiben die Kreditinstitute auf Grundlage der Quersubventionierung in bezug auf Produkte und Produktbereiche im Ansatz bereits Relationship Pricing, da aufgrund unzureichender Kostenträger-bzw. Kundenkalkulationen so unrentable Kundenbeziehungen kaschiert werden können. 1594 Vgl. auch O’Brien/Jones (1995a), S. 76.
Vgl. Bernet (1996), S. 287, auch Meffert/Bruhn (1995), S. 309. Simon (1995), Sp. 2082 ff., gibt einen Überblick über mögliche Arten und Formen der Preisdifferenzierung.
Vgl. zu den folgenden Punkten Bernet (1994), S. 710, ders. (1996), S. 253 ff.
Diese Überlegung knüpft an den Weiterempfehlungswert an. Vgl. Bernet (1996), S. 254.
Vgl. Simon/Tacke/Woscidlo/Laker (1998), 240 f. SIMON/POHL betonen in diesem Zusammenhang die Wichtigkeit, diese Anspruchsgrundlagen im Kundenstamm zu kommunizieren, nur so könnte das Kundenvertrauen gefördert werden. Vgl. Simon/Pohl (1996), S. 172.
Vgl. Simon/Tacke/Woscidlo/Laker (1998), S. 240, Wübker/Dahlhoff/Schmidt-Gallas (1999), S. 88. Das mengenabhängige Pricing ist jedoch nicht mit dem Mehrprodukt-Pricing im Rahmen der Preisbündelung zu verwechseln. Auch Mehrpersonen-Pricing-Modelle können zur Beziehungsaktivierung zur Anwendung kommen, wenn beispielsweise mehrere Kunden sich zusammenschließen und Kreditkarten nachfragen und sie als Gruppe Vergünstigungen erhalten. Solche Preismodelle haben sich jedoch in der Bankpraxis, anders als bei Reise-, Verkehrs-und Telekommunikationsanbietern, selten durchgesetzt. Vgl. dazu Simon/Tacke/Woscidlo/Laker (1998), S. 246 f.
Preisdifferenzierung in theoretischer Reinform liegt nur dann vor, wenn bei gleicher Gegenleistung unterschiedliche Leistungen oder für unterschiedliche Gegenleistungen gleiche Leistungen angeboten werden. Vgl. Hammann/Palupski/von der Gathen/Welling (2001), S. 200 f.
Ein solches Pricing-Modell beruht grundsätzlich auf einer nicht-linearen Preisbildung, wobei die NichtLinearität auf der Nicht-Linearitat des vom Kunden zu entrichtenden Gesamtpreises, bezogen auf die Kaufmenge, beruht. Der vom Kunden zu zahlende Durchschnittsbetrag für eine „Einheit eines Bankproduktes“ stellt folglich eine Funktion der in einer bestimmten Zeitperiode nachgefragten Mengen dieses Produktes dar. Vgl. grundlegend zur nichtlinearen Preisbildung insbesondere Tacke (1989) und Wilson (1993) und die dort angeführte Literatur, auch Bernet (1996), S. 295 ff., der von nichtlinearer Preisdifferenzierung spricht.
Vgl. Bernet (1994), S. 710, der neben Rabatt-und Bonusstrategie auch Inclusive Fees, die den Preisbündeln ähneln (vgl. Kapitel 2.2.1.2), und Subventionsstrategien zum Relationship Pricing zählt.
Rabatte i.e.S., d.h. im Sinne einer Preisdifferenzierung, liegen vor, wenn ein geringerer Preis fir die gleiche Leistung gefordert wird. Dies ist hier strenggenommen nicht der Fall.
Vgl. Simon (1995), Sp. 2083, Bernet (1996), S. 296 und Berndt (1990).
Vgl. Bernet (1996), S. 297, auch Diller/Milliner (1997), S. 9, Harwalik (1988), S. 142. Vgl. auch Beispiele aus anderen Branchen bei Simon/Tacke/Woscidlo/Laker (1998), S. 242. Als branchenübergreifender Trend wird eine Rabattgewährung heutzutage nicht an einer bestimmten Verhaltensweise festgemacht, sondern jedes Kaufverhalten mit einem Rabatt in Höhe von mindestens 3% belohnt, wenn der Kunde beispielsweise im Besitz einer Kundenkarte ist, die zu einem sehr beliebten Kundenbindungsinstrument avanciert ist. Vgl. Breinlinger (1999), S. 26, Hoffmann/Kaack/Kaiser/Landmann (1996), S. 55 ff
Vgl. auch Hammann/Palupski/von der Gathen/Welling (2001), S. 198 f.
Vgl. im folgenden Bernet (1996), S. 297 f. sowie Diller (2000b).
Vgl. Wübker/Dahlhoff/Schmidt-Gallas (1999), S. 88 f.
Dabei ist stets die produktpolitische Strategie als Nebenbedingung zu beachten. Vgl. Harwalik (1998), S. 147 f.
Ferner hat der Kunde keine zusätzlichen Leistungen wie Dispositionsleistungen für den Anbieter zu erbringen.
Vgl. Bernet (1996), S. 298 f. Ein Gesamtumsatz-Bonus ist ebenso wie im Konsumgüterbereich auch in Kreditinstituten anwendbar, vgl. Simon/Tacke/Woscidlo/Laker (1998), S. 246.
Vgl. Bernet (1994), S. 710, ders. (1996), S. 299, ders. (1995), S. 734, Diller (2000b), S. 319. 1617 Vgl. Diller (20006), S. 319.1618 Vgl. Bernet (1994), S. 710, Diller (20006), S. 319. 1619 Vgl. Bernet (1996), S. 299.
Vgl. im folgenden Bernet (1995), S. 735, ders. (1996), S. 301. Zu möglichen Kundenpräferenzen vgl. auch O’Brien/Jones (1995b), S. 104 f.
Vgl. auch Diller (20006), S. 377, Harwalik (1988), S. 150, diesen Cross-Selling-Effekt von Bonusprogrammen ergab auch eine empirische Studie, vgl. hierzu Tietz (1998), S. 8.
Vgl. auch Hoffmann/Kaack/Kaiser/Landmann (1996), S. 53, O’Brien/Jones (1995b), S. 99. 1623 So auch Bernet (1995), S. 734 f., Harwalik (1988), S. 150, Singer (1994), S. 38.
Vgl. Simon/Tacke/Woscidlo/Laker (1998), S. 251, Bernet (1994), S. 709, zu allgemein entscheidungsrele-vanten Daten der Preispolitik vgl. den Überblick von Meyer/Streich (1998), S. 853.
Vgl. genauer Schlechthaupt/Gygax (1994), S. 26 ff., Iske/Notz (1998), S. 211 ff.
Vgl. Töpfer/Wieder(1999), S.247. Zur Bedeutung der Nachkauforientierung vgl. besonders Jeschke (1995a), S. 7 ff.
Vgl. dazu Jeschke (19956), S. 113 ff., Hansen/Jeschke (1992), S. 91 f. Im weiteren zählen die Autoren auch das Produktnutzungs-und Entsorgungsverhalten als weitere Verhaltensdimensionen dazu, die vor allem konsumgüterspezifische Verhaltensweisen darstellen und daher außen vor bleiben sollen.
Vgl. Hansen/Jeschke (1992), S. 91, Töpfer/Wieder (1999), S. 248, zur Theorie der kognitiven vgl. Kapitel B. 3.2.1.4.
Vgl. Töpfer/Wieder (1999), S. 247, Stauss (1989), S. 49 f., ähnlich auch Süchting/Paul (1998), S. 714 f. 1643 Vgl. Hansen/Jeschke (1992), S. 91 f.
Zur Bedeutung kommunikationspolitischer Maßnahmen im Bankenbereich auch schon Süchting (1982), S. 366 ff.
Vgl. Hansen/Jeschke (1992), S. 94, auch Töpfer/Wieder (1999), S. 247, Diller (1995a), S. 52, Sonnenberg (1988), S. 63.
Vgl. Hansen/Jeschke (1992), S. 88, Plinke (1989), S. 307, Töpfer/Wieder (1999), S. 248.
Vgl. Diller/Milliner (1997), S. 10, auch Diller (1995a), S. 52, Kreutzer (1992), S. 338
Vgl. Diller/Müllner (1997), S. 10, Brandt (1998), S. 263 f., Grossklaus (1994), S. 156, zur integrierten Nutzung des Direkt Marketing in Banken Belz (1997), S. 30 und 52.
