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Von Cor@ bis Mitsuku: Chatbots in der Kundenkommunikation und im Unterhaltungsbereich

  • Oliver BendelEmail author
Living reference work entry
Part of the Springer Reference Wirtschaft book series (SRW)

Zusammenfassung

Chatbots unterhalten sich mit Menschen und unterhalten sie, sie beraten Kunden und Interessenten auf Websites und in Instant-Messaging-Systemen, sie rufen hilfreiche Ressourcen auf und geben dazu Erläuterungen. Ihr Erfolg erklärt sich vor allem durch ihre natürlichsprachlichen Fähigkeiten und ihre Konstruktion als hilfreiches, sachkundiges oder lustiges Gegenüber. Der Beitrag erklärt, was Chatbots und Sprachassistenten sind, nennt Vor- und Nachteile ihres Einsatzes und stellt Produkte für die Kundenkommunikation und den Unterhaltungsbereich vor. Zudem geht er auf Projekte der Maschinenethik ein. Die meisten Chatbots verhalten sich nicht adäquat, wenn der Benutzer ihnen gegenüber Sorgen äußert. Moralische Maschinen als Dialogsysteme können eine Lösung sein.

Schlüsselwörter

Chatbots Virtuelle Assistenten Sprachassistenten Social Bots Dialogsysteme Mensch-Computer-Interaktion Kundenkommunikation 

1 Einleitung

Seit mehreren Jahrzehnten unterhalten wir uns mit Chatbots. Vor einigen Jahren sind die Voicebots hinzugekommen, virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa, die in den Smartphones zu wohnen scheinen bzw. in Gebrauchs- und Alltagsgegenstände einziehen, und die Social Bots, die in den sozialen Medien und in sozialen Interaktionen anzutreffen sind. Sie alle sind in mehrfacher Weise mit der natürlichen Sprache vertraut. Virtuelle Assistenten bestehen in der Anwendung gleichsam aus gesprochener Sprache, und man kann sein Wort irgendwo im Raum oder im Freien an sie richten. Chatbots bevorzugten über lange Zeit geschriebene Sprache, in der Eingabe wie in der Ausgabe. Aber immer wieder waren sie auch zu hören, wie Cor@, die um die Jahrtausendwende für die Deutsche Bank aufgeschaltet war. Und Anwendungen für das Smartphone erlauben heute oft die Spracheingabe.

Die Geschichte der plaudernden Maschinen beginnt nicht erst in den 1960er-Jahren, mit Joseph Weizenbaum und seiner häufig erwähnten Eliza, die ihn zum Computer- und Gesellschaftskritiker werden ließ (Weizenbaum 1978). Selbst wenn man die Ideengeschichte weglässt, zu der die sprechenden Köpfe des Vergil und des Gerbert von Aurillac gehören, trifft man auf einschlägig begabte Automaten (Bendel 2018a). Elektro the Moto-man, ein von 1937 bis 1938 von der Westinghouse Electric Corporation gebauter Roboter, beherrschte mehr als 20 Bewegungen, unterschied mehrere Farben und erstaunte mit einem Vokabular von 700 Wörtern. Bereits im 18. Jahrhundert konnten Maschinen menschliche Stimmen imitieren. Der Erfinder des Schachtürken, Wolfgang von Kempelen, experimentierte auf diesem Gebiet (Kempelen 1791), ebenso Christian Gottlieb Kratzenstein, ein deutscher Naturforscher. Für das Verständnis in der Gegenwart dürfen die Sprachmaschinen der Science-Fiction-Filme und -Bücher nicht unerwähnt bleiben, vom Bordcomputer HAL 9000 (kurz HAL) in „2001: Odyssee im Weltraum“ (1968) über die virtuelle Assistentin Samantha in „Her“ (2013) bis hin zum Hologrammmädchen Joi in „Blade Runner 2049“ (2017). Diese Fantasien haben sich im Gegensatz zu denen der Antike und des Mittelalters aus bereits erfolgten Implementationen genährt.

2 Chatbots und ihre Verwandten

Der vorliegende Beitrag behandelt Chatbots. Ihr Begriff ist allerdings so erfolgreich, dass er zuweilen auf weitere Dialogsysteme angewandt wird, etwa auf virtuelle Assistenten. So weit soll hier nicht gegangen werden. Es wird dieser Entwicklung aber Rechnung getragen, indem virtuelle Assistenten und Social Bots ebenfalls erklärt und hier und dort einbezogen werden. Nicht thematisiert werden Chatbots, die in Chatrooms Benutzer begrüßen, sie warnen und kicken, wenn sie anstößige Nicknames haben, Witze machen und Spiele anbieten und insgesamt den Schwatz beleben. Auch Bots im Sinne von Crawlern, die die Armeen der Suchmaschinen bilden, scheiden aus. Der Fokus liegt also auf Softwarerobotern, die das Gespräch mit Menschen förmlich suchen, um sie zu beraten, zu informieren oder zu manipulieren.

2.1 Chatbots

Chatbots (von engl. „chat“: „Schwatz“, „Plauderei“, und engl. „robot“: „Roboter“) sind Dialogsysteme mit natürlichsprachlichen Fähigkeiten, genauer gesagt textuellen oder auditiven Möglichkeiten aller Art (Bendel 2017b). Sie werden auf Websites, in Instant-Messaging-Systemen und über native Apps verwendet, wo sie die Produkte und Services ihrer Betreiber erklären und bewerben beziehungsweise sich um Anliegen der Interessenten und Kunden (Kundeninformationen, Supportunterstützung, Beschwerdemanagement, Bestellabwicklungen etc.) kümmern. Ferner können sie der Akquise von Bewerbern, der Unterhaltung von Benutzern oder wissenschaftlichen Zwecken dienen. Über den Dialog hinaus sind sie bei Navigation und Vermittlung behilflich, indem sie Seiten, Dokumente und Dienste aufrufen.

