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Kano-Theorie der Kundenzufriedenheit

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Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung

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Auszug

Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheit nimmt in der Marketingforschung mittlerweile einen festen Platz als Erklärungsansatz der Kundenzufriedenheit ein. Bei einer näheren Betrachtung dieses Themengebietes fällt auf, dass hierbei zwischen dem Kano-Modell und der Kano-Methode differenziert wird. Die theoretischen Überlegungen zu den verschiedenen Leistungsattributen sowie die grafische Darstellung des Zusammenhangs zwischen Erwartungserfüllung und Kundenzufriedenheit werden gemeinhin als Kano- Modell bezeichnet, das somit als weiteres theoretisches Konzept zur Erklärung der Mehrfaktorenstruktur der Kundenzufriedenheit gilt. Im Unterschied dazu stellt die Kano-Methode eine Methodik zur Identifikation und Klassifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren dar.

Vgl. Matzler/Fuchs/Schubert (2004), S. 1183; Yang (2005), S. 1127.

Vgl. Matzler (2003), S. 341.

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  • Kano, Noriaki (2001): Life Cycle and Creation of Attractive Quality, Paper presented at the fourth International QMD Conference on Quality Management and Organisational Development, University of Linköping, Linköping 2001. S. 6 ff.

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  • Bailom, Franz/ Hinterhuber, Hans J./ Matzler, Kurt/ Sauerwein, Elmar (1996): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 18, 2, S. 118.

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  • Matzler, Kurt (2000): Die Opponent-Prozess-Theorie als Erklärungsansatz einer Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 22, 1, 17.

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  • Hurvich, Leo M./ Jameson, Dorothea (1957): An Opponent-Process Theory of Color Vision, in: Psychological Review, 64, 6, S. 384 ff.

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  • Oliver, Richard L. (1981): Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, in: Journal of Retailing, 57, 3, S. 30.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L./ Corbit, John D. (1973): An Opponent-Process Theory of Motivation: II. Cigarette Addiction, in: Journal of Abnormal Psychology, 81, 2, S. 158 ff.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L./ Corbit, John D. (1974): An Opponent-Process Theory of Motivation: I. Temporal Dynamics of Affect, in: Psychological Review, 81, 2, S. 119 ff.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L. (1980): The Opponent-Process Theory of Acquired Motivation. The Costs of Pleasure and the Benefits of Pain, in: American Psychologist, 35, 8, S. 691 ff.

    Google Scholar 

  • Oliver, Richard L. (1981): Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, in: Journal of Retailing, 57, 3, S. 30.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L./ Corbit, John D. (1974): An Opponent-Process Theory of Motivation: I. Temporal Dynamics of Affect, in: Psychological Review, 81, 2, S. 119.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L./ Corbit, John D. (1974): An Opponent-Process Theory of Motivation: I. Temporal Dynamics of Affect, in: Psychological Review, 81, 2, S. 120.

    Google Scholar 

  • Bowling, Nathan A./ Beehr, Terry A./ Wagner, Stephen H./ Libkuman, Terry M. (2005): Adaption-Level Theory, Opponent Process Theory, and Dispositions: An Integrated Approach to the Stability of Job Satisfaction, in: Journal of Applied Psychology, 90, 6, S. 1047.

