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Auszug

Die Übertragung von Konzepten aus der Allgemeinen Betriebswirtschaftslehre (ABWL) auf verschiedene Branchen oder Leistungsbereiche geht einher mit dem bekannten Grundsatz oder Ordnungsprinzip „vom Allgemeinen zum Speziellen, vom Einfachen zum Komplexen“, welcher eine deduktive Vorgehensweise unterstellt.1 Ebenso verhält es sich mit dem durch Wettbewerbsintensivierung und verändertes Kundenverhalten motivierten Thema der Wertorientierung,2 welche sich auf der Ebene des Marketings in einer Umorientierung dessen strategischer Ausrichtung niederschlägt. Der Kunde rückt in den Mittelpunkt der Betrachtung, da er letztendlich durch seine Kaufentscheidung über Erfolg oder Misserfolg des Unternehmens entscheidet.3 Das so genannte Beziehungsmanagement charakterisiert diese strategische Ausrichtung.4 Um im Rahmen des Beziehungsmanagements zu evaluieren, welche Kundenbeziehungen als wertvoll eingestuft werden sollten und wie diese zu behandeln sind, muss eine sowohl effiziente als auch effektive Kundenbewertung vorgenommen werden.5

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