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Grundlagen der Kundenintegration im Konsumgüterbereich

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Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess

  • 2163 Accesses

Auszug

Die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit dem Sachverhalt der Kundenbeteiligung an der betrieblichen Leistungserstellung nimmt deutlich zu; dennoch hat sich bislang keine klare, einheitliche Terminologie herausgebildet. In der englischsprachigen Forschung, die die grundlegenden Arbeiten in diesem Bereich hervorgebracht hat, werden die Begriffe Customer Participation17 und Co-Producing18 weitgehend synonym verwendet; der Kunde wird in dem Zusammenhang auch als Partial Employee19 oder Human Resource20 des Leistungsanbieters bezeichnet. In deutschsprachigen Veröffentlichungen, die großenteils aus dem B-to-B-Bereich stammen, hat sich der Begriff der Kundenintegration weitgehend durchgesetzt.21 Dieser wird im weiteren Verlauf der Arbeit synonym zum Begriff der Kundenbeteiligung verwendet, welcher dem englischen Begriff der Customer Participation weitgehend entspricht und zudem im allgemeinen Sprachgebrauch stärker verankert ist.

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Literatur

  1. Vgl. Bowen/ Jones (1986), S. 429; Bowen/Schneider (1988), S. 51; Faranda (1994); Goodwin/Radford (1993), S. 234 f.; Hoffman/Bateson (1997), S. 254 ff.; Kelley/Donnelly/Skinner (1990); Kellogg/Youngdahl/Bowen (1997); Langeard/Bateson/Lovelock et al. (1981), S. 2 ff.; Marion (1996) und (1997); Silpakit/Fisk (1985), S. 117 ff.

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  2. Vgl. Bateson (1985c), S. 60; Bendapudi/Leone (2003); Bettencourt/Ostrom/Brown et al. (2002); Davidow/Malone (1993); Faranda (1994), S. 2 ff.; Gummesson (1987), S. 30 ff.; Lengnick-Hall (1996), S. 801 ff.; Wikström (1996a); Lovelock/Vandermerwe/Lewis (1999), S. 60 ff.; Lovelock/Wright (1999), S. 59 ff.; Martin/Horne/Chan (2001), S. 137 f.; Mills/Chase/Margulies (1983); Schneider/Bowen (1995), S. 93 ff.; Whitaker (1980). Zum Teil werden noch weitere Synonyme wie „Collaboration“ und „Consumer Co-operation“ verwendet. Vgl. Wikström (1996b), S. 362.

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  3. Vgl. Bateson (1992a), S. 100 ff.; Bateson/Hoffman (1999), S. 42 f.; Bettencourt (1997), S. 384; Bowen/Jones (1986), S. 429; Bowen/Schneider (1985), S. 136 f. und (1988), S. 48; Faranda (1994), S. 6 ff.; Goodwin 1988, S. 72; Hsieh/Yen/Chin (2004); Keh/Teo (2001); Mills/Chase/Margulies (1983), S. 301; Mills/Morris (1986); Namasivayam, K. (2003).

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  4. Vgl. Bowen (1986); Harris/Baron/Davies (1999), S. 24 f.; Kelley/Skinner/Donnelly (1992), S. 198 ff.; Lengnick-Hall (1996), S. 797 ff.; Schneider/Bowen (1995), S. 85 ff.; Zeithaml/Bitner (2003), S. 356 f.

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  5. Vgl. Kleinaltenkamp (1996), (1997a) und (1998); Engelhardt (1999); Flie Hermanns/Flory (1995); Meyer/Blümelhuber/Pfeiffer (2000); Meyer/Pfeiffer (1998); Pfeiffer (1997); Probst/Wenger (1998); Scherf/Möller (1999); Schnäbele (1997), S. 100 ff.; Schwaner (1996); Sencar (1996); Sydow (2000). Zum Teil wird in deutschen Quellen aber auch der englische Begriff Customer Integration verwendet, der in angloamerikanischen Arbeiten hingegen nicht zu finden ist. Vgl. z.B. Kleinaltenkamp (1995a) und (2000b) sowie insbesondere Kleinaltenkamp/Fließ/Jacob (1996) inkl. Sämtlicher darin enthaltenen Aufsätze.

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  6. Kleinaltenkamp (1997a), S. 350.

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  7. Vgl. Kleinaltenkamp (1995a), S. 78 und (1997b), S. 84; Kleinaltenkamp/Marra (1995), S. 103. Kleinaltenkamp wendet jedoch zu Recht ein, dass der Begriff der Kundenintegration in vielen Fällen nicht ganz zutreffend ist, da nicht der Kunde selbst, sondern nur die von ihm bereitgestellten externen Faktoren in den Leistungserstellungsprozess des Anbieters integriert werden. Vgl. Kleinaltenkamp (1997a), S. 350.

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  8. Vgl. Kleinaltenkamp/ Haase (1999), S. 168 ff.; FlieReckenfelderbäumer (1992), S. 15; Meyer (2001), S. 22.

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  9. Vgl. Schnäbele (1997), S. 94. Zur ausführlichen Differenzierung autonomer und integrativer Prozesse siehe auch Reckenfelderbäumer (1995a), S. 19 ff.; Büttgen (2001), S. 148 ff.

    Google Scholar 

  10. Vgl. Engelhardt/ Freiling (1995b), S. 39. Die Art der Mitwirkung wird einerseits durch die Art des externen Faktors und andererseits durch das konkrete Integrationsverhalten des Kunden bestimmt.

    Google Scholar 

  11. Vgl. Engelhardt/ Freiling (1995b), S. 38.

    Google Scholar 

  12. Siehe hierzu insbesondere Engelhardt/ Kleinaltenkamp/ Reckenfelderbäumer (1992), (1993) und (1995); Engelhardt/Freiling (1995b); Engelhardt/Freiling/Reckenfelderbäumer (1995); Bauer (1995) sowie Meffert (1995)

    Google Scholar 

  13. Vgl. Engelhardt/ Kleinaltenkamp/ Reckenfelderbäumer (1993), S. 414. Siehe auch Engelhardt/Freiling/Reckenfelderbäumer (1995), S. 49.

    Google Scholar 

  14. Vgl. Toffler (1980), S. 272 ff. Das von ihm geschaffene Wort Prosumer setzt sich zusammen aus Producer und Consumer. Siehe auch Stauss (1994), S. 979 und Michel (1996), S. 21f.

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  15. Vgl. Toffler (1980), S. 274 ff.

    Google Scholar 

  16. Als Beispiel zitiert Toffler einen Spezialisten für computergesteuerte Fertigungsverfahren, der dies als „kreativen Konsum“ bezeichnet, „das heißt, man wird seine Kleider selbst entwerfen oder an Standardmodellen Veränderungen vornehmen, so dass der Computer per Laser die passenden Stücke zurechtschneiden und von numerisch gesteuerten Maschinen zusammennähen lassen kann“. Toffler (1980), S. 281. Zu ähnlichen Beispielen aus der Automobil-und Bekleidungsindustrie sowie aus dem Architekturbereich siehe Kotler (1986), S. 26.

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  17. Diesem Verständnis folgt auch Kotler weitgehend, wenn er festhält: “Prosumers are people who choose to produce some of the goods and services they consume.” Kotler (1986), S. 24.

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  18. Vgl. Normann (1991), S. 79 f.

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  19. Vgl. Michel (1996), S. 22 f. Am Beispiel des Bedürfnisses nach einem warmen Essen zeigt er die komplexe, hierarchische Struktur solcher Make-or-buy-Entscheidungen auf.

    Google Scholar 

  20. Vgl. Corsten (1995), S. 193 und (2000), S. 150 f. sowie Meffert/Bruhn (2003), S. 52 f.

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  21. Vgl. Möller (2002), S. 19.

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  22. Silpakit/ Fisk (1985), S. 117.

    Google Scholar 

  23. „Consumer participation, in contrast, is a behavioral concept emphasizing the active role the consumer plays in the service encounter.“ Silpakit/ Fisk (1985), S. 117. Sie grenzen damit die Kundenbeteiligung vom bloßen Kundenkontakt ab. Siehe auch Rodie/Kleine (2000), S. 111 f.

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  24. Im weiteren Verlauf der Arbeit wird noch gezeigt, dass eine aktive Beteiligung je nach Art der Leistung, Rahmenbedingungen, Fähigkeiten und Motivationsstruktur vom Kunden als durchaus angenehm und Nutzen stiftend empfunden werden kann. Siehe hierzu auch Normann (1991), S. 85: „But, in addition, participation may be an interesting or even stimulating experience.“

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  25. Siehe hierzu Grün/ Brunner (2002), S. 19 und 44 sowie Zeithaml/Bitner (2003), S. 360.

    Google Scholar 

  26. Zur Relevanz der Kundenintegration bei Sachgütern siehe auch Faranda (1994), S. 241 f.

    Google Scholar 

  27. Vgl. z.B. Thibaut/ Kelley (1959), S. 10; Bales (1962), S. 148; Macharzina (1970), S. 27; Piantkowski (1976), S. 10; Kern (1990), S. 9; Nerdinger (1994), S. 64 und (1998), S. 1179; Murmann (1999), S. 36; Möller (2002), S. 10.

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  28. Homans (1950), S. 36.

    Google Scholar 

  29. Diesbezüglich sind nicht alle Definitionen gleich strikt. Thibaut/Kelley und Piantkowski z.B. verlangen lediglich die Möglichkeit, dass die Aktionen der beteiligten Personen sich gegenseitig beeinflussen. Vgl. Thibaut/ Kelley (1959), S. 10 und Piantkowski (1976), S. 10.

    Google Scholar 

  30. So stellt Helm fest, dass aus Anbietersicht Interaktion auch immer eine Integration des Nachfragers bzw. des von diesem einzubringenden externen Faktors bedeutet. Vgl. Helm (2001), S. 69. Auch Schnäbele setzt die beiden Begriffe weitgehend gleich. Vgl. Schnäbele (1997), S. 25 ff.

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  31. Vgl. Meffert (1994), S. 524 sowie Meffert/Bruhn (2003), S. 36 f.

