Zusammenfassung
Coaching zählt zu den persönlich-interaktiven Dienstleistungen, die u. a. durch Intangibilität, das Uno-actu-Prinzip und ausgeprägte Ko-Kreation gekennzeichnet sind. Diese Merkmale machen es sehr schwierig, die Qualität von Coaching zu bestimmen, weshalb gewöhnlich die Bewertung des Prozesses durch die Klienten als Qualität definiert und über den Vergleich der Erwartungen mit dem erlebten Prozess modelliert wird. Anhand des allgemeinen Evaluationsmodells von Coaching werden einige Möglichkeiten aufgezeigt, wie sich deren Qualität durch wissenschaftlich fundierte Messungen besser bewerten lässt.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Literatur
Bitner, M. J., Nyquist, J. D., & Booms, B. H. (1985). The critical incident technique for analyzing the service encounter. In T. M. Bloch, G. D. Upah & V. A. Zeithaml (Hrsg.), Services marketing in a changing environment (S. 48–51). Chicago: AMA.
Bruhn, M. (2016). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden (10. Aufl.). Berlin: Springer.
Bruhn, M., Richter, M., & Georgi, D. (2006). Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. Empirische Befunde eines experimentellen Designs zur Bildung und Wirkung von Erwartungen. Marketing – ZFP, 28, 116–133.
Coaching Report. (o.J.). http://www.coaching-report.de/definition-coaching.html. Zugegriffen am 17.12.2015.
Dormann, C., & Zapf, D. (2007). Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit. In D. Frey & L. von Rosenstiel (Hrsg.), Enzyklopädie der Psychologie (Bd. D/III/6, S. 751–835). Göttingen: Hogrefe.
Flanagan, J. G. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51, 327–358.
Georgi, D. (2001). Einfluss der normativen Erwartungen auf die Transaktionsqualität Bedeutung der Beziehungsqualität. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001. Interaktionen im Dienstleistungsbereich (S. 91–113). Gabler: Wiesbaden.
Greif, S. (2013). Wie wirksam ist Coaching? Ein umfassendes Evaluationsmodell für Praxis und Forschung. In R. H. Wegener, A. Fritze & T. Freire (Hrsg.), Coaching-Praxisfelder. Praxis und Forschung im Dialog (S. 159–178). Wiesbaden: Springer VS.
Greif, S. (2015). Evaluation von Coaching: Eine schwer zu bewertende Dienstleistung. In A. Schreyögg & C. Schmidt-Lellek (Hrsg.), Die Professionalisierung von Coaching (S. 47–70). Wiesbaden: Springer VS.
Hentschel, B. (1999). Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen (3. Aufl., S. 289–320). Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C., & Stock, R. (2012). Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit. Konzepte, Methoden, Erfahrungen (8. Aufl., S. 17–52). Wiesbaden: Gabler.
Klaus, P. G. (1984). Auf dem Weg zu einer Betriebswirtschaftslehre der Dienstleistungen: Der Interaktionsansatz. Die Betriebswirtschaft, 44, 467–475.
Landwehr, T. (o.J.). Durch Coaching und Sparring zur Hochleistung. http://www.daskarrieresystem.de/Coaching_Sparring/. Zugegriffen am 17.12.2015.
Looss, W. (2014). Coaching als „Dienstleistung“ und die semantischen Stolpersteine in ungewohnten Subkulturen. Positionen. Beiträge zur Beratung in der Arbeitswelt, 2/2014.
Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2015). Dienstleistungsmarketing (8. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Nerdinger, F. W. (2007). Dienstleistung. In L. von Rosenstiel & D. Frey (Hrsg.), Marktpsychologie. Enzyklopädie der Psychologie (D/III/5. Aufl., S. 375–418). Göttingen: Hogrefe.
Nerdinger, F. W. (2011). Psychologie der Dienstleistung. Göttingen: Hogrefe.
Rauen, C. (Hrsg.). (2005). Handbuch Coaching (3. Aufl.). Göttingen: Hogrefe.
Statistisches Bundesamt. (2014). Statistisches Jahrbuch – Deutschland und Internationales. Wiesbaden: Statistisches Bundesamt.
Stephan, M., & Gross, P.-P. (Hrsg.). (2011). Organisation und Marketing von Coaching: Beiträge des Marburger Coaching Symposiums 2010. Wiesbaden: VS Verlag.
Zeithaml, V. A. (1981). How consumer evaluation processes differ between goods and services. In J. A. Donnelly & W. R. George (Hrsg.), Marketing of services (S. 186–190). Chicago: AMA.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1992). Qualitätsservice. Frankfurt a. M.: Campus.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2017 Springer-Verlag GmbH Deutschland
About this entry
Cite this entry
Nerdinger, F.W. (2017). Qualität der Dienstleistung ‚Coaching‘. In: Greif, S., Möller, H., Scholl, W. (eds) Handbuch Schlüsselkonzepte im Coaching. Springer Reference Psychologie . Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-45119-9_54-1
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-45119-9_54-1
Received:
Accepted:
Published:
Publisher Name: Springer, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-662-45119-9
Online ISBN: 978-3-662-45119-9
eBook Packages: Springer Referenz Psychologie