Patient Relationship Management als Herausforderung für die pharmazeutische Industrie

Auszug

Der Gesundheitsmarkt befindet sich im Umbruch. Das Spannungsfeld zwischen den Grenzen finanzieller Ressourcen und steigender Nachfrage nach Gesundheitsgütern¹ bei gleichzeitiger Ausweitung des Leistungsangebots führt unter dem Primat der Sicherstellung der gesundheitlichen Versorgung der Bevölkerung auf hohem Niveau zur Suche nach adäquaten Reformansätzen.² Neue Kommunikations- und Vertriebskanäle auf Basis einer modernen Informationstechnologie sowie die Entwicklung des Konsumenten zum mündigen Patienten³ zeichnen bei gleichzeitiger Begrenztheit der finanziellen Ressourcen für eine Neuausrichtung der gesundheitspolitischen Zielsetzungen verantwortlich.

Gesundheitsgüter sollen den Gesundheitszustand im Falle einer Krankheit positiv beeinflussen und/oder eine Verschlechterung verhindern. Vgl. Herder-Dorneich (1980), S. 1. Gesundheitsgüter lassen sich in immaterielle Gesundheitsgüter (Dienstleistungen, bzw. Gesundheitsleistungen) und materielle Gesundheitsgüter (Sachleistungen) unterteilen. Vgl. Haubrock/Peters/Schär (1997), S. 6.

Vgl. Hanika (2003), S. 486.

Vgl. Lonsert/Harms (2004), S. 82; Knoke (2003), S. 33; Harms/Drüner (2003d); Capgemini Ernst & Young (2003), S. 5; Alt/Österle/Puschmann/Barak/Huber (2003); July-Grolman (2002), S. 160. Der „Nutzer des gesundheitlichen Versorgungssystems“ lässt sich in Bürger, Versicherter, Kunde, Konsument oder Patient unterscheiden. Bürger weisen ein hohes Interesse an gesundheitsfördernden Lebensbedingungen und den notwendigen Versorgungsstrukturen auf. Versicherte haben hauptsächlich finanzielle Motive bezüglich des Versicherungsschutzes. Als Kunden werden Nutzer bezeichnet, die aktiv medizinische Leistungen nachfragen oder das medizinische Angebot beeinflussen. Konsumenten stehen in direktem Zusammenhang zur in Anspruch genommen Leistung. Vgl. Schneider (2002), S. 2. Entsprechend der Definition des Sachverständigenrates für die Konzertierte Aktion im Gesundheitswesen werden unter dem Begriff Patient im Folgenden alle früheren, gegenwärtigen und potenziellen Nutzer von Gesundheitsgütern verstanden. Vgl. Hohensohn (1998), S. 15 f. In dieser Arbeit wird der Begriff Patient in einem weiten Verständnis synonym mit dem Begriff Kunde, Verbraucher bzw. Konsument verwendet, der als früherer, gegenwärtiger oder potenzieller Verwender pharmazeutische Gesundheitsgüter in Anspruch nimmt — unabhängig davon, ob dieser gesund oder krank ist. Der semantischen Bedeutung von Patient als Erduldender oder Leidender und der sich daraus ergebenden passiven Haltung des Individuums wird in dieser Arbeit nicht mehr gefolgt. Vgl. hierzu auch Kunz (2001), S. 52.