Vgl. Hansen/Jeschke (1992), S. 94, Bergmann (1998), S. 151 ff.
Vgl. Bruhn (1997c), S. 480, zum Einsatz in Banken vgl. ausführlich Giesler (1993), S. 127 ff. Die Zuordnung des Direkt Marketing zur Kommunikationspolitik ist umstritten. Vgl. Wagner (1981), S. 65 ff, der mögliche Systematiken aufzeigt, die eine Einbindung in das absatzpolitische Instrumentarium vornehmen, vgl. außerdem u.a. Dallmer (1991), S. 4 ff., Hilke (1993), S. 12 ff., Kreutzer (1992), S. 327 ff.
Vgl. Giesler (1993), S. 3, auch Ausfelder (1991), S. 92, Belz (1997), S. 30, Zimmermann (1997), Kotler/ Bliemel (1999), S. 1108.
Vgl. auch Grossklaus (1994), S. 156, Diller/Müllner (1997), S. 10 f.
Vgl. zu Definitionen von Direkt Marketing, die sehr vielfältig sind, jedoch die hier herausgestellten Merkmale in der Regel einheitlich vertreten, Dallmer/Thedens (1978), S. 15 ff., Weinhold-Stünzi (1984), S. 24, Dallmer (1991), 6 ff., Kreutzer (1992), S. 327 f., Giesler (1993), S. 118 ff., Hilke (1993), S. 10 ff., Dallmer (1995), Sp. 477 f., Bruhn (1997c), S. 480 ff., Kotler/Bliemel (1999), S. 1108. Vgl. ebenso Stolze (1988), S. 1097, Giesler (1993), Horn de la Fontaine (1991), Zimmermann (1997), die die Möglichkeiten des Direkt Marketing für Banken aufzeigen sowie eine empirische Studie von Thwaites/Lee (1994), die Finanzdienstleister nach ihren Direkt-Marketing-Aktivitäten, d. h. Budgets, organisatorischer Verankerung, Segmentierungsmethoden und Instrumenten befragten.
Zu den Instrumenten des Direkt Marketing vgl. im folgenden vgl. Kotler/Bliemel (1999), S. 1123 ff., Bruhn (1997c), S. 483 ff., Hilke (1993), S. 14 ff. Ferner zählt hierzu die Massen-Kommunikation mit Rückkopplungsmöglichkeit und die Direct-ResponseWerbung, die aber vornehmlich zur Neukundenakquisition eingesetzt wird und daher außen vor bleibt. Vgl. Hilke (1993), S. 25.
Anders KOTLER/BLIEMEL, die in Anlehnung an die Definition des DMA (Direct Marketing Association) die Nutzung mindestens eines Mediums für unabdingbar halten, vgl. Kotler/Bliemel (1999), S. 1108.
SÜCHTING spricht auch vom persönlichen Verkauf, vgl. Süchting (1982), S. 368, auch Süchting/Paul (1998), S. 717 f.
Vgl. Aries (1996), S. 278, Martin, M. (1998), S. 136, Fischer (1998), S. 165.
Vgl. Stolze (1988), 1088, Aries (1996), S. 279, Ausfelder (1991), S. 91, Martin (1998), S. 136, Bergmann (1998), S. 158.
Zum Einsatz von Call Centern in der Kundenbetreuung vgl. beispielsweise Ausfelder (1991), S. 91 ff., Martin (1998), Hillebrecht (1998), S. 895, Fischer (1998), S. 165.
Wenn Informationsmittel für die Zwecke der Marketingkommunikation mit werblicher Ausprägung durch die Post übermittelt werden, spricht man von Direct-Mail als Übermittlungsform, vom Mailing, wenn man die Aussendeeinheit meint. Vgl. Dallmer/Thedens (1978), S. 17.
Vgl. auch Giesler (1993), S. 148, der von Direktwerbung spricht.
Vgl. hierzu auch Kotler/Bliemel (1999), S. 1125, Hüppin (1995), S. 38, Hilke (1993), S. 25.
Vgl. auch Stolze (1988), S. 1089, die bereits Btx als ein einsatzfähiges Direkt-Marketing-Instrument nannte.
Vgl. Dallmer (1991), S.I I f., Bruns (1998), S. 59, Schalring (1992), S. 101, zum Anwendungsbereich des Database Marketing im Bankenbereich bzw. in der Finanzdienstleistungsbranche Mann (1990), Lund (1990), Hüppin (1995), Brandt (1995), Seitz/Stickel (1997), dies. (1998a), Bolzhauser (1997), De Fries/Gietzen/Reimann (1998), Fehr/Kerner/Kruse (1998), zur Verbreitung dieses Konzeptes bei Banken und Versicherungen vgl. die Studie von Link/Hildebrand (1994), S. 116 ff. Grundlegend vgl. auch Schaller (1988), Schalring (1992), S. 16 f., Huldi (1992), S. 25 ff., Schulz (1995), Haslhofer (1996). Insbesondere in der bankbetrieblichen, amerikanischen Literatur hat das Konzept des Database Marketing mit dem erstmaligen Einsatz von PC-gestützten Kundendatenbanken im Jahre 1987 an Bedeutung gewonnen, vgl. Mann (1992), Davies (1992), Nash (1993). Zur Abgrenzung des Database Marketing von den sehr artverwandten Konzepten des Computer Aided Selling und den Angebotsunterstützungssystemen vgl. Brandt (1998) und Link/Hildebrand (1994).
Als „Management-Prozeß des computergestützten Direct Marketing“ vorgestellt von Graf/Klein (1987), S. 12. Vgl. Copulsky/Wolf (1990), S. 16 f., Link/Hildebrand (1993), S. 44 f., Schleuning (1995), S. 29, Huldi (1997a), S. 27, ders. (1997c), S. 304, Wilde/Hippner (1998), S. 327, auch Fehr/Kerner/Kruse (1998), S. 340, Meyer zu Selhausen (2000), S. 375 f.
Eine Analogie zum Relationship-Management-Regelkreis ist unverkennbar, weshalb die Begriffsabgrenzung auch in der Literatur diskutiert wird. Vgl. dazu Shani/Chalasani (1992), S. 36, Blattberg/Deighton (1993), S. 97 ff. Erst durch die Möglichkeit der Individualisierung, d. h. den Kunden entsprechend seinen Bedürfnissen anzusprechen, gelingt es, eine langfristige Beziehung aufzubauen, weshalb die beiden Begriffe, Database Marketing und CRM, synonym verwendet werden, wobei strenggenommen Database Marketing als kommunikationspolitisches Instrument ein Bestandteil des CRM darstellt. Vgl. auch de Fries/Gietzen/Reimann (1998), S. 557
Vgl. im folgenden Wilde/Hippner (1998), S. 328, Link/Hildebrand (1993), S. 68 f. nnn HÜPPIN unterscheidet zwischen betreuergenerierten, d. h. dezentral ausgerichteten, und aktionsbezogenen bzw. zentralseitig initiierten Aktionen. Vgl. Hüppin (1995), S. 28 und S. 36, auch Fehr/Kemer/Kruse (1998), S. 343 f.
Kundenzeitschriften und Kundenforen/-events werden auch zu den kommunikationspolitischen Instrumenten gezahlt. Vgl. Bergmann (1998), S. 154 ff., Diller (1995a), S. 53, Töpfer/Wieder (1999), S. 248 f.
Vgl. Schüring (1991), S. 189 ff., auch Hüppin (1995), S. 34 f., Link/Hildebrand (1993), S. 68, Kotler/Bliemel (1999), S. 1114, dieser Anlaß gilt als typischer Anlaß bei klassischen Direkt-MarketingAktionen, da hier der Produktverkauf im Vordergrund steht.
Vgl. auch Kotler/Bliemel (1999), S. 1120, Link/Hildebrand (1993), S. 70.
Vgl. Link/Hildebrand (1993), S. 69 f., ein Database Marketing korrespondiert damit gleichzeitig mit der Früherkennung der Abwanderungsgefahr und Einleitung entsprechender Maßnahmen, vgl. Kreutzer (1990), S. 112.
Vgl. Link/Hildebrand (1993), S. 70 f., McQuaid (1992), S. 76, Child/Dennis/Gokey/ McGuire/Sherman/ Singer (1995), S. 122.
Vgl. auch Beispiele hierzu beim Bertelsmann Club bei Alber/Weber (1998), S. 487 f.
Vgl. zur systemgestützten Kampagnensteuerung auch Kramp (1998), S. 224 ff.