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  • Solomon, Richard L./ Corbit, John D. (1974): An Opponent-Process Theory of Motivation: I. Temporal Dynamics of Affect, in: Psychological Review, 81, 2, S. 120.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L./ Corbit, John D. (1973): An Opponent-Process Theory of Motivation: II. Cigarette Addiction, in: Journal of Abnormal Psychology, 81, 2, S. 159 ff.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L. (1980): The Opponent-Process Theory of Acquired Motivation. The Costs of Pleasure and the Benefits of Pain, in: American Psychologist, 35, 8, 692.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L./ Corbit, John D. (1974): An Opponent-Process Theory of Motivation: I. Temporal Dynamics of Affect, in: Psychological Review, 81, 2, S. 127.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L./ Corbit, John D. (1974): An Opponent-Process Theory of Motivation: I. Temporal Dynamics of Affect, in: Psychological Review, 81, 2, S. 127.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L./ Corbit, John D. (1974): An Opponent-Process Theory of Motivation: I. Temporal Dynamics of Affect, in: Psychological Review, 81, 2, S. 127.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L./ Corbit, John D. (1974): An Opponent-Process Theory of Motivation: I. Temporal Dynamics of Affect, in: Psychological Review, 81, 2, S. 127.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L. (1980): The Opponent-Process Theory of Acquired Motivation. The Costs of Pleasure and the Benefits of Pain, in: American Psychologist, 35, 8, S. 699.

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L./ Corbit, John D. (1973): An Opponent-Process Theory of Motivation: II. Cigarette Addiction, in: Journal of Abnormal Psychology, 81, 2, S. 162

    Google Scholar 

  • Solomon, Richard L./ Corbit, John D. (1974): An Opponent-Process Theory of Motivation: I. Temporal Dynamics of Affect, in: Psychological Review, 81, 2, S. 129.

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  • Bruhn, Manfred/ Richter, Mark/ Georgi, Dominik (2006): Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. Empirische Befunde eines experimentellen Designs zur Bildung und Wirkung von Erwartungen, in: Marketing ZFP, 28, 2, S. 119.

    Google Scholar 

  • Bowling, Nathan A./ Beehr, Terry A./ Wagner, Stephen H./ Libkuman, Terry M. (2005): Adaption-Level Theory, Opponent Process Theory, and Dispositions: An Integrated Approach to the Stability of Job Satisfaction, in: Journal of Applied Psychology, 90, 6, 1047.

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  • Landy, Frank J. (1978): An Opponent Process Theory of Job Satisfaction, in: Journal of Applied Psychology, 63, 5, 533–547.

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  • Bowling, Nathan A./ Beehr, Terry A./ Wagner, Stephen H./ Libkuman, Terry M. (2005): Adaption-Level Theory, Opponent Process Theory, and Dispositions: An Integrated Approach to the Stability of Job Satisfaction, in: Journal of Applied Psychology, 90, 6, 1044–1053.

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  • Gardner, David M. (1974): Dynamic Homeostasis: Behavioral Research and the FTC, in: Advances in Consumer Research, 1, 1, 108–113.

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  • Parker, Phillip M./ Tavassoli, Nader T. (2000): Homeostasis and consumer behavior across cultures, in: International Journal of Research in Marketing, 17, 1, 33–53.

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  • Bruhn, Manfred/ Richter, Mark/ Georgi, Dominik (2006): Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. Empirische Befunde eines experimentellen Designs zur Bildung und Wirkung von Erwartungen, in: Marketing ZFP, 28, 2, 116–133.

    Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (1997): Kundenzufriedenheit und Involvement, Wiesbaden 1997.

    Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (2000): Die Opponent-Prozess-Theorie als Erklärungsansatz einer Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 22, 1, 5–24.

    Google Scholar 

  • Oliver, Richard L. (1981): Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, in: Journal of Retailing, 57, 3, S. 30.

    Google Scholar 

  • Oliver, Richard L. (1981): Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, in: Journal of Retailing, 57, 3, S. 30.

    Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (2000): Die Opponent-Prozess-Theorie als Erklärungsansatz einer Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 22, 1, S. 19.

    Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (2000): Die Opponent-Prozess-Theorie als Erklärungsansatz einer Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 22, 1, S. 19.

    Google Scholar 

  • Bruhn, Manfred/ Richter, Mark/ Georgi, Dominik (2006): Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. Empirische Befunde eines experimentellen Designs zur Bildung und Wirkung von Erwartungen, in: Marketing ZFP, 28, 2, S. 119.