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  32. Siehe hierzu auch Faranda (1994), S. 30: „Customer (human) contact and customer participation do not necessarily occur simultaneously in the service transaction. Consider a self-service such as the use of a laundromat. The customer engages in a high level of participation because all production/delivery is effected by his/her efforts, but contact in the form of interaction with employees is nil.“ Er bezieht sich dabei auf Silpakit/Fisk, die „consumer participation“ und „human contact“ als zwei (unabhängige) Dimensionen einer Leistungstypologie verwenden. Vgl. Silpakit/Fisk (1985), S. 118. Mit zunehmender Verbreitung automatisierter, insbesondere internetbasierter Leistungen trifft man jedoch auch häufiger den Begriff der Mensch-Maschine-Interaktion an. Vgl. hierzu z.B. Schnäbele (1997), S. 100 ff.; Schobert/Bodendorf (2003), S. 148.

    Google Scholar 

  33. Möller formuliert den Zusammenhang zwischen Integration und sozialer Interaktion folgendermaßen: „Ist der externe Faktor, der in den Leistungserstellungsprozess des Anbieters integriert wird, ein Subjekt, findet immer auch eine soziale Interaktion statt“. Möller (2002), S. 9. Sie vertritt damit die Auffassung, dass bei einer persönlichen Beteiligung der Kunden an der Leistungserstellung stets soziale Interaktionen erforderlich sind und koppelt die beiden Begriffe damit untrennbar aneinander. Die dargelegten Beispiele widersprechen dieser Auffassung jedoch.

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  34. Die in der Tabelle weiterhin aufgeführte Phasenbetrachtung der Kundenbeteiligung, die je nach Systematisierungsansatz verschiedene Vor-, Haupt-und Nachleistungsphasen unterscheidet, ist für den vorliegenden Untersuchungskontext nur partiell relevant. Da hier lediglich das Beteiligungsverhalten während der eigentlichen Leistungserstellung untersucht wird, ist eine detaillierte Betrachtung sämtlicher Leistungsphasen nicht zielführend. Zur ausführlichen Darstellung siehe z.B. Schneider/ Bowen 1995, S. 89 f.; Bowen (1986), S. 378; Lehtinen (1985), S. 110 f.; Fließ (1996a), S. 6 f.; Wikström (1996a), S. 12 ff.; Engelhardt (1999), S. 21 ff.; Muther (1998), S. 63 ff.; Gruner (1997), S. 63 ff.; Meyer/Blümelhuber/Pfeiffer 2000, S. 59 ff. und Dullinger (2001), S. 46 ff. Auf die Anbieterrelevanz der Kundenintegration hingegen wird in Abschn. 2.4 noch näher eingegangen, da sie der Identifikation geeigneter Leistungsangebote für die weitergehende Analyse des Kundenbeteiligungsverhaltens dient.

    Google Scholar 

  35. Vgl. Bitner/ Faranda/ Hubbert et al. (1997), S. 195.

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  36. Vgl. Dullinger (2001), S. 46 f.

    Google Scholar 

  37. Siehe auch Normann (1991), S. 82, der diese Kundenfunktion insbesondere für B-to-BLeistungen herausstellt.

    Google Scholar 

  38. Bettencourt (1997), S. 386; Schneider/Bowen (1995), S. 104.

    Google Scholar 

  39. Vgl. Dullinger (2001), S. 46.

    Google Scholar 

  40. Schneider/Bowen geben Praxisbeispiele aus verschiedenen Dienstleistungsbranchen zum Einsatz solcher „customer involvement techniques“, welche sich hier jedoch vorrangig auf die Personalplanung und-beurteilung beziehen; vgl. Schneider/ Bowen 1995, S. 105. Im B-to-B-Bereich wird die Kundenintegration zum Zweck der Leistungsentwicklung in Form des sog. Lead-user-Ansatzes bereits seit längerer Zeit angewendet. Siehe hierzu z.B. Hippel (1986) und Urban/Hippel (1988).

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  41. Vgl. Bettencourt (1997), S. 385, der vom Kunden als „promoter of the firm“ spricht; Lehmann (1998a), S. 40, der den Kunden in dem Zusammenhang als „Marketing-Ressource“ bezeichnet; Dullinger (2001), S. 48, der den Begriff des Co-Marketers verwendet, und Martin/Horne/Chan (2001), S. 137.

    Google Scholar 

  42. Siehe hierzu Helm/ Günter (2000); S. 117 ff.; Lehmann (1998a), S. 40 f.; Normann (1991), S. 82 und Zeithaml (1991), S. 41 f.

    Google Scholar 

  43. Vgl. Lengnick-Hall (1996), S. 806 ff. Zur Rolle des Verwenders siehe auch Dullinger (2001), S. 49; zu der des Käufers (bzw. Nachfragers) Lehmann (1998a), S. 20 ff.

    Google Scholar 

  44. Vgl. Lengnick-Hall 1996, S. 807 ff. und Lehmann (1998a), S. 20 ff.

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  45. Lengnick-Hall (1996), S. 812.

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  46. So fasst Dullinger unter der Rolle des Verwenders auch Aktivitäten des Kunden (in seinem speziellen Untersuchungskontext des Patienten) zusammen, die für ein adäquates Leistungsergebnis zu erbringen sind (z.B. Medikamenteneinnahme und Ernährungsverhalten im Rahmen einer Diabetes-Therapie). Vgl. Dullinger (2001), S. 49.

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  47. Vgl. Lehmann (1998a), S. 30 ff.; Grün/Brunner (2002), S. 57.

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  48. Vgl. Zeithaml/ Bitner (2003), S. 360 ff. und Bitner/Faranda/Hubbert et al. (1997), S. 198 f.

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  49. Vgl. Langeard (1981), S. 236 und Martin/Horne/Chan (2001), S. 137.

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  50. Vgl. Normann (1991), S. 80 f. Zur ausführlichen Darstellung siehe Jacob (1995), S. 80 ff., der sich mit seinen Ausführungen jedoch auf den B-to-B-Bereich bezieht, wo diese Form der Kundenintegration besonders verbreitet ist. Aber auch bei konsumtiven Dienstleistungen und Sachgütern nimmt die Leistungsindividualisierung und damit auch die erforderliche Leistungsspezifizierung durch den Kunden zu.

    Google Scholar 

  51. Vgl. Bowen (1986), S. 371 ff.; Normann (1991), S. 81; Schneider/Bowen (1995), S. 85 ff.; Lengnick-Hall (1996), S. 797 ff.; Grün/Brunner (2002);Zeithaml/Bitner (2003), S. 356 f.; Bitner/Faranda/Hubbert et al. (1997), S. 197; Bettencourt (1997), S. 386; Lehmann (1998a), S. 24 ff.; Harris/Baron/Davies (1999), S. 24 f. und Dullinger (2001), S. 47 f.

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  52. Vgl. Lengnick-Hall (1996), S. 797 ff.

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  53. Siehe hierzu z.B. Lengnick-Hall (1996), S. 797: “Resources are defined as physical, informational, and/or intangible raw materials provided for use in transformation or production processes.”

    Google Scholar 

  54. Lengnick-Hall (1996), S. 798. Siehe hierzu auch Faranda (1994), S. 3 f. und Kleinaltenkamp (1995a), S. 78; Maleri (1997), S. 159 ff. sowie Fließ (2001), S. 22 f.

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  55. Vgl. Bateson (1992a), S. 100 ff.; Bettencourt (1997), S. 384; Schneider/Bowen (1995), S. 85 f.; Faranda (1994), S. 6 ff.; Goodwin 1988, S. 72; Keh/Teo (2001); Lengnick-Hall (1996), S. 798; Mills/Morris (1986) und Bitner/Faranda/Hubbert et al. (1997), S. 197.

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  56. Vgl. Fuchs (1968), S. 195; Schneider/Bowen (1995), S. 85; Lengnick-Hall (1996), S. 802 f.; Zeithaml/Bitner (2003), S. 356; Bitner/Faranda/Hubbert et al. (1997), S. 197 und Bettencourt (1997), S. 386.

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  57. Vgl. Zeithaml/ Bitner (2003), S. 358 ff.; Bitner/Faranda/Hubbert et al. (1997), S. 197 f.; Lehmann (1998a), S. 44 ff. und Martin/Horne/Chan (2001), S. 137.

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  58. Vgl. Normann (1991), S. 81.

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  59. Vgl. Langeard (1981), S. 236 und Lehmann (1998a), S. 45.

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  60. Vgl. Schneider/ Bowen (1995), S. 86 und 101 ff.; Lehmann (1998a), S. 35 ff.; Dullinger (2001), S. 48.

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  61. Siehe hierzu auch Normann (1991), S. 82, der diese Kundenfunktion jedoch als „maintenance of ethos“ bezeichnet.

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  62. Vgl. Lehmann (1998a), S. 38 ff.

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  63. Schneider/ Bowen (1995), S. 101.

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  64. Zu Teilaspekten siehe Baron/ Harris/ Davies (1996), S. 83 f. sowie Harris/Baron/Davies (1999), S. 28 f.

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  65. Vgl. z.B. Gabbott/ Hogg (1998) und (1999) sowie Zeithaml/Bitner (2003), S. 34 ff.

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  66. Vgl. Langeard (1981), S. 236 f.

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  67. Vgl. Meyer (2001), S. 85 ff.

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  68. Siehe hierzu Langeard (1981), S. 236 f. und Meyer (2001), S. 85 ff.; Meyer/Blümelhuber (1994), S. 19 ff.; Meyer/Westerbarkey (1995), S. 94 ff.; Meyer/Blümelhuber/Pfeiffer (2000), S. 54 f. sowie als weitere den Ansatz aufgreifende Quellen Normann (1991), S. 881 f.; und Dullinger (2001), S. 132 ff. Eine ähnliche Unterscheidung ist auch bei Lehtinen (1985), S. 114 und Bitner (1992), S. 60 zu finden, wobei Bitner den Dimensionsbezeichnungen abweichende Inhalte zuordnet.

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  69. Vgl. Meyer (2001), S. 86.

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  70. Vgl. Meyer/ Westerbarkey (1995), S. 94.

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  71. Zur Einbringung nachfragerseitiger Informationen siehe allgemein Kleinaltenkamp (1993), S. 104 ff. und (1995a), S. 78; Jacob (1995), S. 80 ff. und Fließ (2001), S. 24 ff.

