Zielkundenmanagement als Erfolgsfaktor für nachhaltigen Unternehmenserfolg am Beispiel der Lufthansa

Abstract

Einige Dienstleistungsbranchen verfügen über originäre Kundenbindungsfaktoren. So erreichen Banken zum Beispiel Kundenbindung über die Hauptbankverbindung; ein Wechsel ist jedoch mit hohen Kosten und Aufwand verbunden. Fluggesellschaften erzeugen Kundenzufriedenheit über das Streckennetz, die Qualität der Produkte und auch dem Service an Bord sowie über das Image der Marke. Das Streckennetz ist nur langfristig und mit erheblichen Investitionen erweiterbar. Ein Wettbewerbsvorsprung in der Produkt Hardware ist für den Kunden relevant, allerdings ist er auch relativ schnell egalisierbar. Daher tritt die Qualität von Kundentransaktionen stark in den Vordergrund. Vergangene und zukünftige Bindung potentialträchtiger Kunden gemessen über den Kundenwert ist ein nachhaltiger Erfolgsfaktor geworden. In der Airline Industrie bewirkt das Vielflieger-Programm erst die eigentliche, systematische Kundenbindung.