Vgl. auch Belz (1997), S. 59, zur Integration des zentralseitigen Database Marketing und der Verkaufssteuerung in der Filiale.
Vgl. Link/Hildebrand (1993), S. 36, Fehr/Kerner/Kruse (1998), S. 340.
Die Mehrstufigkeit bezieht sich auf die geplante Anzahl der auf die primäre Marketingaktion folgenden Aktionen, die auf die gleichen oder andere Medien zurückgreifen, oder aber - dem Direkt-Marketing i.e.S. entsprechend - in einem persönlichen Gespräch mit dem Kunden münden.
Vgl. auch Krampe (1998), S. 226, zu komplexen Aktionen vgl. auch Schüring (1991), S. 188.
Ebenso können dem Kunde auch (monetäre) Anreize geboten werden, indem ihm die Teilnahme an einem Preisausschreiben oder ein Geschenk bei Rücksendung des Antwort-Coupons versprochen werden. 1692 Vgl. Link/Hildebrand (1993), S. 63, Wilde/Hickethier (1997), 5.477.
LINK/HILDEBRAND bezeichnen diesen Regelkreis daher auch als „lernendes System“. Vgl. Link/Hildebrand (1997a), S. 387, auch dies. (1995a), S. 36 ff.
Vgl. Huldi (1997c), S. 306 ff., Link/Hildebrand (1993), S. 84 ff., Kreutzer (1995), Sp. 404, McQuaid (1992), S. 76 f. Dabei sind die Kosten der Individualisierung aufgrund der Nutzung der gespeicherten Kundendaten gering anzusetzen
Vgl. Giesler (1993), S. 166 f., auch allgemein zum Nutzen des Database Marketing Link/Hildebrand (1997b), S. 31
Vgl. Diller (1994d), S. 202, De Fries/Gietzen/Reimann (1998), S. 558.
Vgl. Diller (1995a), S. 11, Hennig-Thurau/Hansen (2000), S. 9, Hansen/Jeschke (1992), S. 94, Gunter/Platzek (1992), 113.
Vgl. z. B. Wimmer (1985), Riemer (1986) und Stauss/Seidel (1996).
Vgl. Süchting (1995b), S. 32 f., ders. (1996b), S. 309, Bonn (1994), S. 18. Eine empirische Untersuchung in einer großen deutschen Bank stellt Büdel (1997) vor. Vgl. auch zum Beschwerdemanagement in Banken Schmid/Peill (1994), Bonn (1994), Drewes/Klee (1994), Drewes/Gillhausen (1996), Zinn/Stark (1996), Brinkmann (1998), S. 125 ff. Zur Relevanz der Beschwerdepolitik im Dienstleistungssektor vgl. Stauss (1989), S. 49 ff. und ders. (1998a), S. 1260 ff.
Vgl. insbesondere Bruhn (1987), S. 125. Zu weiteren, differenzierten Auswirkungen bei Unzufriedenheit vgl. Riemer (1986), S. 70, Bruhn (1987), S. 125, Bolfing (1989), S. 8 ff., Schütze (1993), S. 97, Dichtl/Schneider (1994), S. 8, Stauss (1995), Sp. 227, Stauss/Neuhaus (1995), Stauss/Seidel (1996), S. 45 f., Büdel (1997), S. 19, Hansen/Emmerich (1998), 224 ff. und S. 231 ff.
So belegten Nader/Johnson/Bühler (1996), S. 709, daß Kunden, die sich beschweren, tendenziell loyalere Kunden sind, vgl. auch Stauss (1995), Sp. 228, Schütze (1992), S. 318, Netzel/Ebner (1997).
Ein unzufriedener Bankkunde erzählt 16 anderen Personen über seine schlechten Erfahrungen mit der Bank, während ein zufriedener Kunden sich nur durchschnittlich 8 Personen mitteilt. Vgl. Marr/Crosby (1993).Vgl. zur negativen Mund-zu-Mund-Propaganda auch Horovitz (1993), S. 42, Richins (1983), S. 69 ff., auch Töpfer (1999a), S. 464 ff., Bonn (1994), S. 21.
Vgl. dazu z. B. Stauss (1998b), S. 216 f., Günter/Platzek (1992), S. 113, Bonn (1994), S. 21.
Vgl. Drewes/Gilhausen (1996), S. 70, Stauss (1989), S. 56, ders. (1998a), S. 1265, zur Beschwerdestimulierung in Banken vgl. Brinkmann (1998), S. 128 ff. und Büdel (1997), S. 38 ff., Bonn (1994), S. 23.l’m Vgl. Süchting (1996a), S. 309, Drewes/Gillhausen (1996), S. 73, Stauss/Seidel (1996), S. 77, Brinkmann (1998), S. 132 f., Süchting/Paul (1998), S. 715, Homburg/Wemer (1998), S. 114, Reimann (1996), S. 32, Stauss (1995), S. 230, auch Bonn (1994), der insbesondere die Institution des Ombudsmanns herausstellt, dazu auch o. V. (1997), S. 11.
Vgl. Zinnagl (1994), S. 36 f. Bei Dienstleistungen ist generell festzuhalten, daß der Großteil der Beschwerden mündlich vorgetragen wird. Vgl. Stauss (1998a), S. 1266.
Vgl. das Beispiel bei der Maine Savings Bank in Portland bei Hart/Heskett/Sasser (1990), S. 152, Bunk (1992), S. 38.
In Anlehnung an Stauss/Seidel (1996), S. 62, Drewes/Klee (1994), S. 13 sowie Schmid/Peill (1994), S. 228. 1713 Auf diese Aspekte kann im Rahmen dieser Arbeit nicht ausführlich eingegangen werden. Vgl. dazu genauer Stauss/Seidel (1996), S. 85 ff. und S. 227 f., Stauss (1998a), S. 1266, den. (1998b), S. 222
Vgl. Stauss (1995), Sp. 230, Töpfer (1999a), S. 461. Zu Anforderungen an Beschwerdeinformationen, wie Umfang (Relevanz für Marketingentscheidungen und Vollständigkeit), Genauigkeit und Verfügbarkeit vgl. Bruhn (1987), S. 127, auch Stauss (1995), Sp. 230.
Vgl. Riemer (1986), zur DV-Erfassung auch Meyer zu Selhausen (2000), S. 368 ff., Schreiber/Zimmer (1996), S. 664 ff., Stauss/Seidel (1996), S. 118 ff., Stauss (1995), Sp. 230, Schmid/Peill (1994), S. 228.
Vgl. auch Stauss/Seidel (1996), S. 90 ff. und S. 178 ff., auch Bruhn (1987), S. 126, Diller (2000c), S. 6. Zu Anforderungen an Beschwerdeinformationen auch Bruhn (1987), S. 127.
Vgl. Stauss (1995), Sp. 231, zur internen Kommunikation ausführlicher Stauss/Seidel (1996), S. 161 f.
Das Deutsche Kundenbarometer fand heraus, daß 94% der Deutschen eine Antwort in Form einer Bestätigung des Beschwerdeeinganges innerhalb einer Woche ab dem Zeitpunkt der Beschwerdeführung erwarten. Vgl. Meyer/Dornach (1996), S. 43, vgl. auch Stauss/Seidel (1996), S. 162, Clark/Kaminski/Rink (1992), S. 11, Töpfer (1999a), S. 461. Andere Untersuchung ergaben, daß eine Zeitspanne von 2–3 Tagen die oberste Spanne sei, so Drewes/Klee (1996), S. 45. Diller (2000c), S. 7, konstatiert in seiner Studie mit einem Reiseveranstalter einen starken Anstieg der Unzufriedenheit bei Bearbeitungsdauern von mehr als 30 Tagen.
Vgl. Stauss/Seidel (1996), S. 163 ff., Homburg/Werner (1998), S. 116, Töpfer (1999a), S. 468.
Vgl. auch Btidel (1997), S. 44, auch Stauss (1998a), S. 1266.
Vgl. Riemer (1986), S. 220, Stauss (1995), Sp. 231 f., Brinkmann (1998), S. 142 f.
Vgl. Blodgett/Granbois/Walters (1993), S. 423, Clark/Kaminski/Rink (1992), S. 20 f.
Der Kunde bekommt beispielsweise bei einem Defekt des Geldausgabeautomaten die Auszahlungsgebühr bei einem institutsfremden Gerät erstattet bekommt.
