Einleitung

Auszug

Unternehmen können marketing- und vertriebsstrategisch zwei grundsätzliche Ziele verfolgen: die Akquisition neuer Kunden und die Bindung bestehender Kunden. Im Fokus stand über lange Zeit die Gewinnung neuer Kunden. Vor dem Hintergrund stagnierender Märkte und zunehmenden Wettbewerbs haben aber seit Mitte der neunziger Jahre sowohl die Unternehmenspraxis als auch die Marketingforschung eine Neuorientierung hin zur Bindung und Durchdringung existierender Kunden vollzogen (vgl. Grönroos 1994, S. 4 ff.; Peter 2001, S. 2). Man sprach von einem „Paradigmenwechsel der Unternehmensführung“ (Meffert 2005, S. 147): weg von einem Transaktionsfokus, hin zu einem Beziehungsfokus.