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Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen

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Serviceorientierung im Unternehmen

Zusammenfassung

Kunden- bzw. Serviceorientierung1 gilt als zentrale Maxime einer marktorientierten Unternehmensführung. Auf umkämpften Käufermärkten ist die Ausrichtung des Unternehmens auf die Bedürfnisse des Kunden der wesentliche Erfolgsfaktor im Wettbewerb. Nur ein Unternehmen, dem es dadurch gelingt, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu erreichen, kann auch seine ökonomischen Ziele realisieren. Dieser plausible Sachverhalt wird durch eine Fülle empirischer Studien belegt, wobei allerdings unterschiedliche Definitionen, Konzeptionalisierungen und Messkonzepte zugrunde gelegt werden (u.a. Heskett et al. 1994; Han et al. 1998; Narver/Slater 1990; Homburg et al. 2002; Hennig- Thurau 2004; Gupta/Zeithaml 2006; Lytle/Timmermann 2006; Morgan/Rego 2006; Bruhn et al. 2007; Yoon et a. 2007; siehe auch die Literaturübersichten bei Bruhn, Lingenfelder/ Nöcke und Selasinski/Sichtmann in diesem Band).

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Authors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt

    Bernd Stauss (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

  2. Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt

    Manfred Bruhn (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

Authors
  1. Bernd Stauss
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  2. Manfred Bruhn
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Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Peter Merian-Weg 6, 4002, Basel

    Manfred Bruhn (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät) (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

  2. Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt

    Bernd Stauss (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät) (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

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Stauss, B., Bruhn, M. (2010). Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8577-4_1

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