Skip to main content
SpringerLink
Log in

Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik

  • Chapter
Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung

Wesentliches Charakteristikum der Dienstleistungsproduktion ist der große Einfluß, den das Personal — insbesondere das Kundenkontaktpersonal — auf die von den Kunden wahrgenommene Qualität der Leistung hat. Die Realisierung einer für die (externen) Kunden konzipierten, qualitätsorientierten Marketingstrategie ist nur zu verwirklichen, wenn die Mitarbeiter sich so verhalten, daß die Qualitätserwartungen der Kunden in der Kontaktsituation erfüllt oder gar übererfüllt werden. Damit werden die Mitarbeiter zu einer wesentlichen internen Zielgruppe qualitätsorientierten Marketingdenkens und -handelns im Dienstleistungsunternehmen. Für die Charakterisierung von Strategien und Instrumenten zur Gestaltung der innerbetrieblichen Austauschbeziehungen hat sich mehr und mehr der Begriff „Internes Marketing“durchgesetzt (Bruhn 1995a; Varey 1995; Bruhn 1998). Im vorliegenden Beitrag werden die konzeptionellen Grundzüge des internen Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik eines Dienstleistungsunternehmens herausgearbeitet sowie die Ziele und Instrumente einer internen Marketingkonzeption dargestellt.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 49.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD 64.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literatur

  • Acito, F./Ford, J.D. (1980): How advertising affects employees, in: Business Horizons, Vol. 23, S. 53–59.

    Google Scholar 

  • Albrecht, K./Zemke, R. (1987): Service-Strategien, Hamburg.

    Google Scholar 

  • Ballantyne, D. (1991): Internal marketing, collaboration and motivation in service quality management, in: van der Wiele, T./Timmers, J.G. (Hrsg.): Proceedings of the „Workshop on Quality Management in Services“, Booklet 1, Brussels, S. 227–247.

    Google Scholar 

  • Balombin, C. (1987): President’s club. Successful internal marketing at BancOhio, in: Czepiel, J.A./Congram, C.A./Shanahan, J. (Hrsg.): The service challenge. Integrating for competitive advantage, Chicago, S. 21–22.

    Google Scholar 

  • Barnes, J.G. (1989): The role of internal marketing. If the staff won’t buy it, why should the customer?, in: Irish Marketing Review, Vol. 4, No. 2, S. 11–21.

    Google Scholar 

  • Becker, W.S./Wellins, R.S. (1990): Customer-service perceptions and reality, in: Training & Development Journal, Vol. 44, No. 3, S. 49–51.

    Google Scholar 

  • Berry, L.L. (1983): Relationship marketing, in: Berry, L.L./Shostack, G.L./Upah, G.D. (Hrsg.): Emerging perspectives on services marketing, Chicago, S. 25–28.

    Google Scholar 

  • Berry, L.L. (1984): The employee as customer, in: Lovelock, C.H. (Hrsg.): Services Marketing. Text, cases, and readings, Englewood Cliffs, S. 271–278.

    Google Scholar 

  • Berry, L.L./Burke, M.C./Hensel, J.S. (1976): Improving retailer capability for effective consumerism response, in: Journal of Retailing, Vol. 52, No. 3, S. 3–14 und 94.

    Google Scholar 

  • Berry, L.L./Zeithaml, V.A./Parasuraman, A. (1990): Five imperatives for improving service quality, in: Sloan Management Review, Vol. 31, No. 4, S. 29–38.

    Google Scholar 

  • Boshoff, Ch./Tait, M. (1996): Quality perceptions in the financial services sector, in: International Journal of Service Industry Management, 7. Jg., Nr. 5, S. 5–31.

    Google Scholar 

  • Bowers, M.R./Martin, C.L./Luker, A. (1990): Trading places. Employees as customers,customers as employees, in: Journal of Services Marketing, Vol. 4, No. 2, S. 55–69.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (Hrsg.) (1995a): Internes Marketing, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1995b): Internes Marketing als Forschungsgebiet der Marketingwissenschaft. Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Internes Marketing, Wiesbaden, S. 13–61.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1998): Internes Marketing als Schnittstelle zwischen Marketing-und Personalmanagement, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, 5. 707–732.

    Google Scholar 

  • Carizon, J. (1989): Alles für den Kunden. Jan Carizon revolutioniert ein Unternehmen, Frankfurt/New York.

    Google Scholar 

  • Cocheu, T. (1989): Training for quality improvement, in: Training and Development Journal, Vol. 43, No. 1, S. 56–62.

    Google Scholar 

  • Compton, F.F. (1987): Internal marketing of marketing, in: Czepiel, J.A./Congram, C.A./Shanahan, J.B. (Hrsg.): The services challenge: Integrating for competitive advantage, Chicago, S. 17–20.