    Google Scholar 

  • Bowling, Nathan A./ Beehr, Terry A./ Wagner, Stephen H./ Libkuman, Terry M. (2005): Adaption-Level Theory, Opponent Process Theory, and Dispositions: An Integrated Approach to the Stability of Job Satisfaction, in: Journal of Applied Psychology, 90, 6, S. 1047.

    Google Scholar 

  • Bruhn, Manfred/ Richter, Mark/ Georgi, Dominik (2006): Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. Empirische Befunde eines experimentellen Designs zur Bildung und Wirkung von Erwartungen, in: Marketing ZFP, 28, 2, S. 119.

    Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (2000): Die Opponent-Prozess-Theorie als Erklärungsansatz einer Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 22, 1, S. 19.

    Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (2000): Die Opponent-Prozess-Theorie als Erklärungsansatz einer Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 22, 1, S. 20.

    Google Scholar 

  • Bruhn, Manfred/ Richter, Mark/ Georgi, Dominik (2006): Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. Empirische Befunde eines experimentellen Designs zur Bildung und Wirkung von Erwartungen, in: Marketing ZFP, 28, 2, S. 119.

    Google Scholar 

  • Bauer, Hans H./ Stokburger, Gregor/ Hammerschmidt, Maik (2006): Marketing Performance. Messen — Analysieren — Optimieren, Wiesbaden 2006. S. 123.

    Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (2000): Die Opponent-Prozess-Theorie als Erklärungsansatz einer Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 22, 1, S. 20.

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  • Parasuraman, Anantharanthan/ Zeithaml, Valarie A./ Berry, Leonard L. (1988): A conceptual model of service quality and its implications for future research, in: Journal of Marketing, 49, 4, S. 41 ff.

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  • Matzler, Kurt (2000): Die Opponent-Prozess-Theorie als Erklärungsansatz einer Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 22, 1, S. 20.

    Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (2000): Die Opponent-Prozess-Theorie als Erklärungsansatz einer Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 22, 1, S. 21.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki/ Seraku, Nobuhiko/ Takahashi, Fumio/ Tsuji, Shinichi (1984): Attractive Quality and Must Be Quality, in: Quality — Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14, 2, S. 172.

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  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 13.

    Google Scholar 

  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 25.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki/ Seraku, Nobuhiko/ Takahashi, Fumio/ Tsuji, Shinichi (1984): Attractive Quality and Must Be Quality, in: Quality — Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14, 2, S. 172 ff.

    Google Scholar 

  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 10.

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  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000. S. 38.

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  • Corbella, Antoni Jané/ Maturana, Salvador Domínguez (2003): Citizens’ Role in Health Services: Satisfaction Behavior: Kano’s Model, Part 1 & 2, in: Quality Management in Health Care, Vol.12, No.1, S. 73.

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  • Kano, Noriaki (2001): Life Cycle and Creation of Attractive Quality, Paper presented at the fourth International QMD Conference on Quality Management and Organisational Development, University of Linköping, Linköping 2001. S. 5 f.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki/ Seraku, Nobuhiko/ Takahashi, Fumio/ Tsuji, Shinichi (1984): Attractive Quality and Must Be Quality, in: Quality — Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14, 2, S. 171 ff.

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  • Kano, Noriaki/ Seraku, Nobuhiko/ Takahashi, Fumio/ Tsuji, Shinichi (1984): Attractive Quality and Must Be Quality, in: Quality — Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14, 2, S. 178 f.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki/ Seraku, Nobuhiko/ Takahashi, Fumio/ Tsuji, Shinichi (1984): Attractive Quality and Must Be Quality, in: Quality — Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14, 2, S. 179 ff.

    Google Scholar 

  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000. S. 33.

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  • Matzler, Kurt/ Hinterhuber, Hans H. (1998): How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment, in: Technovation, 18, 1, S. 30.

