Anbieterzufriedenheit als relevantes Konstrukt bei der Beurteilung industrieller Geschäftsbeziehungen

Auszug

Im ökonomischen Kontext sind Aspekte der Zufriedenheit bislang vor allem aus zwei Perspektiven untersucht worden. Dabei wird die Zufriedenheit von Kunden primär im Bereich des Marketing thematisiert und analysiert, 21 während die Zufriedenheit von Mitarbeitern im personalbzw. organisationspsychologischen Bereich auf umfangreiches Forschungsinteresse gestoßen ist.22 Gemein ist diesen Ansätzen meist, dass die Entstehung von (Un-)Zufriedenheit als das Ergebnis eines umfassenden Informationsverarbeitungs-prozesses verstanden wird.23 Im Rahmen dieses Prozesses erfolgt ein Abgleich der mit einem Bezugsobjekt gesammelten Eindrücken (z. B. mit einem Produkt oder einem Vorgesetzten), die den Ist-Wert repräsentieren, mit den Erwartungen, die das individuelle Anspruchsniveau des Individuums (Soll-Wert) darstellen. Werden die Erwartungen (über-) erfüllt, so stellt sich bei dem Individuum Zufriedenheit ein.24 Andernfalls ist Unzufriedenheit die Konsequenz einer aus Sicht des Individuums nicht befriedigenden Leistung.

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