Zusammenfassung
Die Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsunternehmen werden in der so genannten Service Profit Chain (Heskett et al. 1997) strukturiert (siehe Abbildung 1). Vielfach wird hier insbesondere der externe Teil herangezogen (Bruhn/Georgi 2006; Bruhn 2008), der die Wirkungen des Value für den (externen) Kunden auf die Kundenzufriedenheit, der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung und der Kundenbindung auf den finanziellen Erfolg strukturiert und beschreibt. Die Originalfassung der Service Profit Chain erklärt zudem die internen Voraussetzungen für diesen externen Service-Erfolg. Sie unterstellt, dass – vergleichbar mit der externen Kette – ein interner Service Value geschaffen wird, der sich auf die interne Kundenzufriedenheit auswirkt, die wiederum Einfluss auf die interne Kundenbindung/Mitarbeiterbindung nimmt (Bruhn 2003), und die finanzielle, interne Zielgröße ist in diesem Fall die Mitarbeiterproduktivität. Mitarbeiterbindung und Mitarbeiterproduktivität schaffen dann den Link zur externen Service Profit Chain, indem sie direkten Einfluss auf den Wert für den externen Kunden haben.
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Georgi, D. (2010). Interne Serviceorientierung zur Schaffung von Wert für den internen Kunden. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8577-4_3
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