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Der Moment der Wahrheit – Eine empirische Untersuchung zu Zufriedenheitsfaktoren im Versicherungsschadenfall

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Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft

Zusammenfassung

In einem kompetitiven Versicherungsmarkt kommt der Schadenregulierung eines Versicheres eine zentrale Stellung zu. Kunden haben nach einem Schadenfall spezifische Erwartungen und betrachten die erfahrene Dienstleistung als „Moment der Wahrheit“. Versicherer können ihre Schadenregulierung an grundlegenden Erwartungen ausrichten und ihr Schadenmanagement optimieren. Diese Arbeit untersucht, welche Determinanten aus Kundensicht die Kundenzufriedenheit nach einem Schadenfall beeinflussen. In einem Modell werden Hypothesen abgeleitet und theoretisch diskutiert. Die Hypothesen werden anhand eines empirischen Datensates eines deutschen Versicherers, der auf einer Kundenbefragung basiert, mittels Verfahren der Regressionsschätzung überprüft. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen Faktoren, die ein Versicherer gezielt beeinflussen und folglich die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.

Abstract

In a competitive insurance market, claims settlement is a central task of insurers. Customers indicate after an event of loss specific expectations and further the adept service is of customers point of view a ‘moment of truth’. Insurers may align their claims settlement and optimise it. This paper analyse which determinants influence the customer satisfaction. The hypotheses were shown in a model and discussed by the author. Also, the hypotheses evaluated on the basis of empirical data which is derived from a set of interviews by a german insurer. The results of the analysis show variables which can be influenced in order to improve the customer satisfaction.

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Abb. 1

Notes

  1. Vgl. Jara und El Hage (2003), S. 13.

  2. Vgl. Forstmann und Scholz (1995), S. 194; Bruhn (2013), S. 11.

  3. Vgl. Maas und El Hage (2006), S. 4.

  4. Vgl. Kotler (1991), S. 19.

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  7. Vgl. Forstmann und Scholz (1995), S. 193 ff., Gauly (1993), S. 1569 ff. und Muth (1994), S. 288.

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  20. Vgl. Palmatier et al. (2006), S 137.

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  27. Vgl. u. a. Anderson et al. (1997), Reichheld und Sasser (1990), Rust und Zahorik (1993).

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  33. Vgl. auch Frei et al. (1997), S. 97–98 und Voss et al. (2004), S. 212.

  34. Inhaltliche Ergänzung: Der persönliche Betreuer spielt darüber hinaus im Schadenprozess eine wesentliche Rolle, da er dem Versicherungsnehmer bei der Schadenmeldung und der weiteren Schadenabwicklung eine persönliche und direkte Hilfestellung geben kann. Als Vertriebspartner des Versicherers nimmt der persönliche Betreuer meist eine vermittelnde Rolle ein, indem er Schadenvorgänge zur weiteren Bearbeitung an spezialisierte Organisationseinheiten weiterleitet. Die vermittelnde Rolle eines Vertriebspartners sowie Auswirkungen einer direkten Schadenregulierung durch den Betreuer, oft auch als Sofortregulierung bezeichnet, werden in dieser Untersuchung allerdings nicht näher spezifiziert.

  35. Diese zeitliche Einteilung wird aufgrund der herangezogenen Datenabfrage vorgenommen; es entspricht demnach einer eigenen zeitlichen Kategorisierung.

  36. Anzumerken ist, dass grundsätzlich von der absolut zu erwarteten Schadenhöhe des Anspruchstellers auszugehen wäre. Diese ist jedoch objektiv schwer messbar und zudem liegen keine Daten in der Untersuchung vor (siehe auch 4.4). Daher wird in der Untersuchung die Schadenhöhe aus Kundensicht herangezogen und keine absolute Schadenerstattung aus Sicht des Versicherers berücksichtigt. Intuitiv ist davon auszugehen, dass die Kundenzufriedenheit im Erstattungsumfang zunimmt und bei anteiliger Erstattung abnimmt.

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  40. Anmerkungen: Determinanten mit „weiß nicht/keine Angabe“: GZ 13 Werte; Tel i 28 Werte; Schrift i 5 Werte; Schnell i 24 Werte; Höhe i 37 Werte; Erstatt i 44 Werte. Die Variablen Tel i und Schrift i weisen zudem 140 bzw. 245 missing values aus. Die Befragung zu telefonischem und schriftlichem Kontakt geht insbesondere über die Schadenmeldung und über das Abrechnungsschreiben hinaus und stellt mindestens je einen zusätzlichen Kontakt dar, den nicht alle Kunden im Zeitraum erfahren haben. Die fehlenden Werte werden daher mit Hilfe des Imputationsverfahren statistisch geschätzt.

  41. Vgl. Backhaus et al. (2011), S. 84.

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Authors and Affiliations

  1. Universität Hohenheim, Schloß Hohenheim 1, 70599, Stuttgart, Deutschland

    Max-Josef Trautinger

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  1. Max-Josef Trautinger
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Correspondence to Max-Josef Trautinger.

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Max-Josef Trautinger (E.M. Insurance) ist externer Doktorand am Lehrstuhl für Versicherungswirtschaft & Sozialsysteme der Universität Hohenheim.

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Trautinger, MJ. Der Moment der Wahrheit – Eine empirische Untersuchung zu Zufriedenheitsfaktoren im Versicherungsschadenfall. ZVersWiss 104, 289–309 (2015). https://doi.org/10.1007/s12297-015-0303-0

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