    Google Scholar 

  72. Zu Teilaspekten der aufgeführten Beteiligungsformen siehe Meyer (2001), S. 86; Dullinger (2001), S. 132; Boström (1995), S. 163 und Bettencourt (1997), S. 384.

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  73. Langeard (1981), S. 236

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  74. Vgl. Meyer (2001), S. 86.

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  75. Vgl. Gardner (1985), S. 291 ff.; Nerdinger (1998b), S. 199 und Gabbott/Hogg (1998), S. 88 ff.

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  76. Czepiel bezeichnet diesen Sachverhalt als „social occasions of economic exchange“; Czepiel (1990), S. 13.

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  77. Vgl. Czepiel/ Solomon/ Surprenant (1985), S. 5. Je nach Leistungsart beziffern sie den Anteil nicht aufgabenbezogener Kommunikation zwischen 10% (z.B. Abflugschalter) und 90% (z.B. Friseurbesuch). Siehe auch Czepiel (1990), S. 16. Die entsprechende Dimension, die eine Reduktion sozialer Distanzen zwischen Kunde und Anbieter bewirkt, bezeichnet er als „personal dimension“. Siehe auch Otto (1999), S. 6.

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  78. Vgl. Bitner (1992), S. 60.

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  79. Vgl. Langeard (1981), S. 236. Siehe auch Fuchs (1968), S. 194 f.

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  80. So unterscheidet Meyer z.B. drei Grade der Kundenbeteiligung (stark, mittel, schwach). Er verwendet hierfür den Begriff der Integrationsintensität und setzt ebenso wie Langeard am Merkmal der Aktivität bzw. Passivität des Kunden an. Jedoch liefern beide keine Hinweise zur Operationalisierung dieses Merkmals. Vgl. Meyer (2001), S. 86 f.

    Google Scholar 

  81. Vgl. Bitner/ Faranda/ Hubbert et al. (1997), S. 194 f. Siehe auch Zeithaml/Bitner (2003), S. 353 f. Eine ebenfalls verbale Kennzeichnung unterschiedlicher Integrationsgrade nimmt Meyer (2001), S. 86 f. vor. Zu den Beschreibungen der Partizipationsklassen siehe auch Tab. 2.

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  82. Vgl. Bateson (1983), S. 50 ff. Siehe auch Langeard/Bateson/Lovelock et al. (1981), S. 25 ff. In der zugrunde liegenden Untersuchung werden sechs Leistungsarten (Tankstellen-, Bank-, Schnellrestaurant-, Flughafen-, Hotel-und Reisevermittlungsleistungen) betrachtet, für die jeweils eine Bedienungs-und eine Selbstbedienungsvariante zur Auswahl stehen. Die Rahmenbedingungen der Leistungsinanspruchnahme (Preise, Uhrzeit, Länge der Warteschlangen) wurden für beide Varianten weitgehend gleichgesetzt. Die Befragten sollten angeben, zu welchem Prozentsatz sie bei den verschiedenen Leistungsarten die Selbstbedienungsalternative wählen würden.

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  83. Vgl. Corsten (1985a), S. 129 ff.; (1997a), S. 240 ff. und (2000), S. 150 ff.

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  84. Vgl. Corsten (1985a), S. 130 und (1997a), S. 128. Zu einer ähnlichen Sichtweise siehe Wikström (1996b), S. 371.

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  85. Siehe hierzu auch Fließ (2001), 58 f. Sie weist in dem Zusammenhang auf die Einsatzmöglichkeiten des Blueprinting zur Verdeutlichung der Arbeitsteilung zwischen Anbieter und Nachfrager hin. Siehe auch Kleinaltenkamp (2000a), S. 10 ff.

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  86. Bei den meisten Leistungen sind nur bestimmte Aktivitäten substituierbar. So kann z.B. eine Wartung von Flugzeugen nur durch den Anbieter erfolgen; das Zusammentragen von Unterlagen für eine Steuerberatung muss vom Nachfrager vorgenommen werden. Siehe hierzu auch Dullinger (2001), S. 41 f. Diese Einschränkung wird jedoch auch von Corsten durch die partielle Substitutionalität zum Ausdruck gebracht. Vgl. Corsten (2000), S. 150.

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  87. Vgl. Chase (1978), S. 138 und (1981), S. 700 ff. sowie Chase/Northcraft/Wolf (1984), S. 543 f. Als Erfassungsmethode für die Kontaktintensität kann z.B. die „work sampling technique“ herangezogen werden, die anhand einer Zufallsstichprobe von Arbeitsaktivitäten den Anteil der im Kundenkontakt erbrachten Aktivitäten ermittelt. Vgl. Chase (1978), S. 140. Zur Messung des Kundenkontaktes siehe insbesondere auch Kellogg/Chase (1995) und Kellogg (2000).

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  88. Die Definition des Kundenkontaktes ist bei Chase bzw. Chase/Northcraft/Wolf nicht ganz eindeutig. Einerseits wird von “interactions customers have with the service facility” gesprochen und andererseits vom „contact between customers and service personnel during the production and delivery of the service“. Chase/ Northcraft/ Wolf (1984), S. 543. Es bleibt also unklar, ob nur auf den Kontakt zum Anbieterpersonal abgestellt wird oder jeglicher Kontakt mit den Serviceeinrichtungen einbezogen wird. Siehe hierzu auch Lovelock/Wright (1999), S. 48 f., die in ihrer Klassifikation explizit zwischen Personalkontakten und Einrichtungskontakten unterscheiden.

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  89. Vgl. Engelhardt/ Kleinaltenkamp/ Reckenfelderbäumer (1992), S. 30 ff. und (1993), S. 414 f.; Engelhardt/Freiling (1995a), S. 908 ff. und (1995b), S. 40 f.

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  90. Engelhard/ Freiling (1995b), S. 40.

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  91. Grundlegende Überlegungen zu diesem Aspekt wurden bereits deutlich früher von Gartner/Riessman angestellt. Sie halten fest, dass „the more the productivity of the provider depends on consumer behavior, the more consumer intensive we could call that industry or activity.“ Gartner/ Riessman (1974), S. 182. Sie geben jedoch keine Hinweise auf eine konkrete Erfassung dieser Kundenintensität.

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  92. Mit der Eingriffstiefe wird somit das „wo“ der Integration spezifiziert. Sie bringt zum Ausdruck, wie weit der Kunde in den Wertschöpfungsprozess eingreift, d.h. auf welchen Stufen (F&E, Beschaffung, Produktion, Absatz) eine Anpassung an externe Faktoren erforderlich ist. Vgl. Engelhardt/ Kleinaltenkamp/ Reckenfelderbäumer (1992), S. 31 ff. und (1993), S. 414 sowie Wikström (1996b), S. 361 ff. Fließ liefert mit der „line of order penetration“ eine prozessbezogene Bestimmungsmöglichkeit der Kundeneingriffe in Form einer Trennlinie zwischen autonomen und integrativen Prozessen. Vgl. Fließ (2001), S. 63 ff.

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  93. Vgl. Engelhard/ Freiling (1995b), S. 41. Siehe hierzu auch Schnäbele (1997), S. 102.

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  94. Vgl. Engelhard/ Freiling (1995a), S. 910 und (1995b), S. 41.

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  95. Eine ansatzweise Verknüpfung von Integrationsart und-ausmaß findet sich bei Meyer (2001), S. 86 f.

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  96. Je nach Absatzorganisation des Anbieters kann auch ein selbstständiger Vermittler die Funktion des Mitarbeiters übernehmen. Dies ist z.B. im Finanzdienstleistungsbereich häufiger der Fall. Zu den Besonderheiten des Einsatzes von Intermediären siehe auch Murmann (1999) und Zeithaml/Bitner (2003), S. 378 ff.

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  97. Vgl. Czepiel/ Solomon/ Surprenant et al. (1985); McCallum/Harrison (1985); Solomon/Surprenant/Czepiel et al. (1985); Nyquist/Bitner/Booms (1985); Mohr/Bitner (1991); Price/Arnauld/Deibler (1995); Stiles (1985); Möller (2002), S. 45 ff.

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  98. Vgl. Meyer/ Blümelhuber (1994), S. 22 und Corsten (2000), S. 150 sowie zur zeitlichen Abstimmung auch Venkatesan/Anderson (1985), S. 54 und Aleff (2002), S. 88.

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  99. Vgl. Schnäbele (1997), S. 102 und Saueressig (1999), S. 51 f.

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  100. Siehe hierzu Klaus (1985); Surprenant/Solomon (1987); Bitner/Booms/Tetreault (1990); Hubbert/Bitner/Kleine (1996); Zeithaml/Bitner (2003), S. 316 ff.; Rafaeli (1989) und (1993); Lehmann (1998a), S. 25; Sarel/Marmorstein (1998); Gabbott/Hogg (1998), S. 76 ff. und (2000).

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  101. Vgl. Büttgen (2000a), S. 140 f. und Pine/Peppers/Rogers (1995), S. 111 f.

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  102. Vgl. Chase/ Northcraft/ Wolf (1984), S. 543.

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  103. In der Literatur wird dies als service recovery bezeichnet. Siehe hierzu z.B. Armistead/ Clark/ Stanley (1995); Boshoff/Leong (1998) und Hart/Heskett/Sasser (1990).

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  104. Vgl. Dabholkar (1994), S. 245 f.; Meyer/Blümelhuber (1994), S. 24 und Meyer (2001), S. 30.

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  105. Vgl. Johnson/ Scheuing/ Gaida (1986), S. 21 und Bateson/Hoffman (1999), S. 15.

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  106. Siehe hierzu auch Venkatesan/ Anderson (1985), S. 54 und Meyer/Blümelhuber (1994), S. 22 ff., die feststellen, dass bei den meisten Leistungsangeboten der Kunde die Aufgabe hat, sich zeitlich anzupassen (u.a. wegen Öffnungs-oder Sprechzeitenbegrenzungen), jedoch in jüngerer Vergangenheit eine stärkere Ausrichtung auf die Kundenpräferenzen zu beobachten ist. Aleff hingegen ist der Meinung, dass „zumeist der externe Faktor den Zeitpunkt der Leistungserstellung bestimmt.“ Aleff (2002), S. 113.