Vgl. Blodgett/Granbois/Walters (1993), S. 420, Zollner (1995), S. 150, genauer auch Smith/Bolton/Wagner (1999), S. 358
Vgl. Homburg/Werner (1998), S. 116 f., Brinkmann (1998), S. 143. Allgemein zu Erwartungen, die Kunden mit diesem Prozeßabschnitt verbinden, vgl. Smith/Bolton/ Wagner
Vgl. zu den Beschwerdeerwartungen auch Bruhn (1987), S. 132 f., die personenabhängig sind und Kosten sowie Mühen der Beschwerdeführung, Erwartungen an das Beschwerdeergebnis und das damit zusammenhängende wahrgenommene Risiko umfassen. Vgl. allgemein Stauss/Seidel (1996), S. 52, Stauss (1998b), S. 221. HANSEN/JESCHKE stellen in diesem Zusammenhang ein Prozeßmodell des Kundenverhaltens in der Beschwerdesituation auf, vgl. genauer Hansen/Jeschke (1991), S. 206.
Vgl. genauer Stauss (1998b), S. 220 ff., auch Brown (1987), S. 22. Untersuchungen in den USA belegen, daß bis 95% der Kunden dem Unternehmen treu bleiben, wenn die Probleme schnell gelöst wurden. Vgl. hierzu Homburg/Wemer (1998), S. 112 f.
Vgl. zur Beschwerdeauswertung in Banken beispielhaft Drewes/Gillhausen (1996), S. 7, Schmid/Peill (1994), S. 228, Büdel (1997), S. 50.
Vgl. auch Drewes/Gillhausen (1996), S. 71, zu den Verfahren vgl. Stauss/Seidel (1996), S. 174 ff. Je nachdem, ob alle Beschwerdedaten oder nur ein begrenzter Merkmalskatalog zur Beantwortung spezieller Fragestellungen herangezogen wird, spricht man von umfassender oder selektiver Beschwerdeauswertung. Vgl. Stauss (1995), Sp, 232 f. und die dort angegebene Literatur.
Auch dies kann wiederum im Rahmen von Kundenforen mit den sich beschwerenden Kunden geschehen, so daß der Kunde als Unternehmensberater bezeichnet werden kann, so Drewes/Gillhausen (1996), ähnlich auch Brown (1987), S. 20.
So können vom Kundensegment, das sich in der Vergangenheit beschwert hat, Merkmalsprofile mittels klassifikatorischer Methoden abgeleitet werden und Beschwerdewahrscheinlichkeiten für jeden Kunden – ähnlich wie Abwanderungswahrscheinlichkeiten - ermittelt werden. Vgl. dazu genauer Kapitel D.1.2.2.2. 1738 Vgl. Jeschke (1995a), S. 271 f.
Zum Aufgabencontrolling vgl. Stauss/Seidel (1996), S. 223, Stauss (1995), Sp. 234, Drewes/Gillhausen (1996), S. 7.
Vgl. Stauss (1995), Sp. 234, Stauss/Seidel (1996), S. 253 ff., Büde1 (1997), S. 52 ff., auch Töpfer (1999a), S. 466 und die Ausffihrungen Kapitel D.3. Grundlegend zur Erfolgskontrolle des Beschwerdemanagements vgl. die Arbeit von Hoffmann (1991).
Vgl. Schreiber/Zimmer (1996), S. 666, die am Beispiel der Vereins-und Westbank ein implementiertes Beschwerdeanalyse-, Verwaltungs-und Informationssystem vorstellen.
Ähnlich auch Süchting (1998a), S. 159, ders. (1998b), S. 10, Roßbach/Braun (1998), S. 516, Stein (1997), S. 19, Laker/Petersdorf (1997), S. 46, auch Szallies (1996), S. 100 f. „Banking ist ein technology driven business. Banking ist aber vor allem people and systems, und zwar in der Reihenfolge“, so Instenberg-Schieck (1999), S. 603.
Vgl. Instenberg-Schieck (1999), Lamberti (2000), auch Linseisen (2000), S. 269 ff., die allgemein den Einfluß des Internets auf das Bankgeschäft untersucht
So ergab eine von BULLINGER zitierte und von Forrester Research durchgeführte Befragung, daß 45% der Banken Online-Banking mit der Zielsetzung der Kundenbindung, 25% aufgrund des modernen Images und nur 12% zur Neukundengewinnung anbieten. Vgl. Bullinger (2000), o. S., auch o.V. (1997a), S. B. 1748 Vgl. hierzu Kapitel A und hier die Ausführungen zum veränderten Kundenkontaktverhalten.
Vgl. Linseisen (2000), S. 267, auch Taylor/Mehta/Wurster (1998), S. 484 f., o. V. (1997a), S. 8 ff., zur Entwicklung auch Süchting/Paul (1998), S. 279.
Vgl. Rapp (1998a), S. 415, Günther (2000), S. 104, Kotler/Bliemel (1999), S. 1110, Hammann/Palupski/von der Gathen/Welling (2001), S. 208, auch Berres (1997), S. 204. Dabei ist E-Commerce ein Teilbereich des E-Business, das wiederum fur die Unterstützung von Geschäftsprozessen durch Informations-und Kommunikationstechnologien steht und sich daher nicht nur auf das Internet beschränkt. Vgl. Günther (2000), S. 104.
Das WWW ist nur ein Dienst im Internet. Vgl. dazu Seitz/Stickel (1998b), S. 406, auch Meyer zu Selhausen (2000), S. 515 ff.
Vgl. Süchting (1994), S. 455, Süchting/Paul (1998), S. 691, vgl. auch Seitz/Stickel (1998b), S. 406 ff. und Ausfelder (1996). Dabei stellt der elektronische Vertriebsweg eine spezielle Ausprägung des technischen Vertriebes dar - neben dem Vertrieb mittels Telefon und SB-Terminals. Insbesondere beim Vertrieb über elektronische Medien ist die rechtliche von der physischen Verfügbarmachung der Leistung zu unterscheiden. Ähnlich wie bei anderen medialen Vertriebswegen ist ein weiterer Vertriebsweg notwendig, um die Vertragserfüllung i. e. S. zu gewährleisten. Während mittlerweile auch über das Internet mittels digitaler Signatur ein solcher Vertragsschluß (z. B. ein Kreditvertrag) mit rechtsgültigem Nachweis zustande kommen kann (vgl. Meyer zu Selhausen (2000), S. 520 f.), hat beispielsweise zur Aushändigung der Kreditsumme der Kunde die Filiale z. B. persönlich aufzusuchen.
Vgl. zu Entwicklungsschritten der Deutschen Bank im Internet Pulm (1998), S. 28 f.
Vgl. z. B. die Direkt Anlage Bank bei Kröner (1999), zur Bank 24 vgl. Holtrop (1997).
Vgl. Bartmann/Wörner (1997), S. 222, Seitz/Stickel (1998b), S. 408 f.
Vgl. Rapp (1998a), S. 421, Scheidler (1997), S. 24, Klingspom (1997), S. 14. Eine von BULLINGER zitierte und von Mummert + Partner angestellte Untersuchung ergab, daß Informationen zu Kontoumsätzen und -ständen mit über 60% am häufigsten angeboten, hingegen eine Änderung der Stammdaten (ca. 6%) oder ein Spardauerauftrag (ca. 17%) nur eher selten offeriert werden. Vgl. Bullinger (2000). Ein komplettes Angebot von Bankleistungen wird häufig mit dem Argument abgewehrt, daß viele der momentan angebotenen Produkte zu kompliziert (i. S. v. erklärungsbedürftig) ftr einen effizienten Vertrieb mittels Internet sind. Vgl. Instenberg-Schieck (1999), S. 607, vgl. aber auch zu den Möglichkeiten, komplexere Leistungen über elektronische Vertriebswege zu vertreiben Stichting/Paul (1998), S. 280.
Personalisiert i. S. v. „persönlich“ bedeutet die korrekte Ansprache des Kunde mit seinem Namen.
Vgl. Rapp/Giehler (1999), S. 276 und 279, Stauss (2000a), S. 251, Link/Tiedtke (1999), S. 4 f., DöringKaterkamp/Bauer (1997), S. 437, Behnam/Steul/Beck (2000), S. 48, allgemein Stolpmann (2000), insbesondere S. 234 ff. sowie Diller (2001), S. 30, der die gleiche Aussage auf den Konsumgüterbereich überträgt.
So Rapp/Giehler (1999), S. 288, auch allgemein Stolpmann (2000), S. 51 ff.
Vgl. Klingsporn/Hoffmann (1997b), S. 45, auch Stolpmann (2000), S. 79 f.
