Auszug
Der postulierte Zusammenhang von Beziehungsvorteilen und der Kundenloyalität ist zentraler Bestandteil der Wirkungskette des Kundenbeziehungsmanagement. Wie vielfältig die Aspekte von Beziehungsvorteilen sind, haben die im vorherigen Kapitel dargestellten theoretischen Erklärungsansätze und empirischen Befunde gezeigt. In diesem Kapitel werden Dimensionen von Beziehungsvorteilen sowie die Konstrukte Kundenloyalität und Beziehungsabsicht konzeptualisiert und zueinander in Beziehung gesetzt. Nach einem Überblick über die verwendeten Begriffe und das Vorgehen erfolgt die Konzeptualisierung in vier Schritten:
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1.
Relevante Dimensionen von Beziehungsvorteilen werden unter Rückgriff auf die Erkenntnisse des vorherigen Kapitels und die Ergebnisse einer qualitativen Voruntersuchung identifiziert (Abschnitt 3.2).
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2.
Die Kundenloyalität wird als Zielgröße über die Konstrukte der intentionalen und faktischen Loyalität konzeptualisiert (Abschnitt 3.3).
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3.
Die Beziehungsabsicht wird als Einstellung eines Kunden gegenüber einer Geschäftsbeziehung als vermittelndes (mediierendes) Konstrukt zwischen Beziehungsvorteil und Kundenloyalität eingeführt (Abschnitt 3.4).
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4.
Die Zusammenhänge der Konstrukte werden als Hypothesen erarbeitet (Abschnitt 3.5) und in einem Wirkungsmodell der Beziehungsvorteile zusammengefasst (Abschnitt 3.6).
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References
Vgl. Homburg/ Giering (1996), S. 6.
Vgl. Homburg/Krohmer (2003), S. 196, zur allgemeinen Eignung von Tiefeninterviews im Rahmen der explorativen Marktforschung.
Für die Ursprünge und Weiterentwicklungen der Means-End-Ketten-Analyse vgl. Herrmann et al. (2000), S. 80ff.
Vgl. Abschnitt 2.5.2 sowie Hennig-Thurau et al. (2002), S. 371; Gwinner et al. (1998), S. 102: Ravald/Grönroos (1996), S. 23ff.
Vgl. Lin et al. (2005), S. 319ff., für eine Gegenüberstellung der beiden Ansätze sowie eine Übersicht empirischer Untersuchungen, die jeweils einen der beiden Ansätze aufgreifen.
Vgl. Baker et al. (2002), S. 59; Sweeney/Soutar (2001), S. 206f.
Vgl. Beiz/ Bieger (2004), S. 98.
Vgl. Lin et al. (2005), S. 322; Sweeney/Soutar (2001), S. 204.
Vgl. Jarvis et al. (2003), S. 204ff.; eine Auseinandersetzung mit den formalen Zusammenhängen der Konstrukte erfolgt in Abschnitt 3.5.
Ein mögliches Stilmittel des Laddering ist beispielsweise die wiederholte Frage, warum etwas als wichtig eingeschätzt wird. Für Beispiele zu weiteren Stilmitteln vgl. Heitmann et a.l. (2004), S. 7 sowie Arautola (2002), S. 29.
Vgl. Moorman et al. (1993), S. 82.
In Anlehnung an Morgan/ Hunt (1994), S. 23; vgl. dazu Garbarino/Johnson (1999), S. 71 sowie Bliemel/Eggert (1998), S. 40.
Vgl. Bruhn (2001), S. 70.
Vgl. Diller (1996), S. 89, der dies als „Echo-Effekt“ bezeichnet.
Vgl. Diller (1996), S. 89; Bruhn (2001), S. 69, und die dort angegebenen Quellen.
In Anlehnung an Ivens (2002), S. 1571, der Vertrauensvorteile aus Anbietersicht darstellt.
Vgl. für eine Diskussion im Zusammenhang des Treuenutzens Klingenberg (2000), S. 40ff.
Vgl. Diller (1996), S. 89.
Vgl. Ganesan (1994), S. 3, zitiert nach Klingenberg (2000), S. 37.
Vgl. Gwinner et al. (1998), S. 106.
Vgl. Claro et al. (2008), S. 704: Arantola (2002), S. 59; Reynolds/Beatty (1999), S. 512; Bendapudi/Berry (1997), S. 24.
Vgl. Reynolds/ Beatty (1999), S. 512, wobei „gesellig“ hier aus dem englischer) Wort „sociable“ übersetzt wurde.
Vgl. Gwinner et al. (1998), S. 104.
Vgl. Belz/ Bieger (2004), S. 139, für einen Beitrag zur Integration von Kunden bei der Leistungsinnovation (Exkurs zu Kunden als Innovatoren).
Vgl. Peter (1999), S. 122.
Vgl. Belz/ Bieger (2004), S. 591. Übertragen auf Brand Communities vgl. Algesheirner (2004).
Vgl. Hennig-Thurau et al. (2002), S. 236; Arantola (2002), S. 84.
Vgl. Arantola (2002), S. 95.
Vgl. Hennig-Thurau et al. (2000), S. 378f.) sowie Arantola (2002), S. 101.
Vgl. Herrmann/ Johnson (1999), S. 587; Rams (2001), S. 61 f.
Vgl. Peter (1999), S. 100.
Vgl. Hennig-Thurau et al. (2000), S. 378.
Vgl. Bagozzi (1995), S. 273.
Vgl. Pillai/ Sharma (2003), S. 648: Grayson/ Ambler (1999), S. 133 sowie Fournier et al. (1998), S. 44.
Vgl. Armstrong et al. (2000), S. 395.
In einem kritischen Beitrag dazu bezeichnet Söderlund (2006), S. 78, dies als „cocktail approach to capture loyalty“.
Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg (2003), S. 176.
Vgl. Diller (1996), S. 85, der in diesem Zusammenhang die Validität erfragter Kaufabsichten als oft zweifelhaft bewertet.
Vgl. Kuß/ Tomczak (2004), S. 53ff.
Vgl. Diller (1996), S. 86.
Vgl. Kumar et al. (2003), S. 669.
Vgl. Kroeber-Riel/ Weinberg (2003), S. 92.
Vgl. Diller (1996), S. 87.
Vgl. Kumar et al. (2003), S. 670, die hier von Schuldgefühlen oder Unbehagen sprechen.
Vgl. Burnham et al. (2003), S. 112.
Zitiert nach Morgan/ Hunt (1994), S. 23.
Vgl. Diller (1996), S. 88: Parvatiyar/Sheth (2004), S. 77.
Morgan/ Hunt (1994, S. 20) bezeichnen die Konstrukte Commitment und Vertrauen als „key mediating variables“ eines erfolgreichen Beziehungsmarketings. Eggert/Helm (2000) zeigen empirisch, wie der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Weiterempfehluugsabsicht durch das Konstrukt des „inneren Bindungszustands“ vermittelt wird.
Die Darstellung des Fishbein-Modells erfolgt in Anlehnung an Kuß/ Tomczak (2004), S. 57.
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(2007). Wirkungsmodell der Beziehungsvorteile. In: Kundenloyalität durch Kundenvorteile. DUV. https://doi.org/10.1007/978-3-8350-5440-0_3
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