Häufig treten Chatbots zusammen mit einem Avatar auf, einem sichtbaren Repräsentanten (Bendel 2017b). Dieser ist manchmal abstrakt, manchmal tierhaft, oftmals menschenähnlich gestaltet. Attraktive Mädchen und Frauen sind beliebte Vorbilder. Der Avatar hilft dabei, den Charakter anzudeuten und zu vermitteln, eine Verbindung zum Benutzer herzustellen und für diesen ein erinnerbares Gegenüber zu schaffen. Die Sprache an sich ist in der Lage, eine Quasiperson erscheinen zu lassen, und in der Kombination mit einem unbewegten oder bewegten Bild verstärken sich bestimmte Aspekte. Damit sind freilich nicht nur Vorteile verbunden. Ein Avatar kann trotz aller Bemühungen gefallen oder abstoßen, Geschlecht, Alter und Gesichtsausdruck werden als passend oder unpassend empfunden, was ein bekanntes Problem in der Hardwarerobotik ist. Ähnliches gilt für eine Stimme, falls eine verwendet wird. Insofern ist eine reine Textausgabe vielleicht wenig interessant, zugleich aber wenig problematisch.

Ein Chatbot untersucht die Eingaben des Benutzers und gibt Antworten und (Rück-)Fragen aus. Den Kern klassischer Varianten bildet die Wissensbasis oder Wissensdatenbank. Diese enthält Aussage- und Fragesätze und Erkennungsmuster. Sie wird fertig angeboten oder muss neu erstellt werden. Die Aussage oder Frage des menschlichen Gesprächspartners wird in ihre Bestandteile zerlegt und nach bestimmten Regeln verarbeitet. Dann kommen die Erkennungsmuster zur Anwendung, wobei manche Lösungen deren Verschachtelung erlauben. Die Antwort, die ausgegeben wird, kann noch modifiziert werden, etwa ergänzt um den Vornamen des Benutzers, wenn dieser vorher genannt wurde, oder um seinen Wohnort, wenn dieser bekannt ist und eine Rolle spielt. Ein solches „Kurzzeitgedächtnis“ haben zahlreiche Chatbots (einige können sich, ermöglicht durch ein individuelles Login, auch länger an eine Person erinnern).

In Verbindung mit Suchmaschinen, Thesauri und Klassifikationen sowie mit Hilfe der Disziplin der Künstlichen Intelligenz (KI) wird der Chatbot zu einem breit abgestützten und einsetzbaren System (Bendel 2017b). Emotionserkennung (über Textanalyse und Gesichtserkennung) und Vernetzung können einen großen Teil der Anforderungen im Betrieb abdecken. Ganz konkret muss der Chatbot heute nicht mehr alles selbst wissen (d. h. in seiner Wissensbasis muss nicht alles enthalten sein), sondern kann andere Systeme fragen – ganz wie ein Mensch. Ontologien mögen ihm bei der Einordnung helfen und ihm den Kontext schaffen, der für uns selbstverständlich ist. Er muss zudem nicht alles voraussehen können, sondern vermag die Eingaben des Benutzers zu deuten.

Ein nächster Schritt ist die Verwendung weiterer Facetten künstlicher Intelligenz, verbunden mit Machine Learning und Deep Learning. Der Chatbot lernt durch die Eingaben der Benutzer hinzu, erweitert seinen Wortschatz und verbessert seine Ausdrucksmöglichkeiten. Dabei muss man aufpassen, dass er nicht in schlechte Gesellschaft gerät, wie dies Tay, einem Social Bot und Chatbot, passiert ist. Das selbstlernende virtuelle Teenagermädchen fiel auf Twitter nach einigen Stunden mit rassistischen Äußerungen auf und musste von Microsoft vom Netz genommen werden (Graff 2016). Cleverbot, ein KI-Bot, warnt auf seiner Website: „Cleverbot learns from people – things it says may seem inappropriate – use with discretion and at YOUR OWN RISK“ (www.cleverbot.com). Er hat, wie im Prinzip auch Tay, ein „Langzeitgedächtnis“, das sich aus der Crowd speist. Und genau das wird immer wieder zum Problem.

Chatbots waren um die Jahrtausendwende ein Hype und wurden 15 Jahre später wieder zu einem, allerdings unter neuen Voraussetzungen, wenn man an die Entwicklungen in der KI und auch die Überlegungen und Zielsetzungen in der Ethik denkt (Bendel 2017b). In der Maschinenethik werden Chatbots gebaut, die moralisch adäquat agieren und reagieren oder in ihrer Kommunikation und Interaktion negative Aspekte realisieren, damit diese für die Forschung zugänglich sind (Bendel 2016a). Die Informationsethik diskutiert die Auswirkungen des Einsatzes von Chatbots, u. a. mit Blick auf die informationelle Autonomie, die Roboterethik die Folgeerscheinungen für die persönliche Autonomie, die sich plötzlich in Konkurrenz zur maschinellen befindet. Die Wirtschaftsethik ist relevant hinsichtlich der Unterstützung und Ersetzung von Arbeitskräften, etwa Kundenberatern und Verkaufspersonal.

2.2 Virtuelle Assistenten

Ein virtueller Assistent ist ein Dialogsystem mit natürlichsprachlichen Fähigkeiten. Er beantwortet Anfragen der Benutzer und erledigt Aufgaben für sie, in privaten und wirtschaftlichen Zusammenhängen (Bendel 2018c). Diese Assistenzfunktion ist ein entscheidendes Merkmal. Ein anderes ist die Verwendung gesprochener Sprache, wegen der sich die Begriffe „Sprachassistent“ oder „Voicebot“ eingebürgert haben. Spracherkennung und -synthese sind die Voraussetzung für Siri und Co. Stimmerkennung kann hinzukommen, sodass der Benutzer identifiziert und in dieser Hinsicht analysiert werden kann. Die Stimme ist meist weiblich, was an die Gestaltung der Chatbots denken lässt. Man kann sie bei manchen Produkten auswechseln, wobei sie im Extremfall nicht mehr zum Namen passt.