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  • Kaapke, Andreas/ Hudetz, Kai (1999): Der Einsatz des Kano-Modells zur Ermittlung von Indikatoren der Kundenzufriedenheit — dargestellt am Beispiel der Anforderungen von Senioren an Reisebüros, in: Müller-Hagedorn, L. (Hrsg.): Kundenbindung im Handel, Frankfurt 1999, S. 10.

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  • Baier, Gundolf (2001): Attraktivitätskriterien kleiner Shopping Center — Ergebnisse einer empirischen Untersuchung auf Basis des modifizierten Kano-Modells, WWDP 37, Chemnitz 2001. S. 9 f.

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  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 9.

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  • Bailom, Franz/ Hinterhuber, Hans J./ Matzler, Kurt/ Sauerwein, Elmar (1996): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 18, 2, S. 120.

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  • Zanger, Cornelia/ Baier, Gundolf (1998): Händlerzufriedenheit mit Telekommunikationsgroßhändlern — Eine empirische Untersuchung zum Methodenvergleich zwischen Conjoint-Analyse und Kano-Modell, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung — Innovation im Handel, Forschungsstelle für den Handel Berlin (Ffh), Wiesbaden 1998, S. 418.

    Google Scholar 

  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 13.

    Google Scholar 

  • Corbella, Antoni Jané/ Maturana, Salvador Domínguez (2003): Citizens’ Role in Health Services: Satisfaction Behavior: Kano’s Model, Part 1 & 2, in: Quality Management in Health Care, Vol.12, No.1, S. 73.

    Google Scholar 

  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 9.

    Google Scholar 

  • Baier, Gundolf (2001): Attraktivitätskriterien kleiner Shopping Center — Ergebnisse einer empirischen Untersuchung auf Basis des modifizierten Kano-Modells, WWDP 37, Chemnitz 2001. S. 13.

    Google Scholar 

  • Zanger, Cornelia/ Baier, Gundolf (1998): Händlerzufriedenheit mit Telekommunikationsgroßhändlern — Eine empirische Untersuchung zum Methodenvergleich zwischen Conjoint-Analyse und Kano-Modell, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung — Innovation im Handel, Forschungsstelle für den Handel Berlin (Ffh), Wiesbaden 1998, S. 426.

    Google Scholar 

  • Burchill, Gary/ Shen, Diane (1994): An Issue Relating to Kano’s Method, in: Center For Quality Of Management Journal, 3, 2, 4.

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  • Corbella, Antoni Jané/ Maturana, Salvador Domínguez (2003): Citizens’ Role in Health Services: Satisfaction Behavior: Kano’s Model, Part 1 & 2, in: Quality Management in Health Care, Vol.12, No.1, S. 64 ff.

    Google Scholar 

  • Corbella, Antoni Jané/ Maturana, Salvador Domínguez (2003): Citizens’ Role in Health Services: Satisfaction Behavior: Kano’s Model, Part 1 & 2, in: Quality Management in Health Care, Vol.12, No.1, S. 77

    Google Scholar 

  • Gierl, Heribert/ Bartikowski, Boris (2003): Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: der markt, 42, 164, S. 14 ff..

    Google Scholar 

  • Gierl, Heribert/ Bartikowski, Boris (2003): Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: der markt, 42, 164, S. 25.

    Google Scholar 

  • Baier, Gundolf (2001): Attraktivitätskriterien kleiner Shopping Center — Ergebnisse einer empirischen Untersuchung auf Basis des modifizierten Kano-Modells, WWDP 37, Chemnitz 2001. S. 1 ff.

    Google Scholar 

  • Baier, Gundolf/ Weinand, Werner (2002): Die Kano-Analyse zur Anforderungssegmentierung für Automobilvertragshändler, in: Zeitschrift für Automobilwirtschaft (ZfAW), 5, 3, S. 51 ff.

