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Entwicklungsstufen des Customer-Value-Konzeptes und Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes

Wie wird der Kundenwert aus Sicht des Unternehmens und des Kunden aussagefähig gemessen?

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Handbuch Kundenmanagement

Auszug

Im Zuge einer fortschreitenden Wertorientierung der Unternehmensführung ist auch das Thema Kundenwert in den Fokus der Betrachtungen gerückt. Dabei wurde, insbesondere in der deutschsprachigen Literatur, zunächst primär eine Perspektive des Kundenwertes untersucht: Der Wert von Kunden aus Anbietersicht im Sinne des Value of the Customer (vgl. Wachter 2006, S. 1 f.). Hier hat vor dem Hintergrund des Relationship Marketing (vgl. Bruhn 2001) insbesondere der Customer Lifetime Value als langfristiges Kundenpotenzial eine große Aufmerksamkeit erfahren. Nicht minder relevant ist allerdings die Perspektive des Kundenwertes aus Kundensicht: Der wahrgenommene Wert eines Angebots für den Kunden im Sinne des Value for the Customer stellt eine wesentliche vermittelnde Größe zwischen Marketingaktivitäten und Kundenverhalten dar (vgl. Woodruff/ Gardial 1996, S. 4 ff.). In der Literatur ist die Abgrenzung zwischen einzelnen Elementen des Kundenwertes nicht immer trennscharf. Insbesondere in der englischsprachigen Literatur wird beispielsweise der Begriff des Customer Value sowohl aus Anbieter- als auch aus Kundensicht verwendet (vgl. Payne/ Holt 2001, S. 166 ff.). Im Folgenden werden beide Perspektiven des Kundenwertes in ihrem Wirkungszusammenhang dargestellt. Ein Schwerpunkt liegt dabei neben der Darstellung der Berechnungsverfahren des Kundenwertes aus Anbietersicht auf der Einbindung des Kundenwertes in den Prozess des Marketingmanagements. Die inhaltliche Differenzierung des Wertes für Kunden und von Kunden wird im Artikel über Erfolgsfaktoren, Stolpersteine und Entwicklungsstufen des CRM noch einmal aufgegriffen.

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Authors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung, Technischen Universität Dresden, Dresden

    Armin Töpfer (Prof. Dr.)

  2. Wirtschaftsingenieurwesen und Psychologie, TU Dresden, Dresden

    Christian Seeringer

Authors
  1. Armin Töpfer
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  1. Lehrstuhl Marktorientierte Unternehmensführung, TU Dresden, Helmholtzstr. 10, 01062, Dresden

    Armin Töpfer

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Töpfer, A., Seeringer, C. (2008). Entwicklungsstufen des Customer-Value-Konzeptes und Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes. In: Töpfer, A. (eds) Handbuch Kundenmanagement. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-540-49924-4_9

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