Vgl. Merz (1999), S. S. 229 und genauer 233 ff., Klingsporn/Hoffmann (1997a), S. 15, Pulm (1998), S. 30, Gill (1999), S. 37, zu Problemen in diesem Zusammenhang Stolpmann (2000), S. 193 f.
Vgl. Merz (1999), S. 233, Diller (2001a), S. 15 f., Gill (1999), S. 37, Klingsporn/Hoffmann (1997b), S. 44, Munkelt (1999), S. 56.
Vgl. Klingsporn/Hoffmann (1997b), S. 45, Munkelt (1999), S. 56, die auch ein entsprechendes Beispiel der kanadischen Toronto Dominion Bank vorstellt, vgl. auch Döring-Katerkamp/Bauer (1997), S. 437.
Vgl. dazu und im folgenden Munkelt (1999), S. 56, auch Klingsporn/Hoffmann (1997b), S. 45.
Vgl. Rapp (1998a), S. 421 f., allgemein zu sogenannten „Vorteilsclubs“ im Internet Stolpmann (2000), S. 68ff.
Vgl. Bartmann/Wömer (1997), S. 222 f., Rapp (1998a), S. 421, Graf(2000), S. 35.
So Graf (2000), S. 35, auch Glashoff/Moser (2000), S. 51 f.
Vgl. auch Taylor/Mehta/Wurster (1998), S. 494 f, zu den notwendigen Kooperationen Glashoff/Moser (2000), S. 52, Rapp (1998b), S. 15, auch Bullinger/Engstler/Jordan (2000), S. 55 ff., deren Studien ergaben, daß 62% der befragten Kreditinstitute neue Wege mit branchenfremden Kooperationspartnern suchen.
Vgl. Merz (1999), S. 234, Bartmann/Wömer (1997), S. 223, Klingsporn/Hoffmann (1997b), S. 44.
Vgl. z. B. Schäfer (2000), S. 98. Lt. der hier zitierten Untersuchung von 50 Geldinstituten wird eine umfassende Online Beratung z. Zt. von keinem Kreditinstitut angeboten, lediglich 65% der E-Mail-Anfragen wur-den beantwortet, der Großteil der Antworten war wiederum nicht zufriedenstellend fir die Kunden. ‘782 Ähnlich auch Szallies (1996), S. 101, auch Taylor/Mehta/Wurster (1998), S. 492 f.
Vgl. Reichheld/Sasser (1990), dies. (1998), S. 144 f., auch Page/Pitt/Berthon(1996), S. 824 ff.
Vgl. z. B. bereits schon DeSouza (1992), S. 25, Homburg/Schafer (1999), S. 2, o. V. (1999b), S. 104, Stauss (2000b), S. 579. So umfaßt nach Definition DILLERS das Kundenmanagement lediglich die Initiierung, Gestaltung und Erhaltung von Kundenbeziehungen, vgl. Diller (1995c), Sp. 1363.
Vgl. Bruhn (1999), Homburg/Schafer (1999). Recovery Management steht auch für die Bewältigung von akuten Ausnahme-bzw. Konfliktsituationen, um aufkommende Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Vgl. hierzu ein Fallbeispiel für eine Amerikanische Fluggesellschaft Auerbach/Bednarczuk/Büttgen (1997), ähnlich auch Hart/Heskett/ Sasser (1990).
So auch Stauss (1997), S. 2, Hennig-Thurau/Hansen (2000), S. 18, Benkenstein/Stuhldreier (2001), S. 654 ff., Roos/Strandvik (1997), S. 629.
Vgl. Knauer (1998), S. 516, Schütz (1999), S. 78, auch Platzek (1999), S. 26.
Dieser setzt sich in Anlehnung an traditionelle Renditekennziffem als Quotient von Nutzen-und Kostengroßen des Recovery Managements zusammen, vgl. Homburg/Schafer (1999), S. 19 f., Homburg (1999), S. 18.
Vgl. Homburg/Schäfer (1999), S. 3 f., auch Platzek (1999), S. 26, ähnlich auch der Vorwurf von Suchting/Paul (1998), S. 648, der auf den Ergebnissen von POLANS durchgeführten Interviews basiert, vgl. Polan (1995), 204, hier Fußnote 145.
Vgl. dazu speziell Homburg/Schäfer (1999), S. 15 ff., zur Rolle der Mitarbeiter auch Reichheld/Kenny (1990), S. 22, Hart/Heskett/Sasser (1990), S. 155 f.
Vgl. Bruhn (1999), o. S., Stauss/Friege (1999), Stauss (1997), S. 2, Homburg/Schäfer (1999), S. 6. STAUSS unterscheidet in diesem Zusammenhang das Kündigungs(präventions)management und das Revitalisierungsmanagement, vgl. Stauss (2000b), S. 579.
In Anlehnung an Homburg/Schäfer (1999), S. 5, auch Homburg (1999), S. 18, ähnlich auch Stauss (20006), S. 580 ff., der eine Analyse-, eine Aktivitäten-und Controllingphase unterscheidet.
So bei Bruhn/Georgi/Treyer/Leumann (2000), S. 183, Barth/Kaletsch (2001), S. 135, Hennig-Thurau/Hansen (2000), S. 18, Platzek (1999), S. 27, Ernst (1999), S. 52, Homburg/Schafer (1999), Stauss (1997), S. 4 ff.
Vgl. Homburg/Schafer (1999), S. 10, auch Homburg (1999), S. 17, Homburg/Werner (1998), S. 135 ff.
Vgl. auch Hennig-Thurau/Hansen (2000), S. 18, auch Homburg/Werner (1998), S. 46 ff.
So ergab beispielsweise eine Studie bei amerikanischen Banken, daß nur 4% der Abwanderer der Bank mitteilten, daß sie unzufrieden sind, 96% verlassen kommentarlos die Bank. Vgl. dazu Reimann (1996), S. 6, ähnlich auch Homburg/Werner (1998), S. 113.
Vgl. hierzu auch Kapitel 2.2.2.2. So wird das Beschwerdemanagement bei der Vereins-und Westbank auch als Rückgewinnungsmanagement verstanden. Vgl. Bruhn (1998a), S. 310, Schreiber/Zimmer (1996).
So beispielsweise durchgeführt bei der Commerzbank, vgl. dazu Schroth (1997), S. 590 f.
Vgl. Reichheld (1996), S. 62 f., ders. (1997), S. 64 f., Reichheld/Sasser (1998), S. 145, Schulz-Klingauf (2000), S. 48, Roos/Strandvik (1997), S. 629, Cannie (1994), S. 44 ff, DeSouza (1992), S. 26 f. 1812 So Dubs (1998), S. 71.
Vgl. zur Root-Cause-Analyse ein Interview-Beispiel eines Bankkunden bei Reichheld (1996), S. 62, ders. (1997), S. 64, Reichheld/Kenny (1990), S. 22, auch Homburg/Schäfer (1999), S. 8.
Vgl. Becker/Herges/Seitz (1991), S. 24, Polan (1995), S. 206, Spiegel-Verlag (2000), S. 53. Vgl. auch zu ähnlichen Ergebnissen einer unveröffentlichten Studie des Deutschen Kundenbarometers (1995), die von Oevermann (1996), S. 153, angeführt werden, auch Keaveney (1995), S. 75, Waterhouse/Morgan (1994), S. 23 f., bereits auch Finkelman/Goland (1989), S. 5, Hood/Walters (1985), S. 38.
Vgl. Waterhouse/Morgan (1994), S. 30, Schroth (1997), S. 590, Dubs (1998), S. 70, Hunsel/Zimmer (2000), S. 123.
Vgl. Homburg/Schafer (1999), S. 10, auch Stauss (1997), S. 10 ff.
Vgl. auch Steiner (1999), S. 327, Schroth (1997), S. 591.
Vgl. auch Homburg/Schafer (1999), S. I I f., auch Reichheld (1997), S. 65.
Vgl. Stauss (1997), S. 12 ff., auch Homburg (1999), S. 17f., Hunsel/Zimmer (2000), S. 123. 1823 Vgl. Waterhouse/Morgan (1994), S.35 f.
Vgl. Schütz (1999), Schmidt (1999), auch Knauer (1998), S. 516, Schulz-Klingauf (2000), S. 49, Barth/Kaletsch (2001), S. 146.
Vgl. Waterhouse/Morgan (1994), S. 36, Homburg/Schafer (1999), S. 13, auch Stauss/Seidel (1998). 1827 So auch Stauss (1997), S. 13, vgl. auch Barth/Kaletsch (2001), S. 147.
