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Konzepte und Instrumente für das Beschwerdemanagement

Worauf kommt es bei einem konstruktiv gestalteten Beschwerdemanagement an?

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Handbuch Kundenmanagement

Auszug

Die zentrale Frage ist nicht, wie eine Beschwerde definiert ist, sondern vielmehr, was sie in einer Kunden-Lieferanten-Beziehung bewirkt. Von der Einstellung gegen über einer Beschwerde und den dadurch induzierten Verhaltensweisen hängen einerseits die Qualität und das Niveau des Beschwerdemanagements und andererseits die Möglichkeiten sowie die Dauer und Intensität der Kundenbindung ab. Sowohl die Beschwerden als auch die Art und Weise ihrer Behandlung und Lösung sind damit ein wesentlicher Bestandteil jedes qualifizierten Customer Relationship Managements.

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  1. Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung, Technischen Universität Dresden, Dresden

    Armin Töpfer (Prof. Dr.)

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  1. Armin Töpfer
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  1. Lehrstuhl Marktorientierte Unternehmensführung, TU Dresden, Helmholtzstr. 10, 01062, Dresden

    Armin Töpfer

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Töpfer, A. (2008). Konzepte und Instrumente für das Beschwerdemanagement. In: Töpfer, A. (eds) Handbuch Kundenmanagement. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-540-49924-4_32

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