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Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität

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Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung

Dem großen Bedarf an Qualitätsinformationen stehen bei Dienstleistungen besondere Meßprobleme entgegen. Direkt beobachtbare qualitätsrelevante Sachverhalte, beispielsweise in Form unmittelbar feststellbarer Funktionsstörungen, sind wegen des vornehmlich nicht greifbaren Charakters von Dienstleistungen nur in geringem Maße gegeben. Infolge dieser „Intangibilität“ unterscheidet sich zudem aus Kundensicht der Prozeß der Qualitätsbewertung zwischen Dienst- und Sachleistungen: Dienstleistungen weisen kaum „search attributes“ auf, aufgrund derer ein Konsument bereits in der Vorkaufphase Hinweise auf die Leistungsqualität erhalten könnte (Zeithaml 1981, S. 186). Hingegen ist der Anteil erst während bzw. nach dem Kauf zur Beurteilung heranziehbarer „experience attributes“ besonders groß, und das gleiche trifft für Qualitätsmerkmale zu, die sich einer Bewertung durch den Nachfrager generell entziehen („credence attributes“).

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  1. Bert Hentschel
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  1. European Business School (Private Wissenschaftliche Hochschule), Deutschland

    Manfred Bruhn (Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing Handel, Schloß Reichartshausen am Rhein; Vorstandsvorsitzender des Instituts für Marketing) (Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing Handel, Schloß Reichartshausen am Rhein; Vorstandsvorsitzender des Instituts für Marketing)

  2. Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Katholischen Universität Eichstätt, Deutschland

    Bernd Stauss (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Absatzwirtschaft und Marketing) (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Absatzwirtschaft und Marketing)

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Hentschel, B. (1995). Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsqualität. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-99411-0_15

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