Neben Siri sind Cortana und Google Assistant bekannte Anwendungen für das Smartphone (Bendel 2018c). Sie werden teilweise auch zur Steuerung und Bedienung von Diensten und Geräten (etwa im Smart Home) und in Autos (etwa von Daimler) und Shuttles (wie bei Olli von Local Motors und IBM) eingesetzt. Mit Google Assistant ist das Projekt Google Duplex verbunden. Man teilt, so die Grundidee, bestimmte Daten mit, und die Maschine reserviert telefonisch einen Tisch oder vereinbart einen Termin beim Frisör (Dwoskin 2018). Die meisten Sprachassistenten sind, anders als viele Chatbots, nicht grafisch erweitert, haben also z. B. keinen Avatar. Dieser könnte sowohl Vorteile wie Identifikation als auch Nachteile wie Ablenkung und Ablehnung mit sich bringen. Ein besonderer Avatar zeigt sich in der Gatebox aus Japan. Es handelt sich um ein Hologramm, ein wenig wie in „Blade Runner 2049“, aber nicht realistisch, sondern comichaft gestaltet – es ist ein Animemädchen, das anders als Joi nicht aus seinem Gefängnis kommt.

Sprachsynthese, das Herstellen von Tönen und Stimmen, hat eine lange Geschichte, die bis ins 18. Jahrhundert zurückreicht (Bendel 2019a). Die computerbasierten künstlichen Stimmen, die aus der Mitte des 20. Jahrhunderts stammen, wurden nach und nach immer natürlicher gestaltet. So brachte man Alexa auf Echo von Amazon 2017 das Flüstern bei (Myers 2017), und Google Assistant streute in einer Demonstration des erwähnten Google Duplex im Jahre 2018 „Mmhs“ in seine Rede ein (Bendel 2019b). Man versucht also einerseits, typische menschliche Fähigkeiten und Merkmale nachzuahmen, andererseits Imperfektion anzuwenden, um Perfektion (im Sinne von Glaubwürdigkeit, Überzeugungskraft und Echtheit) zu erreichen (Bendel 2018c). Synthetische Stimmen können mit der Speech Synthesis Markup Language (SSML) manipuliert werden. Sie klingen dank bestimmter Tags, Attribute und Werte z. B. weicher, jünger und euphorischer, können eine Jahreszahl oder einen Eigennamen richtig aussprechen oder verstummen für einen definierten Moment. Das Flüstern verdankt Alexa einem neuen SSML-Wert.

Bei der Verwendung von virtuellen Assistenten war bisher überwiegend klar, dass es sich um Werkzeuge handelt, und man benutzte sie als solche (Bendel 2018c). Mit Systemen wie Google Duplex verändern sich die Verhältnisse in gewisser Weise. Man nimmt einen Anruf entgegen, kommuniziert wie gewohnt, hat aber vielleicht, ohne es zu wissen, keinen Menschen am Apparat, sondern einen Computer. Mit Blick auf Chatbots wurde bereits früh vorgeschlagen, dass diese klarmachen sollen, dass sie keine Menschen sind. Sowohl der GOODBOT ist in dieser Hinsicht transparent als auch der BESTBOT, ein Nachfolgeprojekt – auf beide Artefakte der Maschinenethik wird weiter unten eingegangen. Möglich ist es zudem, die Stimme roboterhaft klingen zu lassen, sodass kaum Verwechslungsgefahr besteht, wie im Falle von Pepper. Dies sind Themen für Informationsethik, Roboterethik und Maschinenethik und allgemein Roboterphilosophie.

2.3 Social Bots

Social Bots sind Bots, die in sozialen Medien (Social Media) wie sozialen Netzwerken und Microblogs vorkommen (Bendel 2017a) und diese strukturell und semantisch beeinflussen. Sie liken und retweeten, und sie texten und kommentieren, können also natürlichsprachliche Fähigkeiten haben. Sie können auch, wie Tay, als Chatbots fungieren und damit mit Benutzern synchron kommunizieren. Nach einem umfassenderen Begriff sind Social Bots auf soziale Aktivitäten ausgerichtete Softwareroboter, also kompetent in Gespräch, Hinwendung und Beachtung. In diesem Sinne sind sie ein Gegenstand der sozialen Robotik, die freilich vor allem auf Hardwareroboter abzielt.

Social Bots im engeren Sinne operieren von Accounts in sozialen Medien aus (Bendel 2017a). Sie geben sich als Menschen aus – in diesem Falle geht es um Fake Accounts mit entsprechenden Profilen – oder als Maschinen zu erkennen. Sie analysieren Posts und Tweets und werden dann, etwa wenn sie bestimmte Hashtags aufspüren, automatisch aktiv. Social Bots werden zur Sichtbarmachung und Verstärkung von Aussagen und Meinungen eingesetzt. Dabei können sie werbenden Charakter besitzen bzw. soziale und politische Wirkung entfalten. Wenn es sich um Menschen handelt, die Tools benutzen, die sie ähnlich mächtig machen wie Social Bots (etwa was die Geschwindigkeit des Schreibens und Postens angeht), spricht man von Cyborgs, in Erweiterung des ursprünglichen Begriffs.

Social Bots sind zunächst einfach neutrale, nützliche Werkzeuge für Betreiber und Benutzer. Allerdings können sie eben hinsichtlich ihrer Natur in die Irre führen. Und sie wurden wiederholt in heiklen Situationen und Phasen verwendet, etwa in Wahlkämpfen in den USA und in Großbritannien (Bendel 2017a), und können, zusammen mit weiteren Maßnahmen, Demokratien und Diktaturen gefährden. Auch in anderer Hinsicht vermögen sie ein Instrument der Agitation und Manipulation und eine Quelle für Fake News zu sein. Die Informationsethik fragt nach den Chancen und Risiken von Social Bots und deren Bedeutung für die Mündigkeit des Netzbürgers sowie die (elektronische) Demokratie, die Maschinenethik nach Regeln, welche die Bots erhalten und einhalten sollen, die Wirtschaftsethik (wie die Politikethik) nach Grenzen im Marketing.

