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Analyse der Konformitätskosten – dargestellt am Beispiel des Kundenservice eines Versandhandelsunternehmens

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Zeitschrift für Planung & Unternehmenssteuerung Aims and scope Submit manuscript

Zusammenfassung

In dem Beitrag wird ein anwendungsorientierter Ansatz zur Analyse der Konformitätskosten, d. h. der ,,Kosten der Kundenzufriedenheit‘‘, von Dienstleistungen vorgestellt. Im Unterschied zum Qualitätscontrolling industrieller Fertigungsprozesse, das sich meist an objektiven Standards orientiert, steht hier die subjektive Qualitätswahrnehmung der Kunden im Vordergrund. Zunächst werden die grundlegenden Kostenarten der Servicequalität erläutert. Anschließend wird auf das Benchmarking mittels der Data Envelopment Analysis (DEA) eingegangen. Aufbauend auf der DEA-Methodik wird ein Modell zur Ermittlung der Konformitätskosten entwickelt, mit dem Ziel, den Anteil der Prozesskosten zu bestimmen, der zur Erhaltung der Kundenzufriedenheit notwendig ist. Das Vorgehen des Qualitätscontrolling-Konzeptes wird am Beispiel des Kundenservice eines Versandhandelsbetriebes veranschaulicht.

Summary

In this article an application-oriented approach to analyze the cost of conformance of services, i. e. ‘cost of customer satisfaction’, is presented. Contrary to quality costing methods in manufacturing industries, which are concerned about objective quality standards, services have to cope with the perceived quality and customer expectations. In this context different costs of service quality are portrayed. In addition, benchmarking via Data Envelopment Analysis (DEA) is described. Based on the DEA method a model to approximate the cost of conformance is developed. The objective is to retrieve the share of activity-based costs necessary to sustain customer satisfaction. The application of the quality costing procedure is illustrated at a customer service unit of a catalog retailer.

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  1. Universität Hamburg, Institut für Industrielles Management, Von–Melle-Park 5, 20146, Hamburg, Deutschland

    Michael Hoeck

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Hoeck, M. Analyse der Konformitätskosten – dargestellt am Beispiel des Kundenservice eines Versandhandelsunternehmens . Zeitschrift für Planung 18, 61–82 (2007). https://doi.org/10.1007/s00187-007-0016-1

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