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  107. Manche Leistungen sind per se in ihrer Zeitdauer definiert (z.B. Tennisstunde oder Psychotherapiesitzung). Bei anderen kann der Kunde durch sein Beteiligungsausmaß die Geschwindigkeit und Zeitdauer z.T. verlängern (z.B. durch intensives Nachfragen) oder verkürzen (durch übernahme von Teilleistungen). Die Periodizität, d.h. die Intervalle, in denen eine Leistung wieder holt nachgefragt wird, richtet sich entweder nach den Kundenbedürfnissen bzw.-gewohnheiten oder nach objektiven Erfordernissen (z.B. Kfz-Inspektion, Vorsorgeuntersuchungen) Vgl. zu diesen und weiteren Zeitaspekten der Leistungsinanspruchnahme Venkatesan/ Anderson (1985), S. 54.

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  108. Nutzen stiftend ist die aufgewendete Zeit i.d.R. nur dann, wenn es sich um prozessbezogene Leistungsangebote handelt, bei denen der Verlauf der Leistungserstellung an sich für den Kunden bereits einen Nutzen erzeugt (z.B. Theateraufführungen, Massagen, Urlaubsreisen). Stauss spricht in dem Zusammenhang auch von „Zeitvertreibangeboten“. Vgl. Stauss (1991), S. 81.

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  109. Vgl. Stauss (1991), 86 f.

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  110. Vgl. Preißler (1999), S. 70 und Epple (1996), S. 16.

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  111. In einer Untersuchung der Midland Bank wurde z.B. bereits 1988 festgestellt, dass 51% der britischen Bankkunden eine Bankfiliale so selten wie möglich aufsuchen, 38% die Öffnungszeiten der Banken unbequem finden und 27% sich mehr Geschäftsabwicklungen über das Telefon wünschen, jedoch mit einer realen Person. Vgl. Lovelock/ Vandermerwe/ Lewis (1999), S. 46.

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  112. Vgl. Dabholkar (1994), S. 246. Zu den Wirkungen der nonverbalen Kommunikation und des Erscheinungsbildes von Mitarbeitern siehe Gabbott/Hogg (2000) und Rafaeli (1989) und (1993).

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  113. Vgl. Gabbott/ Hogg (1998), S, 70.

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  114. Siehe hierzu Hermanns/ Flory (1995), S. 388.

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  115. Vgl. Gabbott/ Hogg (1998), S. 69; Leblanc (1990), S. 36; Harms (2002), S. 24; Bitner/Brown/ Meuter (2000), S. 141 sowie Meuter/Ostrom/Roundtree et al. (2000), S. 50, die Self-Service-Technologien definieren als “technological interfaces that enable customers to produce a service independent of direct service employee involvement.”.

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  116. Die ersten Selbstbedienungsgeschäfte wurden in den USA bereits 1912 eröffnet. Deutschland zog vor allen anderen Ländern 1938 nach. Vgl. Henksmeier (1988), S. 10 f.

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  117. Zu diesen und weiteren Self-Service-Optionen im Bankenbereich siehe Meyer/ Rühle (1991), S. 51 f.; Hartwig (1995), S. 122 ff.; Harms (2002), S. 40 ff. und Grün/Brunner (2002), S.161 ff.

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  118. Siehe hierzu Swoboda (1997); Silberer/Hannecke (1999); Dawes/Rowley (1998), S. 352 f.; Slack/Rowley (2002) und Harms (2002), S. 36 ff.

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  119. Vgl. Dawes/ Rowley (1998), S. 352; Slack/Rowley (2002), S. 253 und Zeithaml/Bitner (2003), S. 42.

    Google Scholar 

  120. Vgl. Meuter/ Ostrom/ Roundtree et al. (2000), S. 50 und Dabholkar/Bobbitt/Lee (2003), S. 60 f.

    Google Scholar 

  121. Vgl. Lovelock (1995), S. 75 und Dabholkar (1996), S. 37.

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  122. Vgl. Silberer/ Hannecke (1999), S. 1; Dabholkar (1996), S. 29 und Saueressig (1999), S. 35.

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  123. Vgl. Hoch (1997), S. 64 f. und Engelhardt (1998), S. 46.

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  124. Siehe hierzu Frick/ Kriegbaum (1992), S. 20 ff.; Hartwig (1995), S. 74 ff.; Dawes/Rowley (1998), S. 354; Bitner/Brown/Meuter (2000), S. 141; Meuter/Ostrom/Roundtree et al. (2000), S. 55 ff.; Meyer (2001), S. 119 und Meyer/Rühle (1991), S. 52.

    Google Scholar 

  125. Vgl. Lovelock (1995), S. 71 f.; Bitner (2001), S. 377 und Lee/Allaway (2002), S. 554.

    Google Scholar 

  126. Vgl. Walker/ Craig-Lees/ Hecker et al. (2002), S. 94 ff.; Dawes/Rowley (1998), S. 354; Dabholkar (1996), S. 31 ff. und Dabholkar/Bobbitt/Lee (2003), S. 62 ff.; Leblanc (1990), S. 38 f.; Swoboda (1997), S. 4 und Lee/Allaway (2002), S. 555 ff.

    Google Scholar 

  127. Vgl. Bitner (2001), S. 378; Grün/Brunner (2002), S. 165 und Dabholkar/Bobbitt/Lee (2003), S. 63 ff.

    Google Scholar 

  128. Vgl. Leblanc (1990), S. 38 f.; Frick/Kriegbaum (1992), S. 22; Meyer (2001), S. 118 f.; Meyer/ Rühle (1991), S. 52; Bitner (2001), S. 377 f.; Walker/Craig-Lees/Hecker et al. (2002), S. 92 f.; Zeithaml/Bitner (2003), S. 42 f. und Dabholkar/Bobbitt/Lee (2003), S. 61.

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  129. Siehe hierzu Engelhardt (1998) und Hoch (1997). Dass solche kombinierten Systeme den Bedürfnissen einiger Kunden besser gerecht werden, zeigt auch die Untersuchung von Walker/ Craig-Lees/Hecker et al., in der herausgefunden wurde, dass Kunden Self-Service-Technologien eher akzeptieren, wenn sie wissen, dass bei Bedarf Kundenkontaktmitarbeiter zur Verfügung stehen. Vgl. Walker/Craig-Lees/Hecker et al. (2002), S. 100.

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  130. Vgl. Gabbott/ Hogg (1998), S. 69 und Saueressig (1999), S. 37.

    Google Scholar 

  131. Vgl. Kleinaltenkamp (1995b), Sp. 2354 und Corsten (1997), S. 350 f.

    Google Scholar 

  132. Vgl. Gersch (1995), S. 24 und Büttgen/Ludwig (1997), S. 35.

    Google Scholar 

  133. Vgl. Gersch (1995), S. 24 und Meyer (2001), S. 117.

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  134. Vgl. allgemein zum Standardisierungsgrad Burghard/ Kleinaltenkamp (1996), S. 172 f. sowie Corsten (1997a), S. 352.

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  135. Nach Gersch bewegt sich der Standardisierungsgrad auf einem „Kontinuum zwischen völlig frei und genau spezifiziert“. Gersch (1995), S. 27.

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  136. Vgl. Corsten (1997a), S. 351 und Gersch (1995), S. 27. Siehe auch Möller (2002), S. 63, die folgenden Zusammenhang formuliert: „Je standardisierter und im Vorhinein festgelegt der Verlauf und die Arbeitsaufteilung bei der Erstellung einer integrativen Leistung ist, desto weniger kontingent ist in der Regel das Interaktionsverhalten.“ (Hervorhebungen im Original)

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  137. Zu den Merkmalen der Komplexität und Divergenz zur Kennzeichnung von Prozessen siehe Shostack (1987), S. 35.

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  138. Vgl. Corsten (1997a), S. 352.

    Google Scholar 

  139. Zur Routinisierung von Prozessen siehe auch Wemmerlöv (1990), S. 31 ff.

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  140. Vgl. Gersch (1995), S. 28 f.

    Google Scholar 

  141. Vgl. Shostack (1987), S. 37 f.

    Google Scholar 

  142. Zum Einfluss der Komplexität auf die Steuerbarkeit von Prozessen siehe auch Marion (1997), S. 19. Zur Komplexität von Dienstleistungen siehe Güthoff (1995) und Benkenstein/Güthoff (1996), S. 1499 ff. Die Ausführungen beziehen sich dort jedoch in erster Linie auf die Komplexität der Leistung selbst und weniger auf die Leistungserstellungsprozesse. Einige der verwendeten Merkmale sind aber übertragbar, wie z.B. die Anzahl und Heterogenität der Teilleistungen sowie die Multipersonalität.

    Google Scholar 

  143. Vgl. Shostack (1987), S. 38.

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  144. Vgl. Woratschek (1996), S. 67.

    Google Scholar 

  145. Vgl. Lovelock (1995), S. 72 ff. Siehe hierzu auch Saueressig (1999), S. 50.

    Google Scholar 

  146. Vgl. Dawes/ Rowley (1998), S. 354 und Meyer (2001), S. 116.

    Google Scholar 

  147. Vgl. Gabbott/ Hogg (1998), S. 69.

    Google Scholar 

  148. Vgl. Meyer (1987), S. 33 und (2001), S. 116 f.

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  149. Vgl. Gersch (1995), S. 29 ff. und Büttgen/Ludwig (1997), S. 36 f.

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  150. Tendenziell sind die Einflussmöglichkeiten von Personen als externen Faktoren größer als die von Objekten. Zudem ist auch ihr Verhalten schlechter vorhersehbar. Vgl. hierzu Mayer (1993), S. 258.

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  151. Die Gleichförmigkeit bezieht sich dabei natürlich nur auf die für die jeweilige Aufgabenstellung relevanten Eigenschaften und Verhaltensweisen. Vgl. Gersch (1995), S. 38.

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  152. Vgl. Corsten (1985b), S. 30. Die Varietät der Kunden wird dadurch zwar nicht eingeschränkt, sofern keine Selektion vorgenommen wird, die Auswirkungen auf die Leistungsprozesse werden durch die Gruppenbildung jedoch in ihrer Vielfalt begrenzt bzw. planbarer gemacht.

