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Prozess- und Informationsmanagement für das CRM

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Customer Relationship Management im Handel

Zusammenfassung

Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die an wirtschaftlichen Zielen der Unternehmung ausgerichtete Konzeption, Anbahnung, kontinuierliche Pflege und Kontrolle von Kundenbeziehungen.1 Die Kundenbeziehung kann beschrieben werden als Zusammenspiel von Kundenanliegen und Anbieterleistung.2 Notwendige Bestandteile des Customer Relationship Managements sind:3

  • Der Aufbau von Informationssystemen, welche die im Unternehmen anfallenden Kundendaten integrieren (One Face of the Customer) und eine differenzierte Kundenansprache (One Face to the Customer) unterstützen.

  • Die Ausrichtung der Geschäftsprozesse entsprechend der kundenorientierten Unternehmensstrategie und die Abstimmung der anbieterseitigen Prozesse mit den Kundenprozessen.

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  1. Jörg Becker
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  2. Ralf Knackstedt
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Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbes. Distribution und Handel, Westfälische Wilhelms-Universität Münster, Am Stadtgraben 13–15, Münster, 48143, Germany

    Dieter Ahlert  & Maren Wunderlich  & 

  2. Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement, Westfälische Wilhelms-Universität Münster, Leonardo-Campus 3, Münster, 48149, Germany

    Jörg Becker  & Ralf Knackstedt  & 

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Becker, J., Knackstedt, R. (2002). Prozess- und Informationsmanagement für das CRM. In: Ahlert, D., Becker, J., Knackstedt, R., Wunderlich, M. (eds) Customer Relationship Management im Handel. Roland Berger-Reihe: Strategisches Management für Konsumgüterindustrie und -handel. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-55959-4_7

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