    Google Scholar 

  • Baier, Gundolf (2001): Attraktivitätskriterien kleiner Shopping Center — Ergebnisse einer empirischen Untersuchung auf Basis des modifizierten Kano-Modells, WWDP 37, Chemnitz 2001. S. 13

    Google Scholar 

  • Baier, Gundolf/ Weinand, Werner (2002): Die Kano-Analyse zur Anforderungssegmentierung für Automobilvertragshändler, in: Zeitschrift für Automobilwirtschaft (ZfAW), 5, 3, S. 53.

    Google Scholar 

  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 12.

    Google Scholar 

  • Fong, Douglas (1996): Using the Self-Stated Importance Questionnaire to Interpret Kano Questionnaire Results, in: Center For Quality Of Management Journal, 5, 3, S. 22.

    Google Scholar 

  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000. S. 38.

    Google Scholar 

  • Homburg, Christian/ Krohmer, Harley (2003): Marketingmanagement. Strategie — Instrumente — Umsetzung — Unternehmensführung, Wiesbaden 2003. S. 234.

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  • Aaker, David A./ Kumar, V./ Day, George (2001): Marketing Research, New York 2001. S. 319.

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  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000. S. 39.

    Google Scholar 

  • Bailom, Franz/ Hinterhuber, Hans J./ Matzler, Kurt/ Sauerwein, Elmar (1996): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 18, 2, S. 122.

    Google Scholar 

  • Scheffler, Hartmut (2000): Stichprobenbildung und Datenerhebung, in: Herrmann, Andreas/ Homburg, Christian: Marktforschung. Methoden — Anwendungen — Praxisbeispiele, 2. Aufl., Wiesbaden 2000, S. 72.

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  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 10.

    Google Scholar 

  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 13.

    Google Scholar 

  • Bailom, Franz/ Hinterhuber, Hans J./ Matzler, Kurt/ Sauerwein, Elmar (1996): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 18, 2, S. 122.

    Google Scholar 

  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000. S. 40.

    Google Scholar 

  • Zanger, Cornelia/ Baier, Gundolf (1998): Händlerzufriedenheit mit Telekommunikationsgroßhändlern — Eine empirische Untersuchung zum Methodenvergleich zwischen Conjoint-Analyse und Kano-Modell, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung — Innovation im Handel, Forschungsstelle für den Handel Berlin (Ffh), Wiesbaden 1998, S. 417.

    Google Scholar 

  • Klausegger, Claudia/ Scharitzer, Dieter (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Eine empirische Analyse von Kundenanforderungen am Beispiel der Mobilfunkbranche, in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing: Konzepte für Forschung und Praxis, Wiesbaden 2000, S. 232.

    Google Scholar 

  • Baier, Gundolf (2001): Attraktivitätskriterien kleiner Shopping Center — Ergebnisse einer empirischen Untersuchung auf Basis des modifizierten Kano-Modells, WWDP 37, Chemnitz 2001. S. 10.

    Google Scholar 

  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 10.

    Google Scholar 

  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 10 f.

    Google Scholar 

  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000. S. 41.

    Google Scholar 

  • Mittal, Vikas/ Katrichis, Jerome M./ Kumar, Pankaj (2001): Attribute Perfomance and Customer Satisfaction over Time: Evidence from Two Field Studies, in: Journal of Services Marketing, Vol 15, 5, S. 343.

    Google Scholar 

  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000. S. 41.

    Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (2003): Kundenzufriedenheit: Prospect Theory oder Kano-Modell, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 73, 4, S. 118.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki (2001): Life Cycle and Creation of Attractive Quality, Paper presented at the fourth International QMD Conference on Quality Management and Organisational Development, University of Linköping, Linköping 2001. S. 19.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki/ Seraku, Nobuhiko/ Takahashi, Fumio/ Tsuji, Shinichi (1984): Attractive Quality and Must Be Quality, in: Quality — Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14, 2, S. 173 ff.

