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Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements

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Kundenloyalität durch Kundenvorteile

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Auszug

Die zentrale Zielsetzung des Kundenbeziehungsmanagements liegt im Auf-und Ausbau von langfristigen Geschäftsbeziehungen, die sich für beide Beziehungspartner-Anbieter und Kunde-als profitabel erweisen.1 Diese Zielsetzung weist explizit darauf hin, dass das Management von Kundenbeziehungen sowohl aus Anbieter-als auch aus Kundensicht Vorteile schaffen soll.

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References

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  22. Vgl. Eiriz/ Wilson (2006), S. 278; Plinke/Söllner (2005), S. 62ff; Peter (1999), S. 90ff.; Rams (2001), S. 43; Bruhn (2001), S. 22ff.

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  23. Für eine Einordnung verschiedener Modelle der Nutzenmaximierung in den Marketingkontext vgl. Homburg/ Krohmer (2003), S. 60ff.

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  24. Vgl. die Darstellung als informationsökonomisches Dreieck nach Adler (1994), S. 52.

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  25. Picot (1982, S. 270) differenziert die Transaktionskosten in Anbahnungs-, Vereinbaruugs-, Kontrollund Anpassungskosten. Ergänzt werden diese von demons und Row (1992, S. l0f.) um das Transaktionsrisiko, das darin besteht, innerhalb einer Transaktionsbeziehung vom Transaktionspartner ausgebeutet zu werden.

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  36. Im Zusammenhang mit der Erklärung von Kundenzufriedenheit und Kundenunzufriedenheit wird der Abgleich von Erwartungen und Erfahrungen im Rahmen des Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma behandelt. Für eine ausführliche Darstellung vgl. Homburg et al. (2005), S. 84ff.

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  37. Vgl. Homburg/ Krohmer (2003), S. 81. 63 Die Theorie der sozialen Durchdringung („social penetration theory“) geht auf Altman/ Taylor (1973) zurück. In ausführlicher Darstellung im Zusammenhang mit Entwicklungsphasen von Kundenbeziehungen vgl. Georgi (2000), S. 29ff.

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  38. Vgl. Altman/ Taylor (1973), S. 29f.

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  39. Für eine ausführliche Darstellung möglicher Auswirkungen vgl. Bruhn (2001), S. 38f.

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  40. Vgl. Ajzen (1991), S. 179ff., für Ausführungen zur ursprünglichen Theorie und einer kritischen Würdigung von Weiterentwicklungen und empirischen Befunden.

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  41. Für eine Zusammenfassung des Fishbein-Modells vgl. Kuß/ Tomczak (2004), S. 57. Das Fishbein-Modell geht aus der Theorie des vernünftigen Handelns nach Fishbein und Ajzen (1975) hervor.

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  42. Fishbein/ Ajen (1975), S. 57.

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  43. Vgl. Braunstein (2001), S. 126, und die dort zitierten Quellen.

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  44. Für eine Modellanpassung und-erweiterung der Theorie des geplanten Verhaltens im Kontext der Kundenbindung vgl. Braunstein (2001), S. 106f. und S. 122ff.

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  45. Vgl. Beiz/ Bieger (2004), S. 42 und S. 94. Customer Value wird hier im Sinne des Werts für den Kunden verstanden und grenzt sich damit von der ebenfalls gebräuchlichen Verwendung als Profitabilität eines Kunden aus Anbietersicht ab. Im weiteren Verlauf wird daher der Begriff Kundenvorteil verwendet.

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  46. Die Aufzählung der Kernelemente ist angelehnt an Ulaga/ Eggert (2006), S. 314.

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  47. Bedürfnis bezeichnet nach Baiderjahn (1993, S. 26) das mit dem Streben nach Beseitigung eines Mangels verbundene Gefühl. Unterschiedliche Bedürfnisse werden beispielsweise durch Persönlichkeitsmerkmale, physische Notwendigkeiten oder Werte von Individuen ausgelöst. Vgl. Kuß/Tomczak (2004), S. 37f.

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  51. Vgl. Rams (2001), S. 45 und die dort zitierten Quellen; kritisch dazu Koppelmann (2001), S. 134f, nach dem die ursprüngliche Abgrenzung von Vershofen von stofflich-technischem Grundnutzen gegenüber seelisch-geistigem Zusatznutzen oftmals nicht erfüllt wird.

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  52. Vgl. Sweeney/ Soutar (2001), S. 211; Gutsche et al. (2005), S. 6401; Petrick (2002), S. 130.

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  53. Vgl. Gao et al. (2005), S. 24; Gutsche et al. (2005); Hennig-Thurau et al. (2002); Pat terson/Smith (2001); Gwinner et al. (1998).

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  54. Vgl. Gwinner et al. (1998), S. 102.

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  55. Vgl. Peter (1999), S. 99ff.: Rams (2001), S. 205ff. und Kosicek (2003), S. 119f.

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  56. Vgl. Ulaga/ Eggert (2006), S. 314; Beiz/Bieger (2004), S. 39ff.; Sirdeshmukh et al. (2002), S. 16; Matzler (2000), S. 289; Woodruff (1997), S. 140; Ravald/Grönroos (1996), S. 19.

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  58. Vgl. Steffenhagen (2006), S. 501, im Kontext der begrifflichen Abgrenzung eines effektiven und effizienten Mixes von Werbemaßnahmen.

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  60. Vgl. Meffert (2000), S. 181ff.

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  61. Ein solches Begriffsverständnis wählen auch Homburg/ Krohmer (2003), S. 313.

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  62. Vgl. Meffert (2000), S. 181ff.

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  63. Vgl. Perrey und Hölscher (2003), S. 10.

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  64. Vgl. Köhler (2005), S. 424 und Krafft/Albers (2000), S. 517ff.

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  65. Vgl. Blattberg et al. (2001), S. 23 und Krafft (2002), S. 150ff.

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  66. Vgl. für eine empirische Arbeit dazu Cornelsen (2001), S. 7f.

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  67. 104 Der Autor konstatiert, dass Ansätze zur Kundensegmentierung im Rahmen des Beziehungsmarketings in der Forschung zu wenig Aufmerksamkeit erfahren. Vgl. Bruhn (2001), S. 111.

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  68. Vgl. auch Diller (1996), S. 90 und Storbacka et al. (1994).

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(2007). Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements. In: Kundenloyalität durch Kundenvorteile. DUV. https://doi.org/10.1007/978-3-8350-5440-0_2

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