    Google Scholar 

  • Compton, F.F./George, W.R./Grönroos, C./Karvinen, M. (1987): Internal marketing, in: Czepiel, J.A./Congram, C.A./Shanahan, J.B. (Hrsg.): The services challenge: Integrating for competitive advantage, Chicago, S. 7–12.

    Google Scholar 

  • Congram, C.A./Czepiel, J.A./Shanahan, J.B. (1987): Achieving internal integration in service organizations, in: Czepiel, J.A./Congram, C.A./Shanahan, J.B. (Hrsg.): The services challenge: Integrating for competitive advantage, Chicago, S. 5–6.

    Google Scholar 

  • Czepiel, J.A./Solomon, M./Surprenant, C. (Hrsg.) (1985): The service encounter. Mana ging employee/customer interaction in service business, Lexington, Mass./Toronto.

    Google Scholar 

  • Demuth, A./Garbett, T.F./Richter, G. (1984): Unternehmenswerbung: Corporate Advertising. Das Was — Das Warum — Das Wie, Hamburg.

    Google Scholar 

  • Dotzler, H.-J. (1995): Gestaltung der internen Kommunikation als Grundlage marktorientierter Veränderungsprozesse — am Beispiel der HYPO-BANK, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Internes Marketing, Wiesbaden, S. 221–235.

    Google Scholar 

  • Firestone, S.H. (1983): Why advertising a service is different, in: Berry, L.L./Shostack, G.L./Upah, G.D. (Hrsg.): Emerging perspectives on services marketing, Chicago, S. 86–89.

    Google Scholar 

  • Firnstahl, T.W. (1990): Mitarbeiter garantieren die Produktqualität, in: Harvard Manager, 12. Jg., Nr. 1, S. 7–12.

    Google Scholar 

  • Flipo, J.-P. (1986): Service firms: Interdependence of external and internal marketing strategies, in: European Journal of Marketing, Vol. 20, No. 8, S. 5–14.

    Google Scholar 

  • Frisch, W. (1990): Im Dienste des Kunden, in: Personal — Mensch und Arbeit, 42. Jg., Nr. 6, S. 232–238.

    Google Scholar 

  • George, W.R. (1977): The Retailing of Services — A Challenging Future, in: Journal of Retailing, Vol. 53, Nr. 3, S. 85–98.

    Google Scholar 

  • George, W.R. (1986): Internal communication programs as a mechanism for doing internal marketing, in: Venkatesan, M./Schmalensee, D.M./Marshall, C. (Hrsg.): Creativity in services marketing: What’s new, what works, what’s developing, Chicago, S. 83–84.

    Google Scholar 

  • George, W.R./Berry, L.L. (1984): Guidelines for the advertising of services, in: Lovelock, C.H. (Hrsg.): Services marketing. Text, cases, and readings, Englewood Cliffs, S. 407–412.

    Google Scholar 

  • Gilly, M.C./Wolfinbarger, M. (1998): Advertising’s internal Audience, in: Journal of Marketing, 62. Jg., Nr. 1, S. 69–88.

    Google Scholar 

  • Griffin, A./Gleason, G./Preiss, R./Shevenaugh, D. (1995): Best Practice for Customer Satisfaction in Manufacturing Firms, in: Sloan Management Review, Vol. 36, No. 2, S. 87–98.

    Google Scholar 

  • Grönroos, C. (1981): Internal marketing — an integral part of marketing theory, in: Donnelly, J.H./George, W.R. (Hrsg.): Marketing of services, Chicago, S. 236–238.

    Google Scholar 

  • Grönroos, C. (1983): Seven key areas of research according to the Nordic School of Service Marketing, in: Berry, L.L. Shostack, G.L./Upah, G.D. (Hrsg.): Emerging perspectives on services marketing, Chicago, S. 108–110.

    Google Scholar 

  • Grönroos, C. (1985a): Strategic management and marketing in the service sector, Lund/Bromley.

    Google Scholar 

  • Grönroos, C. (1985b): Internal marketing — theory and practice, in: Bloch, T.M./Upah, G.D./Zeithaml, V.A. (Hrsg.): Services marketing in a changing environment, Chicago, S. 41–47.

    Google Scholar 

  • Hart, C.W.L. (1989): Auch Dienstleistern nutzen Garantien, in: Harvard Manager, 11. Jg., Nr. 1, S. 114–121.

    Google Scholar 

  • Holtz, R.v. (1998): Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, München.

    Google Scholar 

  • Horovitz, J. (1989): Service entscheidet. Im Wettbewerb um den Kunden, Paris.

    Google Scholar 

  • Kreke, J. (1989): „Ich komme, um die Leute zu loben“, in: Frankfurter Allgemeine Zeitung, Nr. 186, S. 12.