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  153. Man spricht in dem Zusammenhang auch von einer “Learning Relationship”. Siehe hierzu Büttgen (2000b), S. 332 ff.

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  154. Zu einer ähnlichen, jedoch nicht auf die Kundenintegration bezogenen Unterscheidung siehe Gersch (1995), S. 27 f.

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  155. Siehe hierzu Engelhardt/ Kleinaltenkamp/ Reckenfelderbäumer (1992), (1993) und (1995); Engelhardt/Freiling (1995b) und Engelhardt/Freiling/Reckenfelderbäumer (1995).

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  156. Auch Faranda betont das Erfordernis zur Spezifizierung partizipationsrelevanter Leistungen. Vgl. Faranda (1994), S. 28.

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  157. Vgl. Chase (1978) und (1981) sowie Chase/Northcraft/Wolf (1984). Siehe auch Bowen (1986), 374 f.; Schmenner (1986), S. 23 ff.; Wemmerlöv (1990), S. 25 ff.; Faranda (1994), S. 29 f.; Hoffman/Bateson (1997), S. 131 ff. und Marion (1997), S. 19.

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  158. Chase (1978), S. 138. Die Präsenzabhhängigkeit des Kunden greift auch Lovelock (1983), S. 12, in seinem Klassifikationsansatz auf. Er unterscheidet sie aber noch weiter in eine physische und mentale Präsenz, deren jeweiliges Erfordernis sich daraus ableiten lässt, ob eine Leistung an Personen oder Objekten erbracht wird und ob es sich dabei um tangible (z.B. Haare schneiden) oder intangible (z.B. unterrichten) Aktivitäten handelt. Für die vorliegende Untersuchung wird eine Beschränkung auf Leistungen vorgenommen, die am Kunden selbst erbracht werden, da in diesen Fällen seine Beteiligung i.d.R. am ausgeprägtesten und vielseitigsten ist.

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  159. Siehe hierzu auch Schmenner (1986), S. 23 f. Ähnliches gilt für das Merkmal der ‚Nichtseparierbarkeit von Produktion und Konsum’, welches auch ein Präsenzerfordernis zur Folge hat, nicht jedoch zwingend eine aktive Beteiligung des Kunden. Vgl. Bowen (1986), S. 374.

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  160. “The customer-contact dimension allows service systems (and subunits within them) to be classified according to the types and amounts of interactions customers have with the service facility.” Chase/ Northcraft/ Wolf (1984), S. 543. Solche Interaktionen bedeuten i.d.R. auch einen gewissen Aktivitätsgrad des Nachfragers, sofern man von interdependentem Verhalten der Interaktionspartner ausgeht. Siehe hierzu auch die Interaktionsdefinition in Abschn. 2.1. Für Interaktionen, die z.B. auf reine Körperreaktionen eines (bewusstlosen) Patienten beschränkt sind, gilt dies allerdings nicht.

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  161. Vgl. Meffert (1994), S. 524 sowie Meffert/Bruhn (2003), S. 36 f. Als zweites Klassifikationsmerkmal der Integrativität wird hier der Individualisierungsgrad mit den beiden Extremausprägungen „standardisiert“ und “customized” verwendet. Wie die Ausführungen zur Standardisiertheit der Kundenbeteiligung (vgl. Abschn. 2.2.5) gezeigt haben, hat dieses Merkmal jedoch im Hinblick auf den Integrationsgrad einer Leistung wenig differenzierende Kraft, denn sowohl individualisierte als auch standardisierte Leistungen können — je nach Gestaltung der Leistungserstellung-ein hohes Maß an Kundenbeteiligung erfordern. Weitere Leistungstypologien, bei denen das Merkmal der Interaktivität verwendet wird, stammen z.B. von Wohlgemuth (1989), S. 339 f. und File/Prince (1993), S. 52. Zudem existiert eine Reihe von Ansätzen, die eine Klassifikation der Interaktionen selbst vornehmen. Vgl. Grund (1998), S. 44 ff.; Murmann (1999), S. 37 ff. und Möller (2002), S. 20 ff. Hierzu werden Merkmale wie z.B. der Informationsaustausch, die Kundeneinbindung in den Problemlhösungsprozess, die Häufigkeit und Dauer der Interaktionen, die Dominanz der Beteiligten etc. herangezogen.

    Google Scholar 

  162. Vgl. Corsten (1985a), S. 129 ff.; (1997a), S. 240 ff. und (2000), S. 150 ff.

    Google Scholar 

  163. Die in Abbildung 2 dieser Arbeit enthaltene Begrenzungslinie der Mindestaktivität des Nachfragers ist in der entsprechenden Darstellung von Corsten allerdings nicht enthalten. Siehe hierzu aber auch Dullinger (2001), S. 41 f.

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  164. Vgl. Silpakit/ Fisk (1985), S. 118: “To illustrate, in health care services, physical check-ups, stress diagnosis, weight control and other diet plans will not yield positive outcomes unless patients actively participate in providing adequate information and/or ‘work hard’ themselves.”

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  165. Vgl. Corsten (1997a), S. 341 ff. und (2000), S. 152 ff. Speziell für den Bankenbereich siehe auch Hartwig (1995), S. 13 f.

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  166. Bei Leistungsangeboten, die sowohl eine Bedienungs-als auch eine Self-Service-Variante vorsehen (z.B. Bankleistungen am Schalter oder Online-Banking), kann der Kunde das Ausmaß seiner Beteiligung weitgehend selbst bestimmen. Bei nur einer Leistungsvariante ist dies weniger der Fall. Doch ein gewisser Teil der Kundenaktivitäten ist bei fast jeder Leistung freiwilliger Art (z.B. Abräumen des Tisches in Selbstbedienungsrestaurants, Koffer tragen in Hotels, Hilfestellung für andere Kunden, eigenständige Informationssuche). Siehe hierzu auch Bettencourt (1997). Allein die Tatsache, dass diese Option besteht (Externalisierungspotenzial), verleiht der Leistung bereits eine besondere Beteiligungsrelevanz.

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  167. Vgl. Murmann (1999), S. 38 f. Zur Prozessevidenz von Kunden siehe auch Fließ (1996b), S. 92 ff. und (1996a), S. 11 sowie Kleinaltenkamp (1996), S. 20.

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  168. Siehe hierzu Boström (1995).

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  169. Vgl. Mills (1986), S. 140 sowie Kleinaltenkamp(2000b), S. 348, der auch darauf hinweist, dass es eine wichtige Aufgabe des Anbieters ist, dem Kunden so gut es geht aufzuzeigen, wie er sich und seine Produktionsfaktoren in die Wertschöpfung einbringen kann.

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  170. Siehe hierzu auch Meyer (2001), S. 85 f. Er unterscheidet zwischen positiver, neutraler und negativer Integrationswirkung und führt die verschiedenen Ausprägungen auch auf unterschiedliche Verhaltensweisen der Kunden zurück. Die Frage, ob sich die Kundenbeteiligung insgesamt positiv oder negativ auf die Leistungserstellung-insbesondere die dabei erzielbare Produktivität und Effizienz-auswirkt, wird in der wissenschaftlichen Auseinandersetzung bereits längere Zeit kontrovers diskutiert. Siehe hierzu z.B. Chase (1978) und (1981); Chase/Northcraft/Wolf (1984); Lovelock/Young (1979); Mills/Chase/Margulies 1983; Bowen/Jones (1986); Goodwin (1988); Kelley/Donnelly/Skinner (1990); Bitner/Faranda/Hubbert et al. (1997).

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  171. Vgl. Ennew/ Binks 1996, S. 5: “However, by its very nature, customer participation is difficult to manage and represents a source of uncertainty for service providers.” Siehe auch Corsten (1985a), S. 117 f. und S. 235 f.; Bowen/Schneider (1988), S. 54 f.; Larsson/Bowen (1989), S. 216 ff.; Goodwin/Radford (1993), S. 233 ff.; Faranda (1994), S. 5; Bitner/Faranda/Hubbert et al. (1997), S. 197; Kleinaltenkamp/Marra (1995), S. 105; Lengnick-Hall (1996), S. 805; Killinger (1998), S. 8; Stahl (1998), S. 77 und Lehmann (1998a), S. 61.

    Google Scholar 

  172. Vgl. Corsten/ Stuhlmann (1998), S. 151; Corsten (2000), S. 149; Chase (1978), S. 139 f.; Larsson/Bowen (1989), S. 216 ff.; Siehl/Bowen/Pearson (1991), S. 17 sowie Hoffman/Bateson (1997), S. 131.

    Google Scholar 

  173. Vgl. Armistead/ Clark (1994a), S. 6 und Bitran/Lojo (1993), S. 279 f. Eine Ausnahme stellen bei dem hier zugrunde gelegten Begriffsverständnis der Kundenintegration solche Leistungen dar, bei denen die erforderlichen Kundenbeiträge erst am Ende der Wertschöpfung zu leisten sind, wie z.B. Selbstbaumöbel.

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  174. Vgl. Meyer/ Mattmüller (1987), S. 192 f. sowie Meyer/Westerbarkey (1995), S. 92 ff. Hier wird zwischen Potenzial-und Prozessqualität des Nachfragers unterschieden.

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  175. Vgl. Chase (1981), S. 700: “This uncertainty derives from individual differences in customers’ attitudes and behaviors.”

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  176. Siehe allgemein zu den Ansätzen Arrow (1985); Rothschild/Stiglitz (1976); Nelson (1970); Darby/Karni (1973); Kaas (1990), (1992) und (1995); Picot/Reichwald/Wigand (2003), S. 55 ff.; Woratschek (1996), S. 62 ff.; Hempe (1997), S. 74 ff. und Roth (2001), S. 39 ff.

    Google Scholar 

  177. Vgl. Kaas (1992), S. 888 und Picot/Reichwald/Wigand (2003), S. 55.

    Google Scholar 

  178. Siehe hierzu z.B. Henkens (1992), S. 44 f.; Mills/Moberg (1990), S. 102 f. und Woratschek (1996), S. 62. In ähnlicher Form thematisieren Killinger (1998), S. 30 ff. und Kleinaltenkamp/Marra (1995), S. 104 ff. die nachfragerseitige Unsicherheit aus informationsökonomischer Sicht.