3 Vor- und Nachteile von Chatbots

Dialogsysteme sind, wie künstliche Kreaturen überhaupt, ein Topos der Literatur und des Films. Dabei sollte nicht verschwiegen werden, dass die Redefertigkeit lange Zeit als etwas Gottgegebenes angesehen wurde, das den meisten Artefakten gerade nicht zugeeignet werden durfte (sodass die sprechenden Köpfe zu den Ausnahmen zählen). Chatbots wurden früh von der Wissenschaft entdeckt und mauserten sich zum beliebten Gegenstand der Forschung. Doch warum sollten Unternehmen und Einrichtungen wie Behörden auf sie setzen? Chatbots können, wie dargestellt, der Interessentenansprache und Kundenkommunikation dienen. Was sind diesbezüglich ihre Vorteile und Nachteile? Zunächst einige Vorteile, eigenen Erfahrungen und Erkenntnissen und der Literatur folgend (Braun 2003; Maron 2018):
  • Grundsätzlich belegt man mit einem Chatbot, dass man am Puls der Zeit ist. Wenn der Avatar ansprechend designt und animiert ist, wenn die Dialoge modern, lustig, intelligent und zielführend sind, wenn männliche und weibliche Benutzer, Behinderte und Nichtbehinderte sich abgeholt fühlen, zeigen sich die Betreiber im besten Licht.

  • Benutzer sind das Chatten gewohnt und haben über SMS und Textnachrichten seit Jahren auch auf kleinen Endgeräten zu kommunizieren gelernt. Zwar geht es immer mehr in Richtung auditiver Dienste – so schickt man sich Sprachnachrichten zu, die zu einem beliebigen Zeitpunkt abgerufen werden können –, doch das Texten ist nach wie vor beliebt und wird beherrscht.

  • Selbst wenn es nicht mehr beliebt wäre und beherrscht würde – mehr und mehr Chatbots erlauben es, sich an sie zu richten wie an Sprachassistenten, mithilfe des gesprochenen Worts. Vor allem Apps boomen und Anwendungen in Instant Messengers. Damit kann man sich frei bewegen, ohne etwas händisch bedienen zu müssen, telefoniert scheinbar mit Freunden oder Verwandten, greift aber eigentlich Informationen von der Maschine ab und gibt ihr Anweisungen.

  • Betreiber wie Benutzer freuen sich darüber, dass der Dienst rund um die Uhr zur Verfügung steht, auch in der Nacht und an Sonn- und Feiertagen, ohne Wartezeit und ohne Engpässe. Damit werben natürlich nicht zuletzt die Hersteller, die ihren Absatz erhöhen wollen. Die Unterstützung der Benutzer erfolgt schnell und unkompliziert sowie nach festgelegten Standards.

  • Manche Websites haben eine erhebliche Komplexität, und selbst die Suchfunktion bringt einen nicht unbedingt zum Ziel, wenn die Ergebnisliste zu lang oder ungeordnet ist. Der Chatbot kann eine Website oder ein Informationssystem in diesem Sinne komplettieren oder sogar teilweise substituieren. Er beantwortet Fragen direkt oder ruft eine gewünschte Seite auf.

  • Findet der Benutzer eine Information stets leicht und schnell, erhöhen sich bei ihm Zufriedenheit und Akzeptanz. Er wendet sich nächstes Mal erneut an den Chatbot, und dieser kann nicht nur die Benutzung der Website oder der Ressourcen erleichtern, sondern auch indirekt oder direkt das Kaufverhalten beeinflussen. So scheinen alle Parteien etwas davon zu haben.

  • Ein weiterer Vorzug von Chatbots ist, dass sie sich – zumindest in einer Basisversion – einfach umsetzen lassen bzw. dass man sie kostengünstig beschaffen kann. Es sind vorgefertigte Lösungen vorhanden, die sich dann schnell an die Bedürfnisse des Betreibers (bzw. seiner Kunden) anpassen lassen. Sogar Programmierungen von Grund auf sind machbar.

  • Bei vernetzten Chatbots und KI-Lösungen entfällt teilweise der Aufwand für das Erstellen der Wissensbasis. Es ist auf jeden Fall sinnvoll, eine solche zu haben, aber man kann das Dialogsystem ausgesprochen mächtig gestalten, ohne alles im Detail fixieren zu müssen. Wie ein Sprachassistent kann es Wikipedia und Co. anzapfen und von der Schwarmintelligenz profitieren.

  • Chatbots und Sprachassistenten lassen sich in Serviceroboter integrieren, was z. B. im Supermarkt zu Wiedererkennungseffekten und Personalisierungsoptionen führen mag. Zu beachten ist, dass Hardwareroboter sensomotorische Maschinen sind. Sie beobachten ihre Umwelt und reagieren auf Veränderungen. Chatbots tun dies ein Stück weit freilich auch, wenn man die Texteingaben und die Kamerabenutzung mancher Varianten (z. B. von FaceBot) berücksichtigt.

  • Nicht zuletzt sind Einsparpotenziale im Betrieb auszumachen. Je nach Umsetzungsart ergänzen Chatbots menschliche Mitarbeiter oder ersetzen sie. Manche von ihnen sind so angelegt, dass sie dem Benutzer anbieten, einen Menschen einzuschalten, sobald sie nicht weiterkommen. Sie sind also z. B. einem Callcenter vorgelagert. Andere wickeln den vollständigen Prozess selbstständig ab und nutzen damit die Potenziale der Automation.

Natürlich drängen sich an dieser Stelle Einwände geradezu auf. Insgesamt sind einige Nachteile beim Einsatz von Chatbots auszumachen (Braun 2003; Maron 2018):
  • Bei der Texteingabe mögen Fehler entstehen, aus der Schnelligkeit, der Gleichgültigkeit oder dem Unvermögen des Benutzers heraus. Viele Systeme können Falschschreibungen durch Standardfunktionen ausgleichen. Schwieriger wird es bei gesprochener Sprache. Gerade Dialekt überfordert Systeme bis heute (Brouzos 2019; Bendel 2012).

