Auszug
Nur wenn es einem Unternehmen gelingt, seine Kunden von der Qualität der eigenen Leistungen zu überzeugen, verhalten diese sich loyal. Empirisch lässt sich nicht nur nachweisen, dass zufriedene Abnehmer die Leistungen des Unternehmens häufiger weiterempfehlen, sondern dass sie zudem bereit sind, einen höheren Preis zu zahlen, und vermehrt Cross-Selling Angebote in Anspruch nehmen (vgl. Müller 1998, S. 212; Zeithaml/Parasuraman 1996, S. 42f.). Jedes Unternehmen sollte daher bestrebt sein, Situationen, die für den Kunden unangenehm sind, zu vermeiden. Angesichts der begrenzten Standardisierbarkeit von Dienstleistungen ist dies jedoch gerade in diesem Bereich nicht immer möglich. Ein umfassendes Beschwerdemanagement ist demnach unabdingbar. In diesem Zusammenhang beobachteten einige Forscher ein Phänomen, welches (1995, S. 2) als Beschwerde-Paradoxon (‚recovery paradox‘) bezeichnete: Unzufriedene Kunden, deren Beschwerde ausgezeichnet behandelt wurde, sind letztlich zufriedener als solche, die ihre Erwartungen von vornherein erfüllt sahen. Entscheidend ist nun, wann das Beschwerde-Paradoxon auftritt bzw. von welchen Einflussgrößen dessen Ausmaß abhängt. Ausgehend von einem Vorschlag von (1995, S. 49f), Persönlichkeitseigenschaften in Modelle der Beschwerdezufriedenheit aufzunehmen, wurde im Rahmen dieser Arbeit daher das Selbst als Einflussgröße untersucht.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Andreassen, T. W.: From Disgust to Delight: Do Customers Hold a Grudge?, in: Journal of Service Research, Vol. 4 (2001), No. 1, pp. 39–49.
Dauenheimer, D.; Stahlberg, D.; Frey, D.; Petersen, L.-E.: Die Theorie des Selbstwertschutzes und der Selbstwerterhöhung, in: Frey, D.; Irle, M. (Hrsg.): Theorien der Sozialpsychologie: Motivations-, Selbst-und Informationsverarbeitungstheorien, Bd. 3, 2. Aufl., Bern 2002, S. 159–190.
Fenigstein, A.; Scheier, M. F.; Buss, A. H.: Public and Private Self-Consciousness: Assessment and Theory, in: Journal of Consulting and Clinical Psychology, Vol. 43 (1975), No. 4, pp. 522–527.
Festinger, L.: A Theory of Cognitive Dissonance, Stanford 1957.
Higgins, E. T.: Self-Discrepancy Theory: What Patterns of Self-Belief Cause People to Suffer?, in: Berkowitz, L. (Ed.): Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 53, Amsterdam 1989, pp. 93–136.
Hocutt, M.A.; Bowers, M.R.; Donavan, D.T.: The Art of Service Recovery: Fact or Fiction?, in: Journal of Services Marketing, Vol. 20 (2006), No. 3, pp. 199–207.
Hoyer, J.; Kunst, H.: Selbstaufmerksamkeit und Selbst-Kenntnis im SAM-Fragebogen, in: Zeitschrift fur Differentielle und Diagnostische Psychologie, 22. Jg. (2001), Nr. 2, S. 111–117.
Kanning, U. P.: Selbstwertdienliches Verhalten und soziale Konflikte, Münster 1997.
McCollough, M. A.: The Recovery Paradox: A Conceptual Model and Empirical Investigation of Customer Satisfaction and Service Quality Attitudes after Service Failure and Recovery, College Station 1995.
Müller, S.: Die Unzufriedenheit der „eher zufriedenen“ Kunden, in: Müller, S.; Strothmann, H. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 197–218.
Mummendey, H. D.: Psychologie der Selbstdarstellung, Göttingen 1995.
Pelham, B. W.; Swann Jr., W. B.: From Self-Conception to Self-Worth: On the Source and Structure of Global Self-Esteem, in: Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 57 (1989), No. 4, pp. 672–680.
Rosenberg, M.: Conceiving the Self, New York 1979.
Shepard, L. A.: Self-Acceptance: The Evaluative Component of the Self-Concept Construct, in: American Educational Research Journal, Vol. 16 (1979), No. 2, pp. 139–160.
Smith, A. K.; Bolton, R. N.: An Experimental Investigation of Customer Reactions to Service Failure and Recovery Encounters: Paradox or Peril?, in: Journal of Service Research, Vol. 1 (1998), No. 1, pp. 65–81.
Wicklund, R. A.: Objective Self-Awareness, in: Berkowitz, L. (Ed.): Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 8, Amsterdam 1975, pp. 233–275.
Wünschmann, S.; Leuteritz, A.; Müller, S.: Aktives Beschwerdemanagement, www.marketingverein.de, Oktober 2003.
Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.; Parasuraman, A.: The Behavioral Consequences of Service Quality, in: Journal of Marketing, Vol. 60 (1996), No. 2, pp. 31–46.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Rights and permissions
Copyright information
© 2007 Deutscher Universitäts-Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Wittig, K. (2007). Der Einfluss des Selbst auf das Beschwerde-Paradoxon. In: Greipl, E., Müller, S. (eds) Zukunft der Innenstadt. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9458-1_19
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9458-1_19
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8350-0612-6
Online ISBN: 978-3-8350-9458-1
eBook Packages: Business and Economics (German Language)