    Google Scholar 

  • Bailom, Franz/ Hinterhuber, Hans J./ Matzler, Kurt/ Sauerwein, Elmar (1996): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 18, 2, S. 123.

    Google Scholar 

  • Löfgren, Martin/ Witell, Lars (2005): Kano’s Theory of Attractive Quality and Packaging, in: Quality Management Journal, 12, 3, S. 13.

    Google Scholar 

  • Zanger, Cornelia/ Baier, Gundolf (1998): Händlerzufriedenheit mit Telekommunikationsgroßhändlern — Eine empirische Untersuchung zum Methodenvergleich zwischen Conjoint-Analyse und Kano-Modell, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung — Innovation im Handel, Forschungsstelle für den Handel Berlin (Ffh), Wiesbaden 1998, S. 10.

    Google Scholar 

  • Pechlaner Harald/ Matzler Kurt/ Siller Hubert (2002): Kundenzufriedenheit bei Sport-Großveranstaltungen: Ergebnisse einer Primärerhebung anlässlich der alpinen Ski-WM 2001 in St. Anton/Arlberg, in: Dreyer A. (Hrsg.): Sport und Tourismus, Wiesbaden 2002, S. 209.

    Google Scholar 

  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 13.

    Google Scholar 

  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000. S. 42.

    Google Scholar 

  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 13.

    Google Scholar 

  • Löfgren, Martin/ Witell, Lars (2005): Kano’s Theory of Attractive Quality and Packaging, in: Quality Management Journal, 12, 3, S. 14.

    Google Scholar 

  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 18.

    Google Scholar 

  • Klausegger, Claudia/ Scharitzer, Dieter (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Eine empirische Analyse von Kundenanforderungen am Beispiel der Mobilfunkbranche, in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing: Konzepte für Forschung und Praxis, Wiesbaden 2000, S. 233.

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  • Kaapke, Andreas/ Hudetz, Kai (1999): Der Einsatz des Kano-Modells zur Ermittlung von Indikatoren der Kundenzufriedenheit — dargestellt am Beispiel der Anforderungen von Senioren an Reisebüros, in: Müller-Hagedorn, L. (Hrsg.): Kundenbindung im Handel, Frankfurt 1999, S. 121.

    Google Scholar 

  • Kaapke, Andreas/ Hudetz, Kai (1999): Der Einsatz des Kano-Modells zur Ermittlung von Indikatoren der Kundenzufriedenheit — dargestellt am Beispiel der Anforderungen von Senioren an Reisebüros, in: Müller-Hagedorn, L. (Hrsg.): Kundenbindung im Handel, Frankfurt 1999, S. 121 f.

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  • Lee, Mark C./ Newcomb, John (1996): Applying the Kano Methodology in Managing NASA’s Science Research Program, in: Center For Quality Of Management Journal, 5, 3, S. 13 ff.

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  • Lee, Mark C./ Newcomb, John (1996): Applying the Kano Methodology in Managing NASA’s Science Research Program, in: Center For Quality Of Management Journal, 5, 3, S. 16

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  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000. S. 43 f.

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  • Lee, Mark C./ Newcomb, John (1996): Applying the Kano Methodology in Managing NASA’s Science Research Program, in: Center For Quality Of Management Journal, 5, 3, S. 16 f.

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  • Fong, Douglas (1996): Using the Self-Stated Importance Questionnaire to Interpret Kano Questionnaire Results, in: Center For Quality Of Management Journal, 5, 3, S. 22 f.

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  • Fong, Douglas (1996): Using the Self-Stated Importance Questionnaire to Interpret Kano Questionnaire Results, in: Center For Quality Of Management Journal, 5, 3, S. 23.

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  • Zhang, Ping/ Dran, Gisela M. von (2002): User Expectations and Rankings of Quality Factors in Different Web Site Domains, in: International Journal of Electronic Commerce, 6, 2, S. 16.