Vgl. auch Homburg/Schafer (1999), S. 14.1829 Vgl. auch Knauer (1998), S. 521, Hennig-Thurau/Hansen (2000), S. 18, Stauss (2000b), S. 581. 1830 Vgl. Homburg (1999), S. 18.
Vgl. Waterhouse/Morgan (1994), S. 36, Oevermann (1996), S. 154.
Vgl. Stewart (1996), S. 272, Roos/Strandvik (1997), S. 622.
Vgl. Homburg/Schafer (1999), S. 2 f., ähnlich auch Schulz-Klingauf (2000), S. 49. Diese positiven Verhaltensweisen werden damit begründet, daß ehemalige Kunden in der Mehrzahl der Falle für einen langen Zeitraum treue und zufriedene Kunden waren, das Institut bei diesen Kunden über einen gewissen Goodwill vertilgt, der sich auch nach der Rückgewinnung in positivem Kaufverhalten ausdrückt.
Vgl. Reichheld/Sasser (1990) und Blattberg/Deighton (1996).
KRAFFT bezeichnet die bisher vorliegenden Studien zur Wirkung kundenbindender Maßnahmen als „eher anektotischer Natur,“ vgl. Krafft (1999b), S. 523, Köhler (2000), S.417, auch Hermann/Huber/Braunstein (2000), S. 52. Ähnlich vereinfachende wie schematische Aussagen wie die Behauptung, daß die Neukundenakquisition fünfmal so teuer ist wie die Pflege bestehender Kundenbeziehungen, sind ebenso kritisch zu analysieren und im Einzelfall zu belegen, basieren sie doch auf mehr oder weniger nachvollziehbaren Untersuchungen, die grundsätzlich Branchenspezifika wie in dem vorliegenden Fall außer acht lassen. So Köhler (2000), S. 417
So gelangten HOLZ/TOMCZAK (1996) im Rahmen einer empirischen Untersuchungen von Kundenclubs zu der Erkenntnis, daß etwa die Hälfte aller untersuchten Clubs einen teilweisen oder vollständigen ökonomischen Mißerfolg nach sich zogen. Vgl. Holz/Tomczak (1996), S. 30, Holz (1996), S. 30 und zu den Gründen S. 278 ff. Vgl. auch Rust/Zahorik/Keinigham (1995), Bliemel/Eggert (1998a), S. 38, Amold/Plas (1993), Grant/Shani/Krishnan (1994).
Vgl. auch Holz (1997), S. 279 f., Behrenbeck (1998), S. 84 f., Dowling/Uncles (1997), S. 29. 1842 Diller (2000a), S. 45.
Dabei spiegelt Abb. 62 keine zeitliche Differenzierung wieder, sondern soll die logische Verknüpfung beider Kontrollarten verdeutlichen.1846 Vgl. Homburg/Bruhn (1998a), S. 27 und die Ausführungen in Kapitel 3.1.
Vgl. Bruhn (1998a), S. 256 ff., Homburg/Wemer (1998), S. 160, auf das genaue methodische Vorgehen soll an dieser Stelle verzichtet werden, vgl. daher auch Homburg/Faßnacht/Werner (1998), S. 393 ff., Töpfer (1999b), S. 339 ff.
Vgl. auch Homburg/Faßnacht/Wemer (1998), S. 397 f. Beispielsweise kann eine entsprechende Fragestellung auch auf eine neue Entscheidungssituation abstellen, wie „Wenn Sie sich nochmals für eine Bank entscheiden müßten, würden Sie sich wieder für das Institut XY entscheiden?“
Vgl. Bruhn (1998a), S. 253, der gleichzeitig auf die datenschutzrechtlichen Bestimmungen und den Datener-hebungsaufwand im Rahmen der faktischen Erfassung verweist.
Wobei hierzu nur Kunden zählen, die als Löschungsgrund einen vermeidbaren Grund angegeben haben, ansonsten liegt eine „natürliche“ Kundenabwanderung resp. -fluktuation vor.
Zur klassischen Investitionsdefinition Blohm/Lüder (1995), S. 2, Perridon/Steiner (1999), S. 27 ff., Busse von Colbe/Laßmann (1986), S. 2 f., Kruschewitz (1995), S. 4, auch Süchting (1995a), S. 303. Vgl. Bruhn/Georgi (1998b), S. 414, die von Kundenbindungsinvestitionen sprechen, Bruhn (1998a), der von Qualitätsinvestitionen spricht. Zur Notwendigkeit der Kontrolle auch Meffert (1998), S. 130, Slywotzky/Shapiro (1994), S. 84.
Das Wirtschaftlichkeitsprinzip wird auch als Rationalprinzip oder ökonomisches Prinzip bezeichnet. Dabei existieren mit dem Minimum-, Maximum-und Optimumprinzip drei Ausprägungsformen, auf die hier nicht näher eingegangen werden soll. Vgl. genauer Lücke (1991), Horvath (1994), S. 134 f., Schierenbeck (1995), S. 3, auch Bruhn (1998a), S. 99 f.
Daneben sind auch je nach Ausprägung des Wirtschaftlichkeitsprinzips reine Kosten-und Nutzenanalysen abzugrenzen. Vgl. genauer Bruhn (1998a), S. 106 ff.
Vgl. Bruhn (1998a), S. 109 f., Bruhn/Georgi (19986), S. 431.
So wurde als Hauptgrund für die Einstellung von Kundenclubs u. a. die unüberschaubare Kostenentwicklung angegeben. Vgl. Holz (1996), S. 278.
Vgl. zu Systematisierungen Storbacka (1993), S. 55, Bruhn (1998a), S. 147 ff., Köhler (1998), S. 348, Homburg/Werner (1998), S. 159.
Vgl. genauer Hummel/Männel (1986), S. 96 f., Kilger (1987), S. 69 ff.
Vgl. auch Peter (1997), S. 51, auch Uhler (1998), S. 348 f. 1870 Vgl. Homburg/Werner (1998), S. 159.
Vgl. Busse von Colbe/Laßmann (1986), S. 2, die Unterscheidung wird auch von Bruhn (1998a), S. 148, und Bruhn/Georgi (19986), S. 416, gewählt.
Vgl. Bernet (1995), S. 736, Kotler/Bliemel (1999), S. 1121. 874 Vgl. Bruhn (1998a), S. 150 f.
Vgl. zum Nutzenbegriff allgemein Diller (1994c), S. 826, Bruhn (1998a), S. 199.
Vgl. Bruhn (1998a), S. 208 und genauer 239 ff., genauer auch Stauss/Seidel (1996), S. 262 zum Beschwerdemanagement, Shenkar/Hattem/Globerson (1992), S. 36, fill. Kosten-Nutzen-Analyse von Qualitätszirkeln, Bruhn (1998a), S. 208.
Vgl. zu dieser Unterscheidung Bruhn (1998a), S. 202 ff. und Wildemann (1992), S. 762 ff.
Vgl. Bruhn (1998a), S. 203 und die hier angegebene Literatur. isev Vgl. dazu Wildemann (1995), S. 271.
Vgl. speziell zu Nutzengrößen des Recovery Managements Homburg/Schafer (1999), S. 19. Stauss (1997), S. 18, bezieht den Nutzen der Kundenrückgewinnung allein auf den „customer lifetime value per regained customer“.
Vgl. zu den jeweiligen Nutzenkomponenten fir das Qualitätsmanagement Bruhn/Georgi (1998a), S. 101. Insbesondere zum Warnungsvermeidungsnutzen Stauss/Seidel (1996), S. 266 ff., auch Homburg/Schafer (1999), S. 19 zur Kundenrückgewinnung.
In Anlehnung an Bruhn/Georgi (1998a), S. 101, vgl. auch Bruhn/Georgi (1998b), S. 421, Bruhn (1998a), S. 218 ff.
Vgl. genauer zur Time-Lag-Wirkungsdauer im Rahmen des Qualitätsmanagements Bruhn (1998a), S. 243 ff. 1898 Vgl. genauer Bruhn/Georgi (1998b), S. 425 f.
So auch Homburg/Werner (1998), S. 159, Paul/Kemer (2000), S. 23.
Zur Anwendung der Prozeßkostenrechnung im Rahmen der Kundenbewertung vgl. auch Reckenfelderbäumer/Welling (2001), S. 327 ff., insbesondere S. 337.
Vgl. Bruhn/Georgi (1998a), S. 102, Bruhn (1998a), S. 252 f.
