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Auszug

Die Struktur im deutschen Einzelhandel hat sich in den vergangenen Jahren dahingehend verändert, dass eine deutliche Trennung in discount- und beratungsorientierten Handelsformen zu beobachten ist. Handelsunternehmen, die sich für Beratung als Teil ihrer Serviceleistung entscheiden, müssen diese Beratung in einer hohen Qualität anbieten, um eine tatsächliche Differenzierung zum Discountmodell zu erreichen. Wenn für den Kunden diese Differenzierung nicht wahrnehmbar ist, stellt sich sehr schnell die Frage, warum der Kunde nicht die kostengünstigere Alternative - Discount - wählen sollte. Vor diesem Hintergrund wird die Beratung und damit die Verkaufskommunikation zu einer kritischen Erfolgsgröße bestimmter Handelsformen. Diese beobachtbaren Veränderungen und die eigenen Erfahrungswerte aus der Trainingspraxis der letzten zehn Jahre bei nationalen und internationalen Marktfü hrern im Handelsbereich führten zu Überlegungen, wie den Handelsunternehmen Verkaufstrainings in Verbindung mit einer Lernsoftware angeboten werden können. Die beobachtbaren Fä higkeiten im Bereich der Verkaufsgesprächsrührung des Verkaufspersonals stehen im Widerspruch zum immer wieder proklamierten Stellenwert der Kunden- und Serviceorientierung, kurzum der Beratungsqualität der Handelsunternehmen. Die Praxis zeigt, dass mangelndes Fachwissen und fehlende gesprächstechnische Fähigkeiten die geforderte Beratungsqualität nachhaltig mindern. Von diesen beiden Aspekten wiegt der Aspekt der fehlenden Gesprä chstechnik schwerer, da das vorhandene Fachwissen bei fehlender Verkaufsgesprä chsführungsfähigkeit kaum angewendet werden kann. Die vorliegende Arbeit konzentriert sich vor diesem Hintergrund auf die Möglichkeiten des systematischen Aufbaus der Gesprächsführungsfähigkeit bei Mitarbeitern im Verkaufsbereich.

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