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  • Zhang, Ping/ Dran, Gisela M. von (2002): User Expectations and Rankings of Quality Factors in Different Web Site Domains, in: International Journal of Electronic Commerce, 6, 2, S. 18.

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  • Berekoven, Ludwig/ Eckert, Werner/ Ellenrieder, Peter (2004): Markt-forschung. Methodische Grundlagen und praktische Anwendung, 10. Aufl., Wiesbaden 2004. S. 89.

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  • Berekoven, Ludwig/ Eckert, Werner/ Ellenrieder, Peter (2004): Markt-forschung. Methodische Grundlagen und praktische Anwendung, 10. Aufl., Wiesbaden 2004. S. 90

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  • Hammann, Peter/ Erichson, Bernd (2000): Marktforschung, 4. Aufl., Stuttgart 2000. S. 95.

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  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000.S. 57 ff.

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  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000.S. 86

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  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000.S. 88 ff.

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  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000.S. 92

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  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000.S. 144

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  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000.S. 177

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  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000.S. 175

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  • Zanger, Cornelia/ Baier, Gundolf (1998): Händlerzufriedenheit mit Telekommunikationsgroßhändlern — Eine empirische Untersuchung zum Methodenvergleich zwischen Conjoint-Analyse und Kano-Modell, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung — Innovation im Handel, Forschungsstelle für den Handel Berlin (Ffh), Wiesbaden 1998, S. 422 ff.

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  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, 3–36.

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  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 3 ff.

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  • Zanger, Cornelia/ Baier, Gundolf (1998): Händlerzufriedenheit mit Telekommunikationsgroßhändlern — Eine empirische Untersuchung zum Methodenvergleich zwischen Conjoint-Analyse und Kano-Modell, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung — Innovation im Handel, Forschungsstelle für den Handel Berlin (Ffh), Wiesbaden 1998, 407–432.

    Google Scholar 

  • Zanger, Cornelia/ Baier, Gundolf (1998): Händlerzufriedenheit mit Telekommunikationsgroßhändlern — Eine empirische Untersuchung zum Methodenvergleich zwischen Conjoint-Analyse und Kano-Modell, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung — Innovation im Handel, Forschungsstelle für den Handel Berlin (Ffh), Wiesbaden 1998, S. 425 f.

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  • Gierl, Heribert/ Bartikowski, Boris (2003): Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: der markt, 42, 164, 14–34.

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  • Gierl, Heribert/ Bartikowski, Boris (2003): Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: der markt, 42, 164, S. 24 f.

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  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000.S. 175

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  • Matzler, Kurt/ Hinterhuber, Hans H. (1998): How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment, in: Technovation, 18, 1, 25–38.

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  • Matzler, Kurt/ Hinterhuber, Hans H. (1998): How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment, in: Technovation, 18, 1, S. 36.

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  • Tan, Kay Chuan/ Xie, Min/ Shen, Xiao-Xiang (1999): Development of Innovative Products using Kano’s Model and Quality Function Deployment, in: International Journal of Innovation Management, 3, 3, 271–286.

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  • Tan, Kay Chuan/ Xie, Min/ Shen, Xiao-Xiang (1999): Development of Innovative Products using Kano’s Model and Quality Function Deployment, in: International Journal of Innovation Management, 3, 3, S. 283 f.

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  • Tan, Kay C./ Pawitra, Theresia A. (2001): Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development, in: Managing Service Quality, 11, 6, 418–430.

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  • Tan, Kay C./ Pawitra, Theresia A. (2001): Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development, in: Managing Service Quality, 11, 6, S. 428 f.

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  • Martensen, Anne/ Grønholdt, Lars (2001): Using employee satisfaction measurement to improve people management: An adaptation of Kano’s quality types, in: Total Quality Management, 1, 7–8, 949–957.

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  • Martensen, Anne/ Grønholdt, Lars (2001): Using employee satisfaction measurement to improve people management: An adaptation of Kano’s quality types, in: Total Quality Management, 1, 7–8, S. 957.

