Samenvatting
Derkx HP, Rethans JJ, Maiburg HJS, Winkens RAG, Muijtjens AM, Van Rooij HG, Knottnerus JA. Kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten in Nederland. Communicatieve vaardigheden en verslaglegging. Huisarts Wet 2009;52(9):455-61.
Doel De kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten wordt behalve door het niveau van de medische inhoud ook bepaald door de kwaliteit van de communicatie en de verslaglegging van de telefonische consulten. Er is nog weinig onderzoek gedaan naar de kwaliteit van deze aspecten. We hebben de communicatieve vaardigheden van triagisten onderzocht en bepaald in hoeverre de verslagen een feitelijke weergave zijn van de gesprekken.
Methode Voor de uitvoering van ons onderzoek belden twaalf telefonische simulatiepatiënten (TSP’s) in de periode april 2006 tot juli 2007 naar zeventien verschillende huisartsenposten voor zeven medische problemen. Iedere huisartsenpost werd voor iedere casus driemaal gebeld. Van alle 357 opgenomen gesprekken maakten we een verbatim. Nadat alle gesprekken waren gevoerd vroegen we de betrokken huisartsenposten een kopie van het verslag te sturen. Voor de beoordeling van de kwaliteit van de communicatie en verslaglegging ontwikkelden en gebruikten we de HAAK-scorelijst. We vergeleken de inhoud van de verslagen met de verbatims.
Resultaten De gemiddelde score voor communicatie bedroeg 35% van de maximaal haalbare score. Triagisten stelden vragen over het medische probleem in het algemeen op de juiste wijze, maar vroegen weinig over de persoonlijke situatie en omstandigheden van de patiënt of diens verwachtingen. De triagisten gaven het zorgadvies meestal zonder te controleren of de patiënt het had begrepen of had geaccepteerd. De gesprekken verliepen vaak zonder vaste structuur, samenvatting of aankondiging van de verschillende fasen van het gesprek. Er was een positieve correlatie van 0,86 (p < 0,01) tussen de gespreksduur en de kwaliteit van de communicatie. Van 78% van de 357 gesprekken stuurden de huisartsenposten een verslag. Van de overige 22% was geen verslag gemaakt. De verslagen vermeldden bijna altijd de medische reden van het telefoongesprek, maar bevatten weinig medisch inhoudelijke informatie. Slechts zelden vermeldde men de persoonlijke situatie en verwachtingen van de patiënt. In 12% van de verslagen gaven triagisten een subjectieve weergave van de lichamelijke situatie van de patiënt. Veel verslagen bevatten antwoorden op obligate vragen die niet waren gesteld: dit varieerde van 1% tot 54%.
Conclusie Beoordeling van de communicatieve vaardigheden van triagisten toonde aan dat er sprake was van diverse tekortkomingen. Deze bieden leermomenten om de kwaliteit van de communicatie tijdens telefonische triage te verbeteren. Behalve goede communicatieve vaardigheden moeten triagisten ook voldoende tijd hebben om telefonische consulten met een goede communicatieve kwaliteit te leveren. De verslagen bevatten weinig informatie over de persoonlijke en lichamelijke situatie van de patiënt. Daardoor kan de continuïteit van zorg voor de patiënt in het gedrang komen.
Literatuur
Silverman J, Kurtz S, Draper J. Skills for communicating with patients. Oxford: Radcliffe Medical Press, 2000.
Van den Brink-Muinen A, Van Dulmen AM, Schellevis FG, Bensing JM. Oog voor communicatie: huisarts-patiëntcommunicatie in Nederland. Tweede nationale studie naar ziekten en verrichtingen in de huisartsenpraktijk. Utrecht: NIVEL, 2004.
Mead N, Bower P. Patient-centred consultations and outcomes in primary care: a review of the literature. Patient Educ Couns 2002;48:51-61.
Maguire P, Pitceathly C. Key communication skills and how to acquire them. BMJ 2002;325:697-700.
Crouch R. An investigation onto effects of a computer based decision support program on Accident and Emergency nurses’ assessment strategies in telephone consultation. Thesis. University of Surrey, 2000.
Foster J, Jessopp L, Dale J. Concerns and confidence of general practitioners in providing telephone consultations. Br J Gen Pract 1999;49:111-3.
Moscato SR, David M, Valanis B, Gullion CM, Tanner C, Shapiro S, et al. Tool development for measuring caller satisfaction and outcome with telephone advice nursing. Clin Nurs Res 2003;12:266-81.
Car J, Freeman G, Partridge M, Sheikh A. Improving quality and safety of telephone based delivery of care: teaching telephone consultation skills. Qual Saf Health Care 2004;13:2-3.
Car J, Sheikh A. Telephone consultations. BMJ 2003;326:966-9.
Christensen MB, Olesen F. Out-of-hours service in Denmark: evaluation five years after reform. BMJ 1998;316:1502-5.
Giesen P. Quality of out-of-hours care in the Netherlands. [proefschrift] Nijmegen: UMC St Radboud, 2007.
