Folgen der Digitalisierung auf öffentliche Dienstleistungen

Zusammenfassung

Die Digitalisierung von Dienstleistungen ist ein erklärtes Ziel von Politik und Verwaltung. Neben der Hebung von Effizienzpotenzialen und einer beschleunigten Leistungserbringung soll sie auch Lösungsansätze für Probleme in ländlichen Räumen liefern. Die Effekte fallen jedoch durchaus ambivalent aus. Die Standardisierung von Verwaltungsprozessen im Zuge der Digitalisierung kann zu vergleichbaren Entscheidungen und damit zu mehr Gerechtigkeit führen, Fehler minimieren, aber auch Diskriminierung verfestigen, Kontextinformationen vernachlässigen und das Ermessen der Mitarbeiter*innen unnötig einschränken. Eine Standardisierung von Interaktionen kann von Routinefällen entlasten und Freiraum schaffen für die komplizierten Prüffälle. Die Effekte der Digitalisierung sind umso vielschichtiger, je näher man der unmittelbaren Interaktionsebene zwischen Verwaltung und Bürger*innen kommt. Besondere Herausforderungen müssen die Mitarbeiter*innen bewältigen, die in direktem Kund*innenkontakt stehen. Digitalisierung verändert sowohl die Interaktionsprozesse mit den Verwaltungskund*innen als auch die anschließende Bearbeitung von Anträgen.