  • Viele Kunden möchten lieber mit einem Menschen als mit einem Chatbot kommunizieren und persönlich im doppelten Sinne beraten und bespaßt werden. Sie halten einen Dialog vielleicht für ein hochwertigeres Angebot als ein Glossar oder eine FAQ-Liste, merken aber durchaus, dass hier auf Effizienz getrimmt wurde.

  • Unerfahrenen Kunden ist womöglich nicht klar, dass es sich um keine Menschen, sondern um Maschinen handelt. Umgekehrt gibt es Chats und Instant-Messaging-Systeme, wie bei bestimmten Banken und Versicherungen, wo Menschen am anderen Ende sind, was selbst Experten nicht ohne weiteres klar ist. Insgesamt können sich Verwirrung und Misstrauen verbreiten.

  • Während der Unterhaltung mit Chatbots werden i. d. R. Protokolle angelegt, die theoretisch gegen den Kunden verwendet werden können. Wenn dieser Drohungen ausstößt oder Passwörter etc. verrät, erwachsen ihm potenziell Probleme. Nicht immer wird ausreichend auf die Möglichkeit der Aufzeichnung hingewiesen. Insgesamt resultieren Datenschutzprobleme.

  • Es kostet Zeit und Geld und benötigt Fach- und Anwendungswissen, um eine umfangreiche Wissensbasis aufzubauen und zu erweitern. Eine solche ist für bestimmte Domänen jedoch wichtig, um alle Eventualitäten abzudecken, Irrtümer und Missverständnisse auszuschließen und die Akzeptanz des Benutzers zu erhöhen.

  • Vernetzte und KI-basierte Systeme sind mächtiger als konventionelle Chatbots, aber im konkreten Fall nicht unbedingt besser. Eine hochwertige Wissensbasis kann eine Fülle von sinnvollen Antworten bereitstellen, während diese bei modernen Chatbots nicht durchgehend garantiert sind. Wird Machine Learning eingesetzt, können sich diese sogar in eine unerwünschte Richtung entwickeln.

  • Wenn der Chatbot oder der Sprachassistent auf Websites und in Instant-Messaging-Systemen bzw. als integrierte Komponente in einem Serviceroboter falsche Angaben macht und dadurch Fehlkäufe, Falschbenutzungen, Verletzungen usw. verursacht, werden Verantwortungs- und Haftungsfragen aufgeworfen. Da die Maschine selbst nicht zur Verantwortung gezogen werden kann, braucht es Lösungen, die für Anbieter wie Kunden befriedigend sind.

  • Schließlich kann man beanstanden, dass durch Chatbots Menschen verdrängt werden, und dies aus Informations- und Wirtschaftsethik heraus reflektieren. Beklagen kann man den Wegfall sozialer Beziehungen und von Arbeitsplätzen, begrüßen die Ablösung von repetitiven Tätigkeiten. Zudem kann man anführen, dass einige Chatbots eben Mitarbeiter nicht ersetzen, sondern ergänzen. Sie haben im Grunde sinnvolle Filterfunktionen, sie kanalisieren und optimieren die Beratungsprozesse. Ganz ähnlich wurde in der Telefonauskunft in Deutschland in den 1990er-Jahren halbautomatisiert, mit umgedrehter Reihenfolge. Dabei hat man indes auch tayloristische Prinzipien wiedererweckt. Insgesamt entstehen Cyborgs der Arbeitswelt, Arbeitskräfte, bei deren Tätigkeiten maschinelle Funktionen vor- oder nachgelagert sind.

Beide Listen ließen sich fortführen. Zu bemerken ist, dass Chatbots (wie Sprachassistenten und Social Bots) ein Phänomen von hunderten in der Digitalisierung sind. Letztlich muss man sie im Zusammenhang betrachten, in einem Zusammenhang, der sich täglich ändert.

4 Anwendungsfelder für Chatbots

In diesem Kapitel wird zum einen ein Blick in die jüngere Vergangenheit geworfen, um deutlich zu machen, dass von Unternehmen betriebene Chatbots keine neue Entwicklung sind, zum anderen das eine oder andere aktuelle Produkt behandelt. Es interessieren vor allem Gestaltung, soziale Eigenschaften und fachliche Eignung. Neben der Kundenkommunikation sind die Kontexte von Entertainment und Wissenschaft relevant. Insgesamt soll ein Eindruck davon vermittelt werden, wie Chatbots funktionieren, wozu sie imstande sind und wozu nicht.

4.1 Chatbots in der Kundenkommunikation

Um die Jahrtausendwende fanden sich auf zahlreichen Websites Chatbots. Unternehmen wollten Interessenten gewinnen und Kunden automatisiert bedienen. Bereits damals waren vor allem weibliche Charaktere gefragt, was in den Namen und in der Gestaltung (also im Avatar oder in der Stimme) zum Ausdruck kam. Die Deutsche Bank beschäftigte Cor@, finanzen.net Victoria, die Victoria-Versicherung Vee und Cellway Cir@ (Prenger 2001). Der Otto-Versand ging einen anderen Weg und setzte zu Weihnachten auf Rudi, das virtuelle Rentier. „Er begrüßte das Publikum mit fröhlichem Winken, beantwortete Fragen, lieferte Ideen und zuckte bei Verständnisproblemen kokett mit den Schultern.“ (Prenger 2001)

Die erwähnte COR@ von der Deutschen Bank AG stellte als Avatar eine junge, attraktive Frau mit blonden oder brauen Haaren dar (s. Abb. 1). Eine über die Website der Deutschen Bank abrufbare Pressemitteilung vom 24. März 2000 teilte folgendes mit:
Abb. 1

