Samenvatting
Dit citaat illustreert goed het motief van menig klager om een klacht in te dienen bij een klachtencommissie. Vrijwel alle klagers zeggen dat zij een klacht indienen om te voorkomen dat anderen hetzelfde nog eens overkomt. Ze willen dat hun klacht op een „hoger niveau” in het ziekenhuis terechtkomt. Dit blijkt uit het NIVEL-onderzoek naar de ervaringen van klagers met de WKCZ-klachtbehandeling.
De heer Friele is hoofd van de onderzoeksafdeling van het NIVEL.
Mevrouw Sluijs is senior onderzoeker bij het NIVEL.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Similar content being viewed by others
Notes
- 1.
In april 2003 vond op uitnodiging van de KNMG een overleg plaats met twee van de grootste aansprakelijkheidsverzekeraars, Medirisk en Centramed. Inzet was om te komen tot een gezamenlijke verklaring over de polisvoorwaarden, uitgaande van het onderscheid tussen openheid over fouten (wel toegestaan) en het erkennen van aansprakelijkheid (niet toegestaan). Dit overleg heeft niet tot het gewenste resultaat geleid. Beide verzekeraars stellen zich op het standpunt dat zowel artsen als patiënten fouten en aansprakelijkheid niet uit elkaar zullen (kunnen) houden. (Legemaate, 2003).
- 2.
Volgens de verzekeraars is „het onderscheid tussen fouten en complicaties in medische kwesties behoort tot de meest complexe aansprakelijkheidsvraagstukken, waarvoor zorgvuldig onderzoek naar de feiten en de interpretatie van die feiten noodzakelijk is” (Reactie van het Verbond van Verzekeraars, Medisch Contact, 2003).
- 3.
De standaardvoorwaarde uit de polis luidt als volgt: „De verzekerde is verplicht (…) zich te onthouden van iedere erkenning van schuld of aansprakelijkheid en in het algemeen van alles, wat de belangen van de verzekeringsmaatschappij kan benadelen. Hieronder wordt niet verstaan het verstrekken van feitelijke medische informatie aan de patiënt, respectievelijk diens nabestaanden” (Legemaate, 2003)
Literatuur
Aghina ACHM. Ervaringen van klagers en artsen tegen wie en klacht is gericht met klachtopvang in de gezondheidszorg. Satisfactieonderzoek in drie algemene ziekenhuizen, inclusief bijlagen (afstudeerscriptie). Maastricht/Utrecht: Universiteit Maastricht/SOKG, 1999.
Dane A, Lindert H van, Friele RD. Klachtopvang in de Nederlandse gezondheidszorg. Utrecht: NIVEL, 2000.
Fennis JFM, Campen MMJ van, Corté WGH. Afhandeling van klachten in ziekenhuizen. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, 1999.
Friele RD, Ruiter C de, Wijmen F van, Legemaate J. Evaluatie Wet Klachtrecht Cliënten zorgsector. Den Haag: ZorgOnderzoek Nederland (ZON) , 1999.
Friele RD. Sluijs EM. Klagers en klachtenbehandeling: geen perfecte match. Klachtenmanagement in de zorg 2004;1 (5/6): 35-7.
Horst FJ van der. Klachtopvang in de gezondheidszorg. De ervaringen van klagers en aangeklaagde huisartsen in kaart gebracht, inclusief bijlagen (afstudeerscriptie). Maastricht/Utrecht: Universiteit Maastricht/SOKG, 1999.
Legemaate J. Omgaan met klachten en fouten. Medisch Contact 2003;58:1128-30.
Lustig AJF, Wijmen FCB van. Klachtbehandeling huisartsenzorg Zuid-Nederland geëvalueerd. Verslag van een onderzoek in opdracht van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland. Maastricht: Universiteit Maastricht, Sectie Gezondheidsrecht, 1999.
Ministerie van VWS. Standpunt rapport „Evaluatie Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector”. Den Haag: Ministerie van VWS, GZB/PCZ 2040967, 2000.
Sluijs EM, Beek S van, Mouthaan I, Neef M de, Wagner C. Verdiepingsstudie transparantie kwaliteit van zorg. Een exploratief onderzoek naar de mate waarin zorginstellingen indicatoren gebruiken om de kwaliteit van zorg zichtbaar te maken. Utrecht: NIVEL, 2002.
Sluijs EM, Friele RD, Algera M. Onvrede met de klachtbehandeling. Fase 1: Factoren die mogelijk een rol spelen bij onvrede van cliënten over de klachtbehandeling in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Utrecht: NIVEL, 2002.
Triemstra AHM, Bosch GAM van den, Wal G van der. Ervaren knelpunten en klachten over de gezondheidszorg. Een onderzoek gericht op de situatie van chronisch zieken. Amsterdam/Utrecht: AMC, UvA, VU/NCCZ, WOCZ, 1999.
Van Everdingen JJE. Omgaan met fouten. In: JCJM de Haes e.a. (red.). Communiceren met patiënten. Maarssen: Elsevier/Bunge, 1999.
Verbond van Verzekeraars (reactie op bovengenoemd artikel van Legemaate, 2003). Medisch Contact 2003;58 (28/29): 1131.
WKCZ. Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. DenHaag, Staatsblad 1995, 308.
Author information
Authors and Affiliations
Bijlage NIVEL-evaluatieformulier klachtbehandeling
Bijlage NIVEL-evaluatieformulier klachtbehandeling
Om te weten wat goed gaat en wat beter kan, vragen wij u deze korte vragenlijst in te vullen. Daarin wordt uw oordeel gevraagd over 1 het optreden van de klachtencommissie, 2 de reactie van de ziekenhuisdirectie naar aanleiding van uw klacht, 3 de reactie van de hulpverlener (bijvoorbeeld arts of verpleegkundige over wie uw klacht gaat).
Uw oordeel over de klachtencommissie
Graag op elke regel een cijfer omcirkelen:
1 = nee, zeker niet
2 = eigenlijk niet
3 = eigenlijk wel
4 = ja, zeker wel
Uw oordeel over de reactie van de ziekenhuisdirectie naar aanleiding van uw klacht
Graag op elke regel een cijfer omcirkelen:
1 = nee, zeker niet
2 = eigenlijk niet
3 = eigenlijk wel
4 = ja, zeker wel
Uw oordeel over de hulpverlener (de arts of verpleegkundige over wie uw klacht gaat)
Graag op elke regel een cijfer omcirkelen:
1 = nee, zeker niet
2 = eigenlijk niet
3 = eigenlijk wel
4 = ja, zeker wel
Tot slot
Hoe tevreden bent u over de klachtencommissie, de reacties van de ziekenhuisdirectie en de reactie van de hulpverlener naar aanleiding van uw klacht?
Graag op elke regel een cijfer omcirkelen:
1 = nee, zeker niet
2 = eigenlijk niet
3 = eigenlijk wel
4 = ja, zeker wel
Copyright information
© 2008 Bohn Stafleu van Loghum
About this chapter
Cite this chapter
Friele, R., Sluijs, E. (2008). Vervolgonderzoek Evaluatie WKCZ. In: Boekblok Klacht en Recht in de Gezondheidszorg. Bohn Stafleu van Loghum, Houten. https://doi.org/10.1007/978-90-313-8643-7_26
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-90-313-8643-7_26
Publisher Name: Bohn Stafleu van Loghum, Houten
Print ISBN: 978-90-313-6075-8
Online ISBN: 978-90-313-8643-7
eBook Packages: Dutch language eBook collection