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  • Chen, Yung-Hsin/ Su, Chao-Ton (2006): A Kano-CKM Model for Customer Knowledge Discovery, in: Total Quality Management & Business Excellence, 17, 5, 589–608.

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  • Chen, Yung-Hsin/ Su, Chao-Ton (2006): A Kano-CKM Model for Customer Knowledge Discovery, in: Total Quality Management & Business Excellence, 17, 5, S. 601 ff.

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  • Zanger, Cornelia/ Baier, Gundolf (1998): Händlerzufriedenheit mit Telekommunikationsgroßhändlern — Eine empirische Untersuchung zum Methodenvergleich zwischen Conjoint-Analyse und Kano-Modell, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung — Innovation im Handel, Forschungsstelle für den Handel Berlin (Ffh), Wiesbaden 1998, S. 427 ff.

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  • Gierl, Heribert/ Bartikowski, Boris (2003): Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: der markt, 42, 164, S. 31.

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  • Zanger, Cornelia/ Baier, Gundolf (1998): Händlerzufriedenheit mit Telekommunikationsgroßhändlern — Eine empirische Untersuchung zum Methodenvergleich zwischen Conjoint-Analyse und Kano-Modell, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung — Innovation im Handel, Forschungsstelle für den Handel Berlin (Ffh), Wiesbaden 1998, S. 419.

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  • Zhang, Ping/ Dran, Gisela M. von (2002): User Expectations and Rankings of Quality Factors in Different Web Site Domains, in: International Journal of Electronic Commerce, 6, 2, S. 13.

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  • Kaapke, Andreas/ Hudetz, Kai (1999): Der Einsatz des Kano-Modells zur Ermittlung von Indikatoren der Kundenzufriedenheit — dargestellt am Beispiel der Anforderungen von Senioren an Reisebüros, in: Müller-Hagedorn, L. (Hrsg.): Kundenbindung im Handel, Frankfurt 1999, S. 130.

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  • Kaapke, Andreas/ Hudetz, Kai (1999): Der Einsatz des Kano-Modells zur Ermittlung von Indikatoren der Kundenzufriedenheit — dargestellt am Beispiel der Anforderungen von Senioren an Reisebüros, in: Müller-Hagedorn, L. (Hrsg.): Kundenbindung im Handel, Frankfurt 1999, S. 130.

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  • Klausegger, Claudia/ Scharitzer, Dieter (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Eine empirische Analyse von Kundenanforderungen am Beispiel der Mobilfunkbranche, in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing: Konzepte für Forschung und Praxis, Wiesbaden 2000, S. 238.

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  • Nilsson-Witell, Lars/ Fundin, Anders (2005): Dynamics of service attributes: a test of Kano’s theory of attractive quality, in: International Journal of Service Industry Management, 16, 2, S. 152 ff.

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  • Chen, Yung-Hsin/ Su, Chao-Ton (2006): A Kano-CKM Model for Customer Knowledge Discovery, in: Total Quality Management & Business Excellence, 17, 5, S. 600 ff.

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  • Klausegger, Claudia/ Scharitzer, Dieter (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Eine empirische Analyse von Kundenanforderungen am Beispiel der Mobilfunkbranche, in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing: Konzepte für Forschung und Praxis, Wiesbaden 2000, S. 238 f.

    Google Scholar 

  • Kaapke, Andreas/ Hudetz, Kai (1999): Der Einsatz des Kano-Modells zur Ermittlung von Indikatoren der Kundenzufriedenheit — dargestellt am Beispiel der Anforderungen von Senioren an Reisebüros, in: Müller-Hagedorn, L. (Hrsg.): Kundenbindung im Handel, Frankfurt 1999, S. 131.

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  • Klausegger, Claudia/ Scharitzer, Dieter (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Eine empirische Analyse von Kundenanforderungen am Beispiel der