Cora@ auf der Website der Deutschen Bank im Jahre 2000

COR@, unser erster Avatar im Internet, kann nun auch sprechen. Die seit November 1999 eingesetzte virtuelle Agentin des Unternehmensbereiches U/I (engl. CORE = Corporates and Real Estate, woraus sich auch ihr Name ableitet), präsentierte ihr Können bereits in einer Beta-Version auf der CeBIT 2000 in Hannover. Jedem Besucher der Website, dessen PC mit einer Soundkarte ausgerüstet ist, steht COR@ nun als sprechende Navigationshilfe und amüsante Gesprächspartnerin zur Seite. Über ein integriertes Symbol läßt sich die Sprechfunktion jederzeit an- und ausstellen. Der Internetnutzer gibt seine Anfrage an COR@ wie gewohnt über die Tastatur ein und COR@ spricht dann zu ihm. Mit Nutzern ohne Soundkarte kommuniziert COR@ weiterhin in Schriftform. Ihre Hobbies sind Golf und Moderne Kunst; sie kennt sich im Guggenheim Museum Berlin aus und unterstützt die Deutsche Kulturstiftung. (Back et al. 2001)

Es wurde also nicht nur Wert auf das ansprechende Äußere, das unterhaltsame Element und die gesprochene Sprache gelegt; der virtuellen Beraterin wurden auch Eigenschaften und Interessen zugeordnet, über die sie im Dialog detailliert Auskunft geben konnte. COR@ hat wiederholt Wandlungen durchgemacht. Stand sie zum Zeitpunkt der zitierten Pressemitteilung noch für verschiedene Themengebiete im Bereich Unternehmen & Immobilien zur Verfügung, betätigte sie sich danach für das neue Firmenkundenportal db direct (Back et al. 2001). Nur der registrierte Benutzer erhielt Zugriff auf die Informationen. Wieder später nahm man sie offline – sie hatte die Erwartungen des Unternehmens oder der Kundschaft trotz ihrer für den Zeitpunkt umfangreichen Möglichkeiten offenbar nicht erfüllt.

Anna von IKEA war ein Chatbot, der jahrelang auf www.ikea.ch und www.ikea.de waltete und schaltete (Bendel 2015). Es waren auf den beiden Websites leicht unterschiedlich gestaltete Avatare (beide in der Berufskleidung des Unternehmens) zu finden, mit leicht unterschiedlichen Informationen. Anna deckte Fragen zum Kontext, zu ihrer Existenz und zur Firma breit ab. Als die Schweizerin 2015 gefragt wurde, welches Jahr wir haben, antwortete sie korrekt: „Wir schreiben das Jahr 2015!“ (Bendel 2015). Wenn man sich nach ihren Lieblingsfarben erkundigte, identifizierte sie sich ganz mit ihrem Arbeitgeber: „Meine Lieblingsfarben sind gelb und blau!“, und wenn man Sport erwähnte, der in der Schweiz immer Gesprächsstoff bietet, war sie begeistert: „Sport ist gesund und macht glücklich!“ … Eher dezent versuchte sie dann zu ihrer eigentlichen Bestimmung zurückzukehren. Sie beriet nicht nur zu Möbeln und Accessoires, sondern rief auch die entsprechenden Seiten auf, fungierte also als Informationssystem und als Navigationshilfe. Nach ein paar Jahren war Schluss – das Möbelhaus verzichtete auf seine durchaus überzeugende elektronische Assistentin. Der Zeitpunkt nach 2015 war ungewöhnlich – gerade begannen Chatbots wieder zu boomen.

Der Virtuelle Bürger-Service-Assistent ist seit 2017 im Einsatz (service.berlin.de/virtueller-assistent/virtueller-assistent-606279.php). Es handelt sich laut Website um die Beta-Version. Sein Avatar besteht lediglich aus einem weißen A in einem roten Kreis. Er beantwortet Fragen zu Bürgerservices der Berliner Verwaltung, und zwar in neun verschiedenen Sprachen (die Übersetzungsfunktion stammt von DeepL). Den „Behördenchat“ entwickelten das IT-Dienstleistungszentrum Berlin und das DAI-Labor der TU Berlin gemeinsam mit dem Land Berlin. Auf Fragen im sozialen Bereich kann er adäquat reagieren. Wenn man sich 2019 nach seinem Alter erkundigte, antwortete er: „Ich bin ein Bot, noch jung an Jahren[,] aber voll mit Algorithmik und Wissen“, wenn man ihm gegenüber vorbrachte, er sei hübsch, erwiderte er: „Oh, danke. Jetzt werde ich aber rot.“. Auf Fragen zu den Angeboten der Verwaltung offeriert er, wenn es keinen perfekten Match gibt, mehrere Optionen. Wählt man eine aus, listet er Angaben dazu auf. Damit verbindet er, einer Behörde angemessen, freien Dialog mit strukturierter Information.

ASK COCA-COLA ist eine Chatbot-Funktion auf der Seite des amerikanischen Unternehmens (www.coca-colacompany.com/contact-us). Es handelt sich um ein bloßes Texteingabefeld und -ausgabefeld. Bei seiner Begrüßung stellt sich der Chatbot als „virtual agent“ vor und fragt: „What can I do for you?“. Wenn man ein Getränk kaufen möchte, kann man eine Postleitzahl eingeben. Allerdings wurde im Test im Jahre 2019 keine „Location“ gefunden, selbst in Atlanta nicht, wo der Hauptsitz des Unternehmens ist. In der Kommunikation muss der Benutzer beachten, dass er zuweilen eine Rückfrage des Chatbots mit Nein oder Ja beantworten muss – ansonsten erkennt dieser z. B. Postleitzahlen nicht als solche. Auf die Frage „Who founded Coca-Cola?“ kommt die Gegenfrage „Do you mean: What can you tell me about the history of Coca-Cola?“ Man wird also in gewisser Weise zurechtgewiesen, obwohl das Anliegen eigentlich eindeutig ist. Auf Fragen sozialer Natur ist er nicht oder schlecht vorbereitet, oder er antwortet (wie bei „I want to marry you!“) sehr knapp darauf („Thanks!“) und weist dann sogleich darauf hin: „However, I’m simply here to help you with questions about coke.com.“ Für einen Weltkonzern ist die Umsetzung erstaunlich schwach, und das in der Werbung vermittelte Lebensgefühl vermag beim Benutzer nicht wirklich aufzukommen.

