De CQ-index: het meten van klantervaringen in de zorg

Samenvatting

In dit artikel wordt de Consumer Quality Index (CQ-index of CQI) beschreven. De CQ-index is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten van ervaringen van patiënten/cliënten met de zorg. Een essentieel kenmerk is dat patiënten/cliënten, zorgaanbieders en zorgverzekeraars betrokken worden bij het ontwikkelen van een CQI meetinstrument. Op dit moment zijn er zeven CQI meetinstrumenten beschikbaar voor verschillende vormen van zorg en wordt er gewerkt aan de ontwikkeling van ongeveer twintig CQI meetinstrumenten. Het doel van de CQ-index is het bevorderen van transparantie over prestaties van zorgaanbieders en zorgverzekeraars gezien vanuit patiëntenperspectief. De informatie moet bruikbaar zijn voor de kiezende zorgconsument en voor de zorginkoop van zorgverzekeraars. Daarnaast is het idee dat zorgverleners de informatie gebruiken voor het opzetten van verbetertrajecten. Om te zorgen voor de ontwikkeling, wetenschappelijke waarborging, implementatie en bewaking van de CQ-index is het Centrum Klantervaring Zorg opgericht. De financiering van de ontwikkeling van CQI meetinstrumenten en wetenschappelijk onderzoek rondom de CQ-index komt uit een combinatie van publieke en private middelen. Voor de komende jaren is het belangrijk om te zorgen dat voor de zorggebieden met het meeste maatschappelijke belang CQI meetinstrumenten ontwikkeld worden en om te onderzoeken of de beoogde effecten op de marktwerking binnen de zorg optreden.

Abstract

The CQ-index: measuring client experiences with health care

In this article, we describe the Consumer Quality Index (CQ-index or CQI). The CQ-index is a standardized method for measuring experiences of patients/clients with health care. An important feature is that patients/clients, health care providers and health insurers are all involved in the development of CQI questionnaires. At the moment, seven CQI questionnaires are available and about twenty CQI questionnaires are being developed. The objective of the CQ-index is to advance transparency on the performances of health care providers and health insurers concerning responsiveness. The information is meant for consumers when choosing their health care provider and for health insurers when contracting health care selectively. Health care providers should be able to use the information for implementing quality improvement activities. The Centre for Consumer Experiences in Healthcare is responsible for the development, scientific value, implementation and marking of the CQ-index. The development of CQI questionnaires and scientific research on the CQ-index is financed by both public en private resources. Upcoming years, we have to make sure that CQI questionnaires are developed for the most important health care sectors and it should be determined whether the intended effects on managed competition in health care indeed occur.