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  179. Vgl. Henkens (1992), S. 44 f. und Hempe (1997), S. 76 f.

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  180. Auf die Option einer wechselnden Rollenverteilung der Interaktionspartner bei Kontraktgütern bzw. Dienstleistungen weisen auch Kaas (1992), S. 889 f.; Hempe (1997), S. 77 ff.; Lehmann (1998a), S. 65 ff. und Möller (2002), S. 27 hin.

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  181. Vgl. Picot/ Reichwald/ Wigand (2003), S. 57 ff.; Spremann (1990), S. 567 ff.; Hempe (1997), S. 79 ff.; Murmann (1999), S. 70 ff. und Möller (2002), S. 28 f. Arrow (1985)unterscheidet in seinem grundlegenden Beitrag zunächst nur zwei Kategorien: hidden information bzw. adverse selection und moral hazard, welche weitgehend den hier verwendeten und inzwischen etablierten Begriffen der hidden characterstics und hidden action entsprechen.

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  182. Vgl. Hempe (1997), S. 79; Roth (2001), S. 41 sowie Möller (2002), S. 28.

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  183. Dies entspricht dann in umgekehrter Form dem typischen Auswahlproblem des Nachfragers bei mehreren verfügbaren Anbietern. Siehe hierzu Spremann (1990), S. 567 ff.; Hempe (1997), S. 79 sowie S. 82.

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  184. Siehe hierzu allgemein Akerlof (1970), S. 488 ff. und Milde (1988), S. 1 ff.

    Google Scholar 

  185. Vgl. Picot/ Reichwald/ Wigand (2003), S. 59.

    Google Scholar 

  186. Vgl. Spremann (1990), S. 571 ff.; Roth (2001), S. 43 und Möller (2002), S. 28 f.

    Google Scholar 

  187. Die Unterscheidung von Such-und Erfahrungseigenschaften (bzw. search qualities und experience qualities) geht auf Nelson zurück. Von Darby/Karni wurde diese noch um die Kategorie der Vertrauenseigenschaften (credence qualities) ergänzt. Vgl. Nelson (1970), S. 312 und Darby/Karni (1973), S. 69.

    Google Scholar 

  188. Vgl. Nelson (1970), S. 312; Darby/Karni (1973), S. 68 f.; Kaas (1990), S. 542 f. und (1995), S. 974 f.; Woratschek (1996), S. 62; Killinger (1998), S. 37 ff.; Keller (2002), S. 90 f.; Zeithaml/Bitner (2003), S. 36.

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  189. Zur Gefahr opportunistischen Verhaltens als wesentlicher Unsicherheitsaspekt in Transaktionsprozessen siehe allgemein Williamson (1985), S. 47 ff.; Weiber/Adler (1995), S. 74; Möller (2002), S. 26.

    Google Scholar 

  190. Vgl. Lengnick-Hall (1996), S. 805; Marion (1997), S. 17; Möller (2002), S. 12 f.

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  191. Auch dieser Aspekt wird in der Literatur allerdings vorrangig zur Erklärung der nachfragerseitigen Unsicherheit herangezogen. Vgl. Williamson (1985), S. 70 ff.; George/Weinberger/Kelley (1985), S. 86; Killinger (1998), S. 44 f.

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  192. Vgl. Hentschel (1991), S. 25.

    Google Scholar 

  193. Vgl. Kleinaltenkamp (1992), S. 815; Kleinaltenkamp/Marra (1995), S. 105 und Killinger (1998), S. 8.

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  194. Vgl. Shemwell/ Cronin (1994), S. 16 f.; Förderreuther (1976), S. 35 ff.

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  195. Larsson/Bowen sehen in der “diversity of demand” einen wesentlichen Bestimmungsfaktor der anbieterseitigen Unsicherheit. Die Diversität bezieht sich sowohl auf die Vielfalt der von den Kunden eingebrachten Faktoren als auch auf die Spezifität der gewünschten Leistungsergebnisse. Vgl. Larsson/ Bowen (1989), S. 218.

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  196. Unter den Leistungspotenzialen versteht man „die Kombination der internen Potential-und Verbrauchsfaktoren, die eine Leistungserstellung ermöglicht (Fähigkeit und Bereitschaft zur Ausübung einer Tätigkeit)“. Reckenfelderbäumer (1995b), S. 8. Siehe auch Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 398.

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  197. Larsson/ Bowen (1989), S. 217. Siehe auch Siehl/Bowen/Pearson (1991), S. 17.

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  198. Zu den verschiedenen Kapazitätsdimensionen siehe Corsten (1992), S. 230 f. und Corsten/Stuhlmann (1996a), S. 3 f.

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  199. Vgl. Förderreuther (1976), S. 29 f.; Corsten (1984), S. 257 und (1997b), S. 10; Corsten/Stuhlmann (1996a), S. 8 ff. und Heskett/Sasser/Hart (1991), S. 171.

    Google Scholar 

  200. Siehe hierzu Johnson/ Scheuing/ Gaida (1986), S. 127; Heskett/Sasser/Hart (1991), S. 180 ff.; Corsten (1988), S. 107 ff.; (1992), S. 241 ff. und (1997), S. 166 f.; Armistead/Clark (1994b), S. 88 f.; Maleri (1997), S. 192 ff.; Bitran/Mondschein (1997), S. 526 ff.; Hoffman/Bateson (1997), S. 134 f.; Kleinaltenkamp/Marra (1997), S. 73 f. und Bieger (1998), S. 260 f.

    Google Scholar 

  201. Vgl. Fischer/ Tewes (2001), S. 311.

    Google Scholar 

  202. Vgl. Kleinaltenkamp/ Marra (1997), S. 73.

    Google Scholar 

  203. Vgl. Corsten (1997a), S. 166.

    Google Scholar 

  204. Siehe hierzu Kleinaltenkamp/ Marra (1997), S. 65.

    Google Scholar 

  205. In informationsökonomischer Terminologie entspricht dies den bereits thematisierten Sucheigenschaften eines Kunden. Zum kundenbezogenen Informationsbedarf im Rahmen der Potenzialplanung siehe Büttgen (2000a), S. 114 ff.

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  206. Vgl. Fischer/ Tewes (2001), S. 311. Zum Erfordernis einer Ausrichtung der Produktionsfaktoren des Anbieters auf die Bedarfssituation eines konkreten Kunden, welches jedoch vorrangig im Bto-B-Bereich gegeben ist, siehe Engelhardt/Freiling (1995a), S. 908 ff.

    Google Scholar 

  207. Vgl. Bieger (1998), S. 260 f.; Corsten (1997a), S. 339 und Kleinaltenkamp/Marra (1997), S. 73 f.

    Google Scholar 

  208. Zu typischen Personalanforderungen bei direktem Kundenkontakt siehe z.B. Becker (1997), S. 95; Corsten (2000), S. 156 und Meffert/Bruhn (2003), S. 612.

    Google Scholar 

  209. Vgl. Engelhardt/ Kleinaltenkamp/ Reckenfelderbäumer (1993), S. 412 und Reckenfelderbäumer (1995a), S. 119 ff. Corsten nimmt eine ähnliche Unterscheidung vor, indem er den gesamten Produktionsprozess in eine Vorkombination und eine Endkombination aufteilt, wobei die Beteiligung externer Faktoren ausschließlich in der Endkombination erfolgt. Vgl. Corsten (2000), S. 147.

    Google Scholar 

  210. Vgl. Fließ (1996a), S. 3. Jedoch sind auch autonome Prozesse nicht völlig unabhängig von den Einflüssen externer Faktoren, da sie großenteils der Vorbereitung, Koordination, Unterstützung und Überwachung integrativer Prozesse dienen und somit zumindest mittelbar auch von den Kundenwünschen und dem Kundenverhalten abhängig sind. Vgl. Büttgen (2000a), S. 92.

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  211. Vgl. Gerhardt (1987), S. 107; Corsten/Stuhlmann (1996b), S. 7 f.; Corsten (1997a), S. 205 sowie Schade (1997), S. 88. Eine Ausnahme stellen hier vollautomatisierte Prozesse dar, die auch bei Kundenbeteiligung exakt vorherbestimmt sind. Zwar können sie unterschiedliche Verlaufsformen aufweisen, doch müssen diese in allen Ausprägungen genau spezifiziert sein. Vgl. Abschn. 2.2.5.

    Google Scholar 

  212. Vgl. Corsten (2000), S. 149 sowie Corsten/Stuhlmann (1996b), S. 16.

    Google Scholar 

  213. Siehe hierzu auch Fließ (1996a), S. 3 f.

    Google Scholar 

  214. Vgl. Fischer/ Tewes (2001), S. 313.

    Google Scholar 

  215. Engelhardt/ Kleinaltenkamp/ Reckenfelderbäumer (1992), S. 33, schlagen die bereits thematisierte Eingriffsintensität als Kenngröße für die Anzahl der betroffenen Prozesse und das Ausmaß der Einflussnahme des Kunden vor. Diese stellt einen wesentlichen Indikator für die anbieterseitige Unsicherheit dar. Vgl. auch Engelhardt/Freiling (1995b), S. 41.

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  216. Shostack bezeichnet die Vielfalt möglicher Prozessausprägungen als „divergence“. “The degree of freedom allowed or inherent in a process step or sequence can be thought of as its divergence.” Shostack (1987), S. 35.

    Google Scholar 

  217. Vgl. Canziani (1997), S. 6.

    Google Scholar 

  218. Siehe hierzu Fließ (1996b), S. 92 ff. und (2001), S. 84 ff.

    Google Scholar 

  219. Vgl. Corsten (2000), S. 149. Davenport spricht in dem Zusammenhang von “Process Customization”. Vgl. Davenport (1993), S. 76 f.

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  220. Diese geht zurück auf das von Shostack entwickelte “Blueprinting”, das vielfach aufgegriffen und weiterentwickelt wurde. Vgl. Shostack (1984), (1985), (1987) und (1992). Zu den Weiterentwicklungen siehe Gummesson/Kingman-Brundage (1992); Kingman-Brundage (1993) und Kleinaltenkamp (2000a).