4.2 Chatbots für die Unterhaltung

Mitsuku, viermaliger Gewinner des Loebner Prize Turing Test, ist nach den Angaben von PANDORABOTS der beste Chatbot der Welt (www.mitsuku.com). Auf der Website steht ein weiblicher Avatar zur Verfügung, auf der linken Seite in einer animierten Version (eine hippe junge Frau mit Totenkopf-Ohrring), im eigentlichen Chatfenster in einer statischen (s. Abb. 2). Auf einer älteren (mit der Hauptseite verbundenen) Seite erfährt man:
Abb. 2

Mitsuku auf der Website von PANDORABOTS im Jahre 2019

You need never feel lonely again! Mitsuku is your new virtual friend and is here 24 hours a day just to talk to you. She learns by experience, so the more people talk to her, the smarter she becomes. (www.square-bear.co.uk/mitsuku/home.htm)

Sie hat einen bestimmten Charakter, der wie folgt beschrieben wird: „She is friendly but will stand her ground if you start arguing with her.“ (www.square-bear.co.uk/mitsuku/home.htm) Sie erinnert sich an den Namen des Benutzers, sein Alter und seinen Wohnort. Auf ein Kompliment, das ihr 2019 vom Verfasser gemacht wurde („You are pretty!“), reagierte sie charmant: „Thanks you are very attractive too Oliver.“ Speziell ist, dass man Mitsuku neue Erkenntnisse beibringen und bei ihr vorhandenes Wissen korrigieren kann. So schreibt man etwa „learn“ in das Feld, gefolgt von einer Aussage. Diese behält sie und wiederholt sie, wenn sie danach gefragt wird. Der Entwickler entscheidet, wie er auf der Website erläutert, ob etwas dauerhaft in die Wissensbasis aufgenommen wird. Mitsuku ist vernetzt mit anderen Systemen bzw. kann auf diese verweisen. Wenn man nach dem Wetter in New York fragt, sagt sie, sie hoffe, es sei schön, und stellt einen Link zum Wetterbericht bereit. Es macht Freude, sich mit ihr zu unterhalten, aber ob sie wirklich der weltbeste Chatbot ist, kann man sicherlich kontrovers diskutieren.

Cleverbot wurde von Rollo Carpenter Ende der 1980er-Jahre erfunden und 1997 im Web freigeschaltet (www.cleverbot.com). Ein Avatar sticht nicht ins Auge, lediglich der bunt eingefärbte Name über dem Eingabe- und Ausgabefeld. Es handelt sich um einen KI-basierten Chatbot, der ständig dazulernt und nach Eingaben aus seiner Datenbank bestimmte Sätze von früheren Unterhaltungen auswählt. Bei einer Variante des Turing-Tests schnitt er 2011 überdurchschnittlich ab (Aaron 2011). Wenn man 2019 heuchelte, er sei hübsch, bedankte er sich knapp. Wenn man ihn nach dem Wetter in New York fragte, behauptete er, er wisse es nicht, wenn man ihn daraufhin als dumm beschimpfte, kam als Reaktion: „No I am not“. Eine andere Frage – „Who is Albert Einstein?“ – kann er auf seine Weise beantworten: „A genius, like you.“ Auf die Behauptung, man wolle sich umbringen, kam eine erschütternde Antwort: „Go commit toaster bath.“ … Den Dialog kann man mit anderen über die sozialen Medien teilen, wobei man selbst die Struktur festlegen und Bearbeitungen vornehmen kann. Nicht jede Antwort des Cleverbot vermag zu überzeugen, und wenn man bedenkt, dass er 20 Jahre lang mit Eingaben gefüttert wurde, aus denen er aussuchen kann, bleibt man etwas ratlos zurück.

4.3 Chatbots als Artefakte der Maschinenethik

Die Maschinenethik bringt maschinelle Moral hervor und erforscht diese (Anderson und Anderson 2011; Wallach und Allen 2009). Moralische Maschinen können in der Form von Servicerobotern, selbstständig fahrenden Autos oder Chatbots daherkommen (Bendel 2018d). Letztere sind u. a. wertvoll für die Maschinenethik, weil man sie in Bezug auf ihre Äußerungen, nicht bloß ihre Aktionen, anpassen kann. Tatsächlich ist das Moralische sowohl in Handlungen als auch im Geschriebenen und Gesprochenen anzutreffen. Mit Hilfe von Sprache loben wir, beleidigen wir, bewerten wir, lieben und hassen wir (oder geben unseren Gefühlen Ausdruck). Grundsätzlich sind Chatbots, wie erwähnt, einfach und schnell implementierbar und schon von daher geeignet als Artefakte der Maschinenethik, vor allem dann, wenn überschaubare Ressourcen zur Verfügung stehen.

Durch Sprache werden Probleme wahrnehmbar, auf die man reagieren kann. Genau hier setzen der GOODBOT (2013) und der BESTBOT (2018) an, zwei Prototypen, die an der Hochschule für Wirtschaft FHNW entwickelt wurden (Bendel et al. 2017; Bendel 2013a, 2018b). Sie erkennen problematische psychische Zustände des Benutzers und reagieren moralisch adäquat darauf – anders als im obigen Beispiel mit Cleverbot. Sie fragen nach, sprechen Mut zu, und im Ernstfall wird eine Notfallnummer herausgesucht, die man anrufen soll. „Ich bin nur eine Maschine“, sagte der GOODBOT sinngemäß, „und nur ein Mensch kann dir helfen“ (Bendel 2016b). Während der GOODBOT lediglich Textanalyse beherrscht, hat der BESTBOT zusätzlich Gesichtserkennung und, damit verbunden, Emotionserkennung (Bendel 2018b). Diskrepanzen zwischen Texteingabe und Gesichtsausdruck thematisiert er. Wegen der Gesichtserkennung und damit verbundenen Gefahren wird er auch als unmoralische Maschine in einer moralischen bezeichnet, als Matrjoschka der Maschinenethik (Laukenmann 2016).