    Google Scholar 

  • Lewis, B.R. (1988): Customer care in service organizations, in: Johnston, R. (Hrsg.): The management of service operations. Proceedings of the UK Operations Management Association Annual International Conference 1988, Berlin u. a., S. 183–194.

    Google Scholar 

  • MacStravic, R.S. (1985): Internal marketing for hospitals, in: Health Marketing Quarterly, Vol. 3, No. 2–3, S. 47–54.

    Google Scholar 

  • Mills, P.K./Margulies, N. (1980): Toward a core typology of service organizations, in: Academy of Management Review, Vol. 5, No. 2, S. 255–256.

    Google Scholar 

  • Moores, B. (1991): Lessons from some of Americas most respected service providers, in: van der Wiele, T./Timmers, J.G. (Hrsg.): Proceedings of the „Workshop on Quality Management in Services“, Booklet 3, Brussels, S. 437–450.

    Google Scholar 

  • Normann, R. (1987): Dienstleistungsunternehmen, Hamburg u. a.

    Google Scholar 

  • o.V. (1990): Garantierte Zufriedenheit, in: Lebensmittel-Zeitung Journal, 42. Jg. Nr. 25, S. J20.

    Google Scholar 

  • Parasuraman, A./Zeithaml, V.A./Berry, L.L. (1988): Servqual. A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, in: Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, S. 12–40.

    Google Scholar 

  • Piercy, N.F./Morgan, N.A. (1990): Strategic internal marketing. Managerial frameworks and empirical evidence, in: Bearden, W. et al. (Hrsg.): Enhancing knowledge development in marketing AMA educator’s proceedings, Vol. 1, Chicago, S. 308–313.

    Google Scholar 

  • Richardson, B.A./Robinson, C.G. (1986): The impact of internal marketing on consumer service in a retail bank, in: International Journal of Bank Marketing, Vol. 4, No. 5, S. 3–30.

    Google Scholar 

  • Stauss, B./Schulze, H.S. (1990): Internes Marketing, in: Marketing ZFP, 12. Jg., Nr. 3, S. 149–158.

    Google Scholar 

  • Stauss, B./Hoffmann, E (1999): Business TV als Instrument der Mitarbeiterkommuni kation, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Internes Marketing, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 365–387.

    Google Scholar 

  • Tansuhaj, P./Wong, J./McCullough, J. (1987): Internal and external marketing: Effects on consumer satisfaction in banks in Thailand, in: International Journal of Bank Marketing, Vol. 5, No. 3, S. 73–83.

    Google Scholar 

  • Upah, G.D./Berry, L.L./Shostack, G.L. (1983): Emerging themes and directions for services marketing, in: Berry, L.L./Shostack, G.L./Upah, G.D. (Hrsg.): Emerging perspectives on services marketing, Chicago, S. 139–141.

    Google Scholar 

  • Varey, R.J. (1995): Internal Marketing: A Review and Some Interdisciplinary Research Challenges, in: International Journal of Service Management, Vol. 6, No. 1, S. 40–63.

    Google Scholar 

  • Varey, R.J./Gilligan, C.T. (1996): Internal Marketing: Interfacing the Internal and External Environments, in: Kunst, P./Lemmink, J. (Hrsg.): Managing Service Quality, 2. Bd., London, S. 59–77.

    Google Scholar 

  • Watson, P.J. (1988): Training for quality service, in: Journal of European Industrial Training, Vol. 12, No. 2, S. 20–23.

    Google Scholar 

  • Winsted, K.F. (1990): The role of the service encounter in service evaluation: Research propositions for the 1990’s, in: Bearden, W. et al. (Hrsg.): Enhancing knowledge development in marketing AMA educator’s proceedings, Vol. 1, Chicago, S. 27–32.

    Google Scholar 

  • Winter, J.P. (1985): Getting your house in order with internal marketing. A marketing prerequisite, in: Health Marketing Quarterly, Vol. 3, No. 1, S. 69–77.

    Google Scholar 

  • Wohlgemuth, A.C. (1989): Führung im Dienstleistungsbereich. Interaktionsintensität und Produktionsstandardisierung als Basis einer neuen Typologie, in: zfo — Zeitschrift für Organisation, 58. Jg., Nr. 5, S. 339–345.

    Google Scholar 

Download references

Authors
  1. Bernd Stauss
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel (WWZ), Postfach, Petersgraben 51, CH-4003, Basel, Schweiz

    Manfred Bruhn (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre) (Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre)

  2. Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt, Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt, Deutschland

    Bernd Stauss (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement) (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement)

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2000 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Stauss, B. (2000). Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsqualität. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-91158-2_8

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-91158-2_8

  • Publisher Name: Gabler Verlag

  • Print ISBN: 978-3-322-91159-9

  • Online ISBN: 978-3-322-91158-2

  • eBook Packages: Springer Book Archive

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation