Vergleichende Analyse der Kundenzufriedenheit bei klassischen Befragungen und auf Webseiten mit Hotelbewertungen

Zusammenfassung

Immer öfter veröffentlichen Kunden ihre Meinung oder Wahrnehmung zu touristischen Angeboten im Internet. Zu den neuartigen Publikationsformen zählen u. a. Weblogs, Onlineforen oder soziale Netzwerke. Eine branchenspezifische Form der Meinungsäusserung sind Webseiten mit Bewertungen zu Hotels wie TripAdvisor oder Holidaycheck. Diese Webseiten erlauben es dem Kunden nach dem Aufenthalt in einem Hotel seine Meinung zur Dienstleistung durch die Vergabe von Punkten zu ausgewählten Kriterien oder durch die Verfassung eines freien Textes zu veröffentlichen. Diese mittlerweile zahlreichen Rückmeldungen von Kunden können für die Anbieter wertvolle Informationen darstellen, um Stärken und Schwächen der eigenen Dienstleistung zu identifizieren. Ob diese neuen Ansätze der Marktforschung die Gütekriterien der klassischen Marktforschung erfüllen, wurde bisher noch nicht untersucht. In diesem Beitrag wird der Frage nachgegangen, ob sich die Ergebnisse einer Datenerhebung mittels klassischer Marktforschung und über Webseiten mit Kundenbewertungen unterscheiden. Die explorativen Analysen in der Schweizer Tourismusdestination Saas Fee bringen zum Ausdruck, dass sich die Beurteilung der Angebote bei klassischer Marktforschung nicht grundsätzlich von den Bewertungen auf Webseiten wie Holidaycheck und TripAdvisor unterscheidet. Dennoch scheinen anonyme Formen der Bewertung über Kundenbewertungsportale oder Onlineerhebungen im Vergleich mit klassischer ‚face-to-face‘ Marktforschung zu eher kritischeren Bilanzen zu führen.