Als unmoralische Maschine ist der LÜGENBOT (LIEBOT) angelegt, ebenfalls ein Prototyp der Maschinenethik (Bendel et al. 2017, 2016; Bendel 2013b, 2015). Auf eine Frage des Benutzers sucht er – vor allem über das Internet, etwa über Yahoo und Wikipedia – eine Antwort heraus, die er für wahr bzw. richtig hält, und manipuliert sie, wobei er über sieben unterschiedliche Strategien verfügt. Manche davon sind genuin maschinell, womit gezeigt wurde, dass Systeme der Künstlichen Intelligenz und Maschinenethik nicht unbedingt den Menschen zum Vorbild haben müssen, sondern von diesem abweichen können. Bei der Künstlichen Intelligenz ist es, nebenbei gesagt, überaus interessant, ein tierisches Denken oder Verhalten abzubilden. Vor allem wurde mit dem Projekt bewiesen, dass unmoralische Maschinen möglich sind. Solche kann die Maschinenethik durchaus erschaffen, ohne in Widersprüche zu geraten. Im Einzelfall muss man sich sicherlich überlegen, ob man die Erfindungen aus dem Labor lassen darf. Sowohl der LIEBOT als auch der BESTBOT waren über ein Login gesichert. Selbstverständlich kann man die Ergebnisse aus dem Projekt nutzen, um verlässliche, vertrauenswürdige Maschinen zu bauen.

5 Zusammenfassung und Ausblick

Chatbots sind eine alte und im Kern simple Lösung für die Kundenkommunikation, die Unterhaltung und weitere Belange. Durch die Vernetzung mit anderen Systemen und durch die Anwendung künstlicher Intelligenz tauchen neue Möglichkeiten auf. Nicht immer sind die Ergebnisse besser als bei einem traditionellen Chatbot mit umfangreicher Wissensbasis. Tatsächlich scheint dieser sogar besonders gut dafür geeignet zu sein, bestimmte Themenfelder und Kommunikationsarten mit einer niedrigen Fehlerquote abzudecken. Der Preis dafür ist ein relativ hoher Aufwand für die Erstellung der Wissensbasis.

Virtuelle Assistenten werden mehr und mehr zur Inspiration von Chatbots. Das gesprochene Wort erfreut sich großer Beliebtheit. Der Benutzer hat die Hände frei, er kann schnell, einfach und an jedem Ort bzw. von jedem Ort aus seine Befehle erteilen oder Fragen stellen. Dass man auf diese Weise weniger diskret ist, dürfte eine Generation bzw. Gesellschaft, für die das laute Telefonieren in der Öffentlichkeit normal ist, wenig stören. Weitere Technologien wie Projektionen und Hologramme werden sich mehr und mehr mit den Dialogsystemen verbinden. Die Gatebox hat einen Anfang in dieser Hinsicht gemacht. Die Sprachausgabe einiger Chatbots kann in bestimmten Situationen oder gegenüber bestimmten Personen durchaus hilfreich sein. Aber in der Regel ist die doppelte Mündlichkeit der richtige Weg, wobei die Herausforderungen rund um die Mundart zu lösen sind.

Wissenschaftliche Projekte wie der LIEBOT zeigen, dass man Chatbots nicht unbedingt vertrauen kann. Dabei muss gar keine (vom Entwickler übertragene) Absicht bestehen, den Benutzer anzuschwindeln. Der LIEBOT war dann besonders überzeugend, wenn das Ausgangsmaterial besonders zuverlässig war. Dies war indes nicht durchgehend der Fall, wie bei den Beiträgen von Wikipedia, und so scheiterte der eine oder andere Versuch, die Unwahrheit zu sagen. Umgekehrt bedeutet dies, dass die Chatbots und Sprachassistenten, die sich ihr Wissen von Wikipedia abholen, wie Google Assistant, zwangsläufig diese Fehler und Ungenauigkeiten transportieren. Und wenn das aus weltweiten Spenden finanzierte, auf massenhafter Freiwilligenarbeit beruhende Lexikon eines Tages nicht mehr existiert, haben sie ein noch größeres Problem.

Der Benutzer ist mit Chatbots oft allein. Er kann jung und alt sein, er kann traurig sein, Selbstmordabsichten haben oder einen Amoklauf planen. Die vorgestellten Projekte der Maschinenethik, der GOODBOT und der BESTBOT, haben gezeigt, wie man auf Befindlichkeiten reagieren kann. Das Eingehen auf Sorgen, das Eskalieren auf mehreren Stufen, das Verweisen an menschliche Ansprechpartner sind sicherlich geeignete Strategien. In manchen Fällen mögen sie freilich nichts nutzen oder die Lage sogar verschärfen. Man muss sich stets im Klaren darüber sein, dass autonome Systeme ihre Chancen und Risiken haben. Wenn die Risiken zu hoch sind, kann man als Betreiber auf den Einsatz verzichten oder diesen als Gesetzgeber verbieten. Natürlich existieren autonome Systeme, die eine weitaus größere Gefahr bedeuten.

Für Unternehmen ist es – nach dem Hype um die Jahrtausendwende – das zweite Mal, dass sie in der Breite mit der Technologie experimentieren. Deren Vorteile und Nachteile wurden im vorliegenden Beitrag dargestellt. Letztlich wird der Benutzer darüber entscheiden, ob er diese Form der Kommunikation und des Entertainments auf Dauer haben will. In der Schweiz ist die Akzeptanz gegenüber Chatbots laut einer Studie gestiegen (Maron 2018). In der DACH-Region soll es 40 Prozent der Benutzer egal sein, ob sie eine nützliche Antwort von einem Mitarbeiter oder einer Maschine erhalten (USU 2017). Sprachassistenten verbreiten sich überall, bevölkern Geräte und Autos. Man wird sehen, wie sich unser Verhältnis zu Dialogsystemen aller Art entwickelt und welche Schnittstellen die Zukunft bereithält.

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