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  221. Ergänzende Angaben, die die Prozessplanung verbessern können, betreffen z.B. Prozesszeiten, In-und Outputs der Teilprozesse, Standardisierungsgrad der Aktivitäten sowie im Prozessverlauf enthaltene Entscheidungspunkte. Siehe hierzu Büttgen (2001), S. 157 sowie zu Teilaspekten Shostack (1984), S. 94 f.; Niemand (1996), S. 108 f.

    Google Scholar 

  222. Vgl. Murmann (1999), S. 46.

    Google Scholar 

  223. Vgl. Zeithaml/ Bitner (2003), S. 358 ff.; Bitner/Faranda/Hubbert et al. (1997), S. 197 f.; Faranda (1994), S. 4; Lovelock/Wright (1999), S. 60 f.; Dabholkar (1990); Kelley/Donelly/Skinner (1990), S. 320 ff.; Lehmann (1998a), S. 44 ff.; Bettencourt (1997), S. 383; Ennew/Binks (1996), S. 10; Meyer (2001), S. 85 f. und Meyer/Westerbarkey (1995), S. 83. Nach einer empirischen Untersuchung von Krick/Wehrli wird dies auch von den Kunden mehrheitlich so gesehen. Vgl. Krick/Wehrli (2000), S. 263 ff.

    Google Scholar 

  224. Vgl. Meyer/ Mattmüller (1987), S. 191 ff. sowie Meyer/Westerbarkey (1995), S. 87 ff. Die Autoren betonen zurecht, dass „ein spezifisches Qualitätsmodell dem besonderen zweiseitigen Wesen der Dienstleistung stärker gerecht werden und daher insbesondere auch die unvermeidlichen Einflüsse des Nachfragers auf die Qualität berücksichtigen [muss]“. Meyer/Mattmüller (1987), S. 191. Die Darstellung des Qualitätsmodells in Abbildung 8 wurde um die Explizierung der Beteiligungsqualität des Nachfragers ergänzt.

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  225. In der Vielzahl dienstleistungsspezifischer Qualitätsmodelle (zu übersichten siehe Bruhn (2006), S. 153 ff.; Meffert/Bruhn (2003), S. 278 ff. und Corsten (1997a), S. 294 ff.) findet der Kundeneinfluss auf die Ergebnisqualität nur selten Berücksichtigung. Neben dem hier dargestellten Modell greifen lediglich Kelley/Donelly/Skinner (1990), S. 316 ff., diesen explizit auf, indem sie die Modelle von Grönroos (1982), S. 60 ff. und (1990), S. 37 ff. sowie Parasuraman/Zeithaml/Berry (1985) zusammenfügen und erweitern. Die von Kelley/Donelly/Skinner vorgenommene Unterscheidung zwischen technischer (“what”) und funktionaler (“how”) Qualität beim Anbieter und Nachfrager findet jedoch auch im Modell von Meyer/Mattmüller Berücksichtigung (“was” und „wie“), sodass die Darstellung hier auf dieses beschränkt wird.

    Google Scholar 

  226. Vgl. Meyer/ Blümelhuber/ Pfeiffer (2000), S. 52 sowie Eiglier/Langeard (1977), S. 53, die feststellen: “This quality remains unstable because of the consumer’s role in the production system”.

    Google Scholar 

  227. Vgl. Ennew/ Binks (1996), S. 6.

    Google Scholar 

  228. Vgl. Meyer/ Westerbarkey (1995), S. 83 und Zeithaml/Bitner (2003), S. 372.

    Google Scholar 

  229. Vgl. Zeithaml/ Bitner (2003), S. 358 ff.; Bettencourt (1997), S. 383; Ennew/Binks (1996), S. 5 f. und Bowen (1986), S. 375 ff. Dies wird auch durch eine Untersuchung von Anderson/Granbois/Rosen bestätigt, die ergab, dass verantwortungsvolle, „gute“ Bankkunden signifikant zufriedener sind als „schlechte“. „Gut“ ist dabei in einem verhaltensbezogenen Sinne zu verstehen als: “behaviors associated with managing savings and checking accounts, handling bills and credit cards, and managing spending”. Anderson/Granbois/Rosen (1994), S. 430. Der Zusammenhang zwischen gutem Finanzmanagementverhalten des Kunden und seiner Zufriedenheit erwies sich in niedrigen Einkommensklassen als besonders ausgeprägt.

    Google Scholar 

  230. Hempe (1997), S. 62. Ausnahmen sind in dem Zusammenhang die Studien von Kelley/Skinner/Donelly (1992) und Ennew/Binks (1996), die zumindest ansatzweise die Beteiligungsqualität von Kunden einer Messung unterziehen. Sie enthalten jedoch keine differenzierten Informationen über Ausprägungen und Verbreitung problematischen Kundenverhaltens.

    Google Scholar 

  231. Siehe hierzu allgemein Bitner/ Nyquist/ Booms (1985), S. 49 f. und Bitner/Booms/Tetreault (1990), S. 71 ff.

    Google Scholar 

  232. Vgl. Bitner/ Booms/ Mohr (1999), S. 82 ff. Zu möglichen Folgen negativen Kundenverhaltens siehe auch Kelley/Donelly/Skinner (1990), S. 327 f. und Zeithaml/Bitner (2003), S. 371 f.

    Google Scholar 

  233. Vgl. Stone (1999), o.S.; Lovelock/Wright (1999), S. 116 ff.; Lovelock/Vandermerwe/Lewis (1999), S. 176 ff. und Hoffman/Bateson (1997), S. 257 ff.

    Google Scholar 

  234. Vgl. Stone (1999), o.S.

    Google Scholar 

  235. Siehe hierzu ausführlich Kap. 5. Vgl. auch Meyer/ Westerbarkey (1995), S. 92 ff.; Meyer/Blümelhuber/Pfeiffer (2000), S. 63 ff.; Gouthier (2003), S. 383 ff.; Bowen (1986), S. 379 f.; Bowen/Schneider (1988), S. 57und Zeithaml/Bitner (2003), S. 368 ff.

    Google Scholar 

  236. Vgl. Meyer/ Mattmüller (1987), S. 193.

    Google Scholar 

  237. Vgl. Bettencourt (1997), S. 386 und Meyer/Blümelhuber/Pfeiffer (2000), S. 52.

    Google Scholar 

  238. Vgl. Corsten (1995), S. 194 und (2000), S. 151; Meyer/Blümelhuber (1998), S. 743 f.

    Google Scholar 

  239. Vgl. Lehmann (1998a), S. 29 und (1998b), S. 833 sowie Meyer/Blümelhuber (1998), S. 744. Zu den Kostenwirkungen einer Externalisierung siehe auch den folgenden Abschnitt.

    Google Scholar 

  240. Vgl. Heskett (1988), S. 62 f. Als Beispiele werden hier Selbstbedienungsbuffets in Hotels und Restaurants genannt sowie Informationsdienste, bei denen der Kunde selbstständig eine Selektion vornimmt.

    Google Scholar 

  241. Siehe hierzu z.B. Bateson (1983), S. 52; Corsten (1988), S. 177; (1989), S. 31 f. und (1997a), S. 343 f., die als Bestimmungsfaktoren der Leistungsübernahme den erforderlichen Zeitaufwand, die empfundene Kontrolle über die Situation, realisierbare Preisvorteile, intrinsische Motivation etc. herausstellen. Hierauf wird im weiteren Verlauf der Arbeit, insbesondere in Abschn. 3.1, noch näher eingegangen.

    Google Scholar 

  242. Vgl. Ennew/ Binks (1996), S. 6.

    Google Scholar 

  243. Vgl. Meffert/ Bruhn (2003), S. 375.

    Google Scholar 

  244. Vgl. Mills (1986), S. 139; Fließ (1996a), S. 4 ff. und Möller (2002), S. 16 ff.

    Google Scholar 

  245. Vgl. Jost (2000), S. 24 ff.

    Google Scholar 

  246. Vgl. Kleinaltenkamp (1996), S. 17.

    Google Scholar 

  247. Möller wirft in dem Zusammenhang sogar die Frage auf, „ob es überhaupt Möglichkeiten bzw. Mechanismen gibt, das Verhalten der Nachfrager während des Erstellungsprozesses in signifikanter Weise zu beeinflussen. Vgl. Möller (2002), S. 19. Siehe auch Marion (1997), S. 17.

    Google Scholar 

  248. Vgl. Larsson/ Bowen (1989), S. 224 f. Zu solchen klassischen Koordinationsmechanismen zählen z.B. aufgabenbezogene Weisungen und generelle Verfahrensrichtlinien (wenn-dann-Aussagen).

    Google Scholar 

  249. Auf Steuerungsmöglichkeiten des Integrationsverhaltens wird in Kap. 5 noch näher eingegangen. Siehe hierzu auch Larsson/ Bowen (1989), S. 224 ff. sowie Fließ (2001), S. 93ff. Aus der Organisationsforschung und-praxis wären einige jüngere Koordinationsformen wie z.B. die horizontale Selbstabstimmung oder marktorientierte Verrechnungspreise durchaus diskussionswürdig für eine Übertragung auf die Koordination von Anbieter-und Nachfrageraktivitäten bei kollektiver Leistungserstellung. Im zweiten Fall könnten z.B. preisliche Incentives für eine sachgerechte Ausführung von Teilaktivitäten durch den Kunden geboten werden. Die Inanspruchnahme dieser Kundenleistungen durch den Anbieter würde dann in ähnlicher Form vergütet, wie es bei einem innerbetrieblichen Leistungsaustausch durch Verrechnungspreise der Fall ist.

    Google Scholar 

  250. Vgl. Fließ (2001), S. 59 ff. Zeithaml/Bitner (2003), S. 234 f. unterscheiden zwischen einer “line of interaction” und einer “line of internal interaction”. Der Zusatz “external” wurde zur klareren Differenzierung von der Verfasserin ergänzt.

    Google Scholar 

  251. Siehe hierzu Gummesson/ Kingman-Brundage (1992), S. 106; Stauss/Seidel (1998), S. 212; Kleinaltenkamp (2000a), S. 8 ff. und Zeithaml/Bitner (2003), S. 235.

