Asuzug
Qualität kann sowohl zufriedenheits- als auch einstellungsorientiert gemessen werden. Dass beide Verfahren zulässig sind, hat Hentschel gezeigt.1 Allerdings können keine eindeutigen Hinweise dazu gegeben werden, welches Verfahren unter welchen Bedingungen anzuwenden ist, so dass dies hauptsächlich vom Untersuchungsziel und -objekt abhängt und die Wahl dem Untersuchungsleiter überlassen bleibt. Um eine Aussage darüber zu treffen, welches Verfahren beim Messen der Produktberatungsqualität gewählt werden sollte, sind daher im Folgenden zunächst die konzeptionellen Eigenheiten beider Ansätze und deren Unterschiede herauszuarbeiten.
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Literatur
Vgl. Hentschel, B. (1992), S. 119ff.
Vgl. Kaas, K.P., Runow, H. (1984), S. 452.
Vgl. Stauss, B. (1999), S. 6; Kaas, K.P., Runow, H. (1984), S. 3.
Vgl. Schmitz, G. (2002), S. 44.
Vgl. Schmitz, G. (2002), S. 45 und die dort angegebene Literatur.
Vgl. Kroeber-Riel, W., Weinberg, P. (2003), S. 269f.; Bruhn, M., Georgi, D. (2000), S. 187.
Vgl. Kaas, K.P., Runow, H. (1984), S. 3. Die Wahrnehmung der letzten in Anspruch genommenen Beratung wird dabei wiederum durch die zuvor in Anspruch genommenen Produktberatungen beeinflusst.
Vgl. Stauss, B. (1999), S. 8.
Vgl. Steffenhagen, H. (1996), S. 95; Eagly, A.H., Chaiken, S. (1993), S. 1f.
Vgl. Schmidt, R. (1996), S. 57.
Vgl. Kall, D., Steffenhagen, H. (1992), S. 5. Einstellungen können gegenüber Personen (z.B. Verkäufern), Objekten (z.B. Produkte bzw. Produktklassen, Dienstleistungen) und Verhaltensweisen (z.B. Alkoholkonsum) existieren. Der Einfachheit halber soll im Weiteren jedoch von Leistungen gesprochen werden.
Vgl. Kroeber-Riel, W., Weinberg, P. (2003), S. 169, Freter, H. (1979), S. 164f. Aus diesem Grund spricht man auch von Ziel-Mittel-Analysen (means-end-analysis).
Vgl. Kroeber-Riel, W., Weinberg, P. (2003), S. 396f.; Schütze, R. (1992), S. 150.
Vgl. Hentschel, B. (1992), S. 121.
Vgl. Hentschel, B. (1992), S. 121; Kaas, K.P., Runow, H. (1984), S. 3.
Vgl. Trommsdorff, V. (1998), S. 143; Kaas, K.P., Runow, H. (1984), S. 3.
Vgl. Stauss, B. (1999), S. 12; Shemwell, D.J., Yavas, U., Bilgin, Z. (1998), S. 155.
Vgl. Hentschel, B. (1992), S. 121f.
Vgl. Schütze, R. (1992), S. 153.
Vgl. Law, K.S., Wong, C.S., Mobley, W.H: (1998), S. 743ff.
Vgl. Law, K.S., Wong, C.S., Mobley, W.H. (1998), S. 742ff.
Es wurden zur Itemgenerierung im März 2004 200 Studierende in Anlehnung an die TOME-Methode mittels eines standardisierten Fragebogens befragt, welche Leistungen in einer Produktberatung bezogen auf das Beratungsergebnis, den-prozess und die Rahmenbedingungen erbracht werden sollten. Vgl. zur TOME-Methode Botschen, G., Botschen, M., Thelen, E. u.a. (1996), S. 160ff.
Vgl. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), S. 35f.
Vgl. Stauss, B., Seidel, W. (1998), S. 220; Grönroos, C. (1993), S. 41; Schütze, R. (1992), S. 177.
Vgl. Hentschel, B. (1992), S. 139.
Vgl. Kroeber-Riel, W., Weinberg, P. (2003), S. 194ff.
Vgl. Schmitz, G. (2002), S. 191.
Vgl. Freter, H. (1979), S. 176.
Vgl. Dichtl, E., Müller, S. (1986), S. 233.
Vgl. Stauss, B. (1999), S. 14; Haller, S. (1993), S. 24; Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), S. 30ff.
Da die Kriterien in zahlreichen Quellen übersichtlich dokumentiert sind, kann auf ihre Darstellung hier verzichtet werden. Vgl. Peter, S.I. (1997), S. 176ff.; Homburg, C., Giering, A. (1996), S. 8ff.; Homburg, C. (1995), S. 79ff.; Bollen, K.A. (1989), S. 256ff.
Vgl. Schmitz, G. (2002), S. 216.
Eine notwendige Voraussetzung hierfür ist, dass die Anzahl der zu schätzenden Modellparameter höchstens so groß ist, wie die Anzahl der empirischen Varianzen und Kovarianzen. Trotz der Erfüllung dieser Bedingungen können Teile des Modells nicht identifizierbar sein. Große Standardfehler der Parameterschätzer oder entartete Schätzer, wie z.B. negative Fehlervarianzen, können entsprechende Hinweise für einen solchen Fall liefern. Vgl. dazu Homburg, C., Pflesser, C. (1999), S. 645; Bollen, K.A. (1989), S. 326ff.
Vgl. Peter, S.I. (1997), S. 195ff.
Vgl. Backhaus, K., Erichson, B., Plinke, W. u.a. (2000), S. 489.
Vgl. Homburg, C., Fassnacht, Werner, H. (2003), S. 563.
Vgl. änhlich zu Ablenkungsversuchen in der Werbung Wiswede, G. (1979), S. 102.
Vgl. Bortz, J. (1999), S. 543.
Vgl. Peter, S.I. (1997), S. 178 und S. 180 sowie die dort angegebene Literatur.
Zur Parameterschätzung wurde hier wie auch im Folgenden die Maximum-Likelihood-Methode genutzt. Vgl. zu den Vorzügen dieser Schatzmethode Peter, S.I. (1997), S. 139 sowie die dort angegebene Literatur.
In der Literatur werden folgende Anspruchsniveaus als heuristische Richtwerte genannt: X2-Wert/ Freiheitsgrade < 3; GFI > 0,9; AGFI > 0,9; NFI > 0,9; RMSEA < 0,05; RMR < 0,1. Vgl. zur Modellbeurteilung Homburg, C., Baumgartner, H. (1995), S. 165ff.
Vgl. Peter, S.I. (1997), S. 147 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Rudolph, B. (1998), S. 115.
Vgl. Peter, S.I. (1997), S. 145 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Homburg, C. (1995), S. 85.
Vgl. zur Diskussion der in der Literatur geforderten Mindestniveaus bei komplexen Modellen Rudolph, B. (1998), S. 145ff.
Ein solches Phänomen tritt häufig bei Konstrukten auf, die lediglich durch zwei Indikatoren erfasst werden und ist unter der Bezeichnung „Heywood Case“ bekannt. Vgl. Loehlin, J.C. (1998), S. 105 u. S. 157; Diamantopoulos, A., Siguaw, J.A. (2000), S. 74 und S. 78; Bollen, K.A. (1989), S. 282 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. zu diesem Operationalsierungsansatz Fischer, J. (2001), S. 170ff.
Vgl. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), S. 34.
Vgl. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985), S. 44.
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(2006). Empirische Analyse der Produktberatungsqualität. In: Kundenberatung im persönlichen Verkauf. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9315-7_4
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