Vgl. Bruhn/Georgi (1998a), S. 102, auch Bruhn (1998a), S. 252.
Die Berechnungsformeln leicht modifiziert entnommen aus Bruhn/Georgi (1998a), S. 102 ff.
Vgl. hierzu auch die unterschiedlichen qualitativen Ausprägungen der Kundenunzufriedenheit oben.
Der Grad der Kundenbindung von zufriedenen bzw. unzufriedenen Kunden entspricht auch der Methode des Deutschen Kundenbarometers, das die Kunden regelmäßig nach Absicht zur Wiederwahl, Weiterempfehlung und Zusatzkauf befragt und zwischen zufriedengestellten und enttäuschten Kunden unterscheidet, vgl. Meyer/ Dornach (1998b), S. 75.
Die Quantifizierung besteht in einer multiplikativen Verknüpfung der im weiteren beschriebenen „Bindungsraten.“ Abb. 66 führt die im folgenden relevanten Gleichungen zur Ermittlung der Mengenkomponenten auf. Vgl. auch Bruhn (1998a), S. 220.
Vgl. auch Bruhn/Georgi (1998a), S. 107, Anmerkung 3.
Vgl. dazu die Ausführungen in Kapitel B.3.3.2 und die dort angegebene Literatur sowie allgemein auch Cornelsen (2000), S. 190 ff., Bruhn (1998a), S. 230 f., Diller (1995a), S. 42 f.
Vgl. Bruhn/Georgi (1998a), S. 104, Stauss/Seidel (1996), S. 271
Vgl. Bruhn (1998a), S. 261, Bruhn/Georgi (1998a), S. 104, genauer auch Stauss/Seidel (1996), S. 268, die von einer Kaufwamungsrate ausgehen, während im folgenden Fall die zweifelnden bzw. unzufriedenen Kunden nicht nur vom Kauf abraten, sondern generell ihre Kommunikationspartner „warnen“, eine Kundenbeziehung mit dem Institut einzugehen.
Vgl. Stauss/Seidel (1996), S. 271, Goodman/Grimm (1990), S. 51.
Vgl. auch Bruhn (1998a), S. 258 ff., Bruhn/Georgi (1998a), S. 102.
Vgl. Link/Hildebrand (1993), S. 63, Wilde (1993), S. 126.
Heute trägt diese Institution den Namen „Kundenmonitor“ und wird u. a. von der Deutschen Post AG herausgegeben.
Vgl. Bruhn (1998a), S. 256 ff. In der Modellrechnung der Vereins-und Westbank sind beispielhaft erhobene Größen genannt. Vgl. Bruhn/Georgi (1998a), S. 102 ff., Bruhn (1998a), S. 314 f.
Modifiziert in den Ausprägungen und z.T. Benennungen in Anlehnung an Bruhn/Georgi (1998a), S. 103, Bruhn (1998a), S. 315. Das Beispiel entspricht in den Grundzügen einer Modellrechnung, die für die Vereins-und Westbank zur Nutzermessung von Qualitatsinvestitionen angestellt wurde.
Eine Abgrenzung zu den Nebenbankkunden wurde vorgenommen, indem letzteren, im Gegensatz zu Hauptbankkunden mit 150,- DM, eine Wertgröße in Höhe von 50,- DM zugeordnet wurde. Vgl. Bruhn/Georgi (1998a), S. 104, vgl. zu dieser Problematik auch Bruhn (1998a), S. 255 f. Weitere Kundengruppendifferenzierung können auch nach Alter, Einkommensklasse und nach Kundenwerten vorgenommen werden.
Vgl. dazu die Rückgewinnungskalkulation bei Stauss (1997), S. 17 f.
Vgl. zur Validität und Reliabilität Hammann/Erichson (2000), S. 93 ff.
Vgl. dazu auch Cambell/Stanley (1963), S. 39, Bruhn/Georgi (1998a), S. 105. 1927 Vgl. Bruhn/Georgi (1998a), S. 105.
Vgl. ausführlich auch Bruhn (1998a), S. 267 ff., Bruhn/Georgi (1998b), S. 432 ff. 1930 Vgl. Bruhn/Georgi (1998a), S. 105 f.
Vgl. Perridon/Steiner (1999), S. 58, Blohm/Lüder (1995), S. 54 ff, Süchting (1995a), S. 303 ff., Schieren-beck (1995), S. 319.
Vgl. Perridon/Steiner (1999), S. 59 ff., Blohm/Lüder (1995), S. 57, Süchting (1995a), S. 303. 1938 Zur Vorgehensweise im Rahmen des Qualitätsmanagements vgl. Bruhn (1998a), S. 293 ff.
In Anlehnung an Bruhn (1998a), S. 294 und S. 297, mit einem Diskontierungsfaktor von 8% bzw. 5%.
Zur Kapitalwertmethode und zu weiteren dynamischen Methoden der Investitionsrechnung allgemein vgl. Perridon/Steiner (1999), S. 61 ff., Stichling (1995a), S. 301 ff., Blohm/Lüder (1995), S. 58 ff. 1941 Vgl. Bruhn (1998a), S. 300.
So Cornelsen (2000), S. 136, Bruhn/Georgi/Treyer/Leumann (2000), S. 174, sprechen auch von Bindungsbestandteilen.
Plinke (1997a), S. 152. Vgl. auch Plinke (1989), S. 320, der damals die inhaltliche Bestimmung von Investitionen für nicht objektivierbar hielt. „Vieles spricht für eine subjektive Abgrenzung, die auf die Zielsetzung des Anbieters abstellt.“
Vgl. Plinke (1997a), S. 152, auch ders. (1989), S. 320 f., Welling (2000), S. 214.
Vgl. auch Welling (2000), S. 213, speziell zur Problematik von Gemeinerlösen Reckenfelderbäumer/Welling (2001), S. 326 und genauer S. 340 f.
Vgl. auch Welling (2000), S. 213, grundsätzlich zu Nachfrageverbunden auch Engelhardt (1976), S. 77.
Vgl. Plinke (1985), S. 41 ff., ders. (1989), S. 320, Welling (2000), S. 214.
Vgl. Welling (2000), S. 241, Plinke (1989), S. 321, auch die zur grafischen Darstellungen des Beziehungsverlaufes Welling (1999), S. 49, Homburg/Daum (1997), S. 98.
So z. B. von Schleuning (1995), S. 172, Krüger (1997), S. 111, Dubinsky/Ingram (1984), S. 35, Paltschik/Storbacka (1992), S. 159.
So auch Paul/Paul (1997), S. 883, vgl. auch Schütz/Krug (1996), S. 193, Süchting/Paul (1998), S. 641, Süchting (1996c), S. 418, Paul/Kerner (2000), S. 19, Fehr/Kerner/Kruse (1998), S. 338.
Vgl. Breinlinger (1999), S. 28 f., zur europäischen Rechtsentwicklung auch Wronka (1997), S. 106 f., Wittig (1997), S. 852, Schulz (1995), S. 65. Die im weiteren erläuterten Gesetzesbestandteile in alter Form des BDSG haben nach wie vor Bestand. Neben der Verankerung von Datenvermeidungs-und Datensparsamkeit, der Verbesserungen beim Auskunfts-, Benachrichtigungs-und Widerspruchsrechts sowie einer Erweiterung der Straf-und Bußgeldvorschriften ist ferner die Geltung des Zweckbindungsgrundsatzes bei der Datenverarbeitung nicht-öffentlicher Stellen, die zuvor schon bei der Erhebung personenbezogener Daten bestand, als bedeutsame Neuerung zu nennen. Vgl. insbesondere zu letzterem Punkt folgende Ausführungen.
Z. B. das Teledienstedatenschutzgesetz, Telekommunikationsgesetz, vgl. Breinlinger (1999), S. 28, genauer auch Bizer (1997), S. 103 ff.
Vgl. Ungnade (1990), S. 88, Eilenberger (1996), S. 99, Jasny (1999), S. 1058 ff.
Das Recht der informationellen Selbstbestimmung unterliegt nur dann gewissen Einschränkungen, sobald diese im allgemeinen gesellschaftlichen Interesse liegen. Vgl. Wohlgemuth (1993), S. 19, Breinlinger (1999), S. 28, auch § 1 BDSG, Wronka (1997), S. 94, Wittig (1997), S. 850
Vgl. zu diesen Grundbegriffen im folgenden auch Wronka (1997), S. 95, Bizer (1997), S. 96 f., Ungnade (1990), S. 24 ff.