    Google Scholar 

  252. Vgl. z.B. Gartner/ Riessman (1974), S. 171 ff.; Chase (1978) und (1981); Lovelock/Young (1979); Mills/Chase/Marguilies (1983); Bowen/Jones (1986) und Goodwin (1988).

    Google Scholar 

  253. Dieses wird jedoch in der kontroversen Diskussion um die Kundeneinflüsse kaum thematisiert. Ausnahmen stellen Mills/ Chase/ Marguilies (1983) und Grönroos/Ojasalo (2004) dar.

    Google Scholar 

  254. Gutenberg (1975), S. 28.

    Google Scholar 

  255. Vgl. Kendrick (1985), S. 111; Corsten (1993), S. 730 und (1994), S. 47 f.

    Google Scholar 

  256. Vgl. Corsten (1994), S. 48.

    Google Scholar 

  257. Vgl. Mills/ Chase/ Marguilies (1983), S. 301 und Gerhardt (1987), S. 179 ff.

    Google Scholar 

  258. Vgl. Mills/ Chase/ Marguilies (1983), S. 301; Maleri (1997), S. 117 ff.; Reckenfelderbäumer (1995a), S. 37 und Grönroos/Ojasalo (2004), S. 416.

    Google Scholar 

  259. Vgl. Lehmann (1989), S. 120 f.; Kendrick (1985), S. 113; Maleri (1997), S. 118 ff.; Corsten (1997a), S. 153 f. und Grönroos (1990), S. 102. Zum Teil beziehen sich solche Größen auf die „bearbeiteten Mengen“ externer Faktoren oder sogar auf den internen Prozessoutput einzelner Aktivitäten, wie z.B. die Anzahl der Telefongespräche eines Rezeptionisten pro Tag.

    Google Scholar 

  260. Vgl. Grönroos (1990), S. 102 f., der in dem Zusammenhang eine externe, kundenseitig zu erfassende Produktivität vorschlägt. Hier ist jedoch einzuwenden, dass durch den Kunden lediglich der Output, nicht aber der Input einer Leistung erfasst werden kann.

    Google Scholar 

  261. Die Verwendung von wertmäßigen Größen zur Produktivitätserfassung im Dienstleistungsbereich empfehlen auch Ojasalo (1997), S. 10 ff. sowie Grönroos/Ojasalo (2004), S. 420 f.

    Google Scholar 

  262. Vgl. Corsten (1994), S. 49. Siehe auch Bösl (1987), S. 63.

    Google Scholar 

  263. Vgl. Chase (1978) und (1981). Eine ähnliche Ansicht vertritt auch Danet. Er gibt zu bedenken, dass “clients do, of course, pose problems for organizations — by disrupting their routines, ignoring their offers of service, failing to comply with their procedures, making exaggerated demands, and so on.” Danet (1981), S. 384.

    Google Scholar 

  264. Vgl. Chase (1978), S. 138 ff. und (1981), S. 700 ff. Er formuliert lediglich einzelne Ausnahmefälle, in denen ein ausgeprägterer Kundenkontakt aus seiner Sicht gerechtfertigt ist. Vgl. Chase/Northcraft/Wolf (1984), S. 543 f.

    Google Scholar 

  265. Vgl. z.B. Gartner/ Riessman (1974), S. 171 ff.; Fitzsimmons (1985), S. 61 ff.; Bowen (1986), S. 375 sowie Bowen/Jones (1986), S. 429, die diese Position wie folgt zusammenfassen: “customer participation can improve system efficiency since it allows firms to take advantage of the skills, abilities, and labor of customers.”

    Google Scholar 

  266. Lovelock/ Young (1979), S. 177.

    Google Scholar 

  267. Vgl. Fitzsimmons (1985), S. 62.

    Google Scholar 

  268. Vgl. Chase (1981), S. 703 f. und Chase/Northcraft/Wolf (1984), S. 547 ff. In einem Ansatz, den er zusammen mit Mills und Marguilies entwickelt, revidiert er seine ursprüngliche Auffassung sogar weitgehend: “Productivity gains can be attained in service organizations through greater involvement of the client/customer.” Mills/Chase/Marguilies (1983), S. 308.

    Google Scholar 

  269. Zur Kostenwirkung der Externalisierung siehe auch Engelhardt (1996), S. 80.

    Google Scholar 

  270. Generell ist in der Externalisierung von Leistungsaktivitäten ein erhebliches Potenzial zur Reduktion von Personalkosten und Transaktionszeiten zu sehen. Vgl. Mills/ Chase/ Marguilies (1983), S. 302.

    Google Scholar 

  271. Der Arbeitskreis “Planung in Banken” der Schmalenbach-Gesellschaft verweist z.B. auf eine McKinsey-Studie, nach der die Vertriebskosten im Massengeschäft durch Selbstbedienung um 40% gesenkt werden können. Vgl. Arbeitskreis „Planung in Banken“ der Schmalenbach-Gesellschaft (1992), S. 84. Ein in Selbstbedienung geführtes Girokonto (Online-Banking) soll sogar nur ein Zehntel der Kosten für klassische Kontoführung verursachen. Vgl. Gundel (1990), S. 37.

    Google Scholar 

  272. In Japan z.B. wurde der Personalkostenanteil durch die Einführung der Selbstbedienung insgesamt auf ca. 15–20% reduziert. Vgl. Chorafas (1989), S. 40.

    Google Scholar 

  273. Vgl. Hartwig (1995), S. 95 f.

    Google Scholar 

  274. Vgl. Eiglier/ Langeard/ Lovelock et al. (1977), 115 f. So bewirkte z.B. die Einführung der Selbstwahloption bei AT&T in den frühen 70er Jahren produktivitätsbezogene Einsparungen von ca. 37 Mio. US-$. Siehe auch Lovelock/Young (1979), S. 177.

    Google Scholar 

  275. Fuchs wies bereits 1968 darauf hin, “that productivity in many service industries is dependent in part on the knowledge, experience, and motivation of the consumer.” Fuchs (1968), S. 195. Zur Beschleunigung der Leistungserstellung durch konstruktive Mitarbeit des Kunden siehe auch Engelhardt (1996), S. 80.

    Google Scholar 

  276. Vgl. Mills/ Chase/ Marguilies (1983), S. 303.

    Google Scholar 

  277. Vgl. Kelley/ Donnelly/ Skinner (1990), S. 327 f. und Lovelock/Young (1979), S. 169.

    Google Scholar 

  278. Vgl. Reckenfelderbäumer (1995a), S. 45 und Engelhardt (1996), S. 80. In der Literatur werden solche Fehlerkosten zwar meist im Hinblick auf interne Fehlerursachen thematisiert, doch sind die Kostenanalysen i.d.R. auch auf kundeninduzierte Fehler übertragbar. Nach Grönroos verursachen im Dienstleistungsbereich die Korrekturen entstandener Fehler 35% der Leistungserstellungskosten. Vgl. Grönroos (1990), S. 102. Heskett/Sasser/Hart geben eine differenzierte Aufstellung über mögliche Kosten, die durch Fehler entstehen. Vgl. Heskett/Sasser/Hart (1991), S. 99. Siehe hierzu auch Zeithaml/Parasuraman/Berry (1992), S. 26; Collier (1995), S. 4. Empirische Studien im Bankbereich ergaben, dass die Bearbeitungszeit bzw.-kosten für inkorrekte Transaktionen das 100fache einer regulären Transaktion betragen können. Vgl. Ernst & Young and the American Quality Foundation (1992), S. 13.

    Google Scholar 

  279. Vgl. Bowen (1986), S. 377 ff. und Goodwin (1988), S. 72 ff.

    Google Scholar 

  280. Zum Problem der Trennung von Leistungserstellungs-bzw. Produktions-und Transaktionskosten siehe Windsperger (1996), S. 51 f.; Fließ (2001), S. 118 ff. sowie Michaelis (1985), S. 89 f.

    Google Scholar 

  281. Vgl. Picot (1982), S. 270 und (1993), Sp. 4195 f.; Picot/Dietl/Franck (2002), S. 68; Picot/Reichwald/Wigand (2003), S. 49 sowie Bowen/Jones (1986), S. 429 f.

    Google Scholar 

  282. Vgl. z.B. Bowen/ Jones (1986), S. 430 ff., die als wesentliche Bestimmungsfaktoren der Transaktionskostenhöhe bei Dienstleistungstransaktionen “performance ambiguity” (Unklarheit der Leistungsausführung) und “goal incongruence” (Unstimmigkeit der Ziele) herausstellen.

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  283. Vgl. allgemein zur Unsicherheit im Rahmen der Transaktionskostentheorie Williamson (1975), S. 24 und (1985), S. 56 ff.; Picot/Dietl/Franck (2002), S. 70 und Picot/Reichwald/Wigand (2003), S. 50 ff. Williamson unterscheidet dabei weiter zwischen Umwelt-und Verhaltensunsicherheit, wobei im vorliegenden Fall die Verhaltensunsicherheit der Transaktionspartner von besonderer Bedeutung ist. Vgl. Williamson (1990b), S. 64 ff.

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  284. Vgl. Fließ (2001), S. 87 f.

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  285. Vgl. Bowen/ Jones (1986), S. 433.

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  286. Mit Spezifität wird das Ausmaß beschrieben, mit dem die Austauschpartner transaktionsspezifische Investitionen tätigen. Zur differenzierten Betrachtung der Spezifität vgl. Williamson (1989), S. 143 und (1993), S. 16 f.

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  287. Dies wird dadurch begründet, dass der Anbieter Verluste (sunk costs) erleidet, wenn die Investitionen-z.B. wegen Abbruch der Geschäftsbeziehung-nicht ihrem ursprünglichen Zweck, sondern lediglich der nächstbesten Verwendung zugänglich gemacht werden können. Je größer die Spezifität, desto höher sind diese potenziellen Verluste. Vgl. Klein/ Crawford/ Alchian (1978), S. 298; Williamson (1993), S. 16 und Picot/Reichwald/Wigand (2003), S. 50.

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  288. Vgl. Reckenfelderbäumer (1995a), S. 45 und Fließ (2001), S. 87 f.

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(2007). Grundlagen der Kundenintegration im Konsumgüterbereich. In: Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess. DUV. https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9632-5_2

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