Payne F, Shipman C, Dale J. Patients’ experiences of receiving telephone advice from a GP co-operative. Fam Pract 2001;18:156-60.
Wahlberg AC, Wredling R. Telephone nursing: calls and caller satisfaction. Int J Nurs Pract 1999;5:164-70.
Patel A, Dale J, Crouch R. Satisfaction with telephone advice from an accident and emergency department: identifying areas for service improvement. Qual Health Care 1997;6:140-5.
McKinley RK, Stevenson K, Adams S, Manku-Scott TK. Meeting patient expectations of care: the major determinant of satisfaction with out-of-hours primary medical care? Fam Pract 2002;19:333-8.
Ram P, Grol R, Rethans JJ, Van der Vleuten C. Assessment of communicative and medical performance of general practitioners in daily practice. Validity, reliability and feasibility of video observation. Med Educ 1999;33:447-54.
Howie JG, Heaney DJ, Maxwell M. Measuring quality in general practice. Pilot study of a needs, process and outcome measure. Occas Pap R Coll Gen Pract 1997;75:1-32.
Maeseneer J. Consultation in general practice: a standard operating procedure? Patient Educ Couns 2004;54:227-33.
Crouch R. Telephone triage-identifying the demand (Part 1). Nurs Stand 1998:34:33-8.
Lattimer V, George S, Thompson F, Thomas E, Mullee M, Turnbull J, et al. Safety and effectiveness of nurse telephone consultation in out of hours primary care: randomised controlled trial. The South Wiltshire Out of Hours Project (SWOOP) Group. BMJ 1998;317:1054-9.
Rethans J-J, Gorter S, Bokken L, Morrison L. Unannounced standardized patients in real practice: a systematic literature review. Med Educ 2007;41:537-49.
Van der Vleuten C, Swanson D. Assessment of clinical skills with standardized patients: state of the art. Teach Learn Med 1990;2:58-76.
Rethans JJ, Norcini JJ, Baron-Maldonado M, Blackmore D, Jolly BC, LaDuca T, et al. The relationship between competence and performance: implications for assessing practice performance. Med Educ 2002;36:901-9.
Maiburg BH, Rethans JJ, Van Erk IM, Mathus-Vliegen LM, Van Ree JW. Fielding incognito standardised patients as ‘known’ patients in a controlled trial in general practice. Med Educ 2004;38:1229-35.
Derkx HP, Rethans JJ, Maiburg HJS, Winkens RAG, Knottnerus JA. New methodology for using incognito standardised patients for telephone consultation in primary care. Med Educ 2009:43:82-8.
Derkx HP, Rethans JJ, Knottnerus JA, Ram P. Assessing communication skills of clinical call handlers working at an out of hours centre. The development of the RICE rating scale. Br J Gen Pract 2007;57:383-7.
Van der Vleuten C, Swanson D. Assessment of clinical skills with standardized patients: state of the art. Teach Learn Med 1990;2:58-76.
Innes M, Skelton J, Greenfield S. A profile of communication in primary care physician telephone consultations: application of the Roter Interaction Analysis System. Br J Gen Pract 2006;56:363-8.
Inspectie voor de Volksgezondheid. Huisartsenposten vertonen nog veel kinderziekten. Den Haag: Inspectie voor de Volksgezondheid, 2004.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Additional information
Universiteit Maastricht, afdeling Huisartsgeneeskunde, Postbus 616, 6200 MD Maastricht: dr. H.P. Derkx, arts, onderzoeker; dr. J.J. Rethans, arts, universitair hoofddocent; dr. H.J.S. Maiburg, huisarts, adjunct-hoofd huisartsopleiding; dr. R.A.G. Winkens, huisarts en hoofdonderzoeker; dr.ir. A.M.M. Muijtjens, statisticus-methodoloog, universitair hoofddocent; drs. H.G. van Rooij, arts, kwaliteitsmanager Huisartsenpost Tilburg; prof.dr. J.A. Knottnerus, hoogleraar huisartsgeneeskunde.
Mogelijke belangenverstrengeling: niets aangegeven.
Dit artikel is een bewerkte vertaling van: Derkx HP, Rethans JJ, Maiburg HJS, Winkens RAG, Muijtjens AM, Van Rooij HG, Knottnerus JA. Quality of communication during telephone triage at Dutch out-of-hours centres. Patient Educ Couns 2009;74:174-8 en Derkx HP, Rethans JJ, Maiburg HJS, Winkens RAG, Muijtjens AM, Van Rooij HG, Knottnerus JA. Quod scripsi, scripsi. The quality of the report of telephone consultations at Dutch out of hours centres. Qual Saf Health Care (geaccepteerd voor publicatie. Publicatie gebeurt met toestemming van de uitgever.
About this article
Cite this article
Derkx, H., Rethans, JJ., Maiburg, B. et al. Kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten in Nederland. HUWE 52, 455–464 (2009). https://doi.org/10.1007/BF03085729
Issue Date:
DOI: https://doi.org/10.1007/BF03085729