Vgl. Wronka (1997), S. 95 f., Ungnade (1990), S. 26 und auch Kap. C.1.1 zu allgemeinen Ausführungen zum Dateibegriff.
Unter Verändern wird das inhaltliche Umgestalten gespeicherter Daten verstanden. Ein Veränderung liegt also vor, wenn der ursprüngliche Bestand einen anderen Inhalt erhält, indem eine teilweise Löschung oder eine Verknüpfung mit anderen Daten vollzogen wird. Vgl. Bizer (1997), S. 87.
Einen Überblick über die Gliederung des BDSG gibt Wronka (1997), S. 96 f.
Zu einzelnen Rechtsprechungen, die für den vorliegenden Fall keine unmittelbare Relevanz aufweisen, vgl. Wronka (1997), S. 99 f., Wittig (1997), S. 863.
Vgl. dazu generell Breinlinger (1999), S. 29 ff., Wittig (1997), S. 854 f., Baumann (1986), S. 67, auch Meyer zu Selhausen (2000), S. 377 f.
So Nr. 3.1 der Wohlverhaltensrichtlinie des BAWe und genauer Lehnhoff (1998), S. 136.
Vgl. Koppers (1998), S. 15, Fußnote 15, auch Lehnhoff(1998), S. 137 f.
Vgl. Bizer (1997), S. 99, Ungnade (1990), S. 37, Wittig (1997), S. 855.
Vgl. Breinlinger (1999), S. 29 f., Ungnade (1990), S. 37, Wittig (1997), S. 856.
Ausnahmen bestehen, wenn die Bekämpfung der Wirtschaftskriminalität im Vordergrund steht. Die im Rahmen eines Diskontgeschäfts notwendige Bonitätsprüfung des Bezogenen rechtfertigt die Risikominderung im Sinne des berechtigten Interesses der Bank. Vgl. Ungnade (1990), S. 37 f.
Vgl. Breinlinger (1999), S. 30, auch Schering (1992), S. 338 f., Schulz (1995), S. 63 f., Baumann (1986), S. 67.
Diese Anforderungen erftlllen die Schufa-Klauseln, vgl. Ungnade (1990), S. 49, genauer zu Einwilligungsmodalitäten Wronka (1997), S. 99.
Vgl. Breinlinger (1999), S. 30, Schiring (1992), S. 338 f. und Schulz (1995), S. 63 f.
Vgl. Wittig (1997), S. 857, Ungnade (1990), S. 42, Kridlo (1993), S. 125, Bizer (1997), S. 101, Weichert (1998), S. 870, Meyer zu Selhausen (2000), S. 378. Neben dem Widerspruchsrecht hat der Betroffene auch noch ein Auskunftsrecht (§ 34 BDSG) sowie ein Benachrichtigungsrecht (§ 33 BDSG). Vgl. hierzu genauer Wittig (1997), S. 858 f. Ferner hat der Deutsche Direktmarketing Verband als Ergänzung eine sogenannte Robinson-Liste eingerichtet. Die Eintragung auf dieser Liste, so ist das Versprechen, hat zur Folge, daß die Personen von Direktwerbung verschont bleiben. Vgl. Weichert (1997), S. 871f
Das Übermitteln umfaßt - so die gesetzliche Definition - das Bekanntgeben gespeicherter oder durch Datenverarbeitung gewonnener personenbezogener Daten an einen Dritten in der Weise, daß die Daten durch die speichernde Stelle an den Empfänger weitergegeben werden oder der Empfänger von der speichernden Stelle zur Einsicht oder zum Abruf bereitgehaltene Daten einsieht oder abruft (§ 3 Abs. 5, Nr. 3 BDSG). Vgl. Dörr/Schmidt (1991), S. 17, auch Breinlinger (1999), S. 31, genauer mit bankspezifischem Bezug auch Ungnade (1990), S. 28 ff.
Vgl. Wohlgemuth (1993), S. 52, zum Persönlichkeitsprofil Weichen (1998), S. 868 f, Bizer (1997), S. 101, Baumann (1986), S. 67, Breinlinger (1999), S. 31. Der Mensch erfährt dadurch eine Reduzierung auf ein Informationsmuster, das von fremdbestimmten Kriterien geprägt ist, die zwar wissenschaftlich begründet sein können, jedoch häufig nicht objektivierbar sind.2000 Vgl. Baumbach/Hefermehl (1993), S. 1418, Seydel (1993), S. 50 ff.
Vgl. Dichtl/Brinkmann/Hardock/Ohlwein/Schellhase/Wolf (1995), S. 24, Baumbach/Hefermehl (1993), S. 1432, Diller (2000b), S. 73.
Vgl. z. B. zu diesen und weiteren Begründungen von Seiten der Vertreter einer ZugabeVO Dichtl/Brinkmann/Hardock/Ohlwein/Schellhase/Wolf (1995), S. 24 f.
Zu weiteren Argumenten der Befarworter einer Beibehaltung des Rabattgesetzes und überzeugenden Gegenargumenten vgl. Dichtl (1995), S. 257 f., Dichtl/Brinkmann/Hardock/Ohlwein/ Schellhase/Wolf (1995), S. 9. 2010 Vgl. z. B. bereits o. V. (1983), S. 32.
Vgl. auch Dichtl/Brinkmann/Hardock/Ohlwein/Schellhase/Wolf (1995) und Peter (1997), S. 261, die auf ein unveröffentlichtes Vortragsmanuskript verweist.
Der Verband forderte daher, beispielsweise Zugaben entweder auf einen Prozentsatz vom Verkaufswert oder auf einen absoluten Betrag zu begrenzen, ferner sollten zusätzliche Regelungen zum Schutz des Mittelstandes ins Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) aufgenommen werden. Mit den Forderungen konnte sich der Verband nach heutigem Stand nicht durchsetzen. Vgl. Schmitz (2000), Marschall (2000).
Vgl. zur Unterscheidung in physical und information privacy Cespedes/Smith (1993), S. 10. 2017 Vgl. Cespedes/Smith (1993), S. 10.
So auch Kiefer/Winkler (1997), S. 133, vgl. auch Roßbach (2001), S. 101, Weichert (1997), Tödtmann/Froitzheim (1994).
Geringer ist hingegen die Sensibilität der Konsumenten in den USA in bezug auf die Weitergabe personenbezogener Daten, wo Datenquellen mit Informationen über sämtliche Führerscheinbesitzer, Adressen aus Volkszählungen bzw. Steuerzahlern zusammengeführt und ausgewertet werden. Vgl. Martin (1992), S. 142, Schulz (1995), S. 66 f.
Vgl. z. B. branchenübergreifende Beispiele von American Express etc. in Tödtmann/Froitzheim (1994), S. 103.
Vgl. auch Aussagen in Tödtmann/Froitzheim (1994), S. 118.
Vgl. Kiefer/Winkler (1997), S. 136, Roßbach (2001), S. 102. Zu der Bedeutung von Vertrauen in diesem Zusammenhang vgl. auch Cespedes/Smith (1993), S. 15.
So schlagen CESPEDES/SMITH Fairness-Regeln vor, die Unternehmen bei der Datenerhebung und —verarbeitung zu beachten haben. Vgl. Cespedes/Smith (1993), S. 16. Vgl. Cespedes/Smith (1993), S. 10, Peter (1997), S. 258, auch Foumier/Dobscha/Mick (1998), S. 102.
WEICHERT spricht in diesem Zusammenhang von dem Recht des Menschen, alleine gelassen zu werden („right to be let alone”). Vgl. Benda (1994), 174 ff. Unklar ist in der Rechtsprechung, ob dieses Recht auch soweit geht, adressierte Werbung individuell zu verbieten. Vgl. weiter Weichert (1997), S. 870.
Eine empirische Untersuchung von SCHINEIS stellte eine deutliche Verunsicherung und ein deutliches Mißtrauen gegenüber direktwerbungstreibenden Unternehmen und deren Umgang mit personenbezogenen Daten fest. Befragt nach einzelnen Branchen, wurde die Datenverarbeitung bei Kreditinstituten zu Direktwerbungszwecken deutlich positiver als bei Versicherungen beurteilt. Vgl. Schineis (1991), S. 88 ff. Zu genaueren Analysen von Direktwerbung und datenschutzrechtlichen Bestimmungen vgl. Schineis (1989), S. 119 ff.
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Kerner, S. (2002). Anwendungsfelder analytischer Informationssysteme im Relationship Management. In: Analytisches Customer Relationship Management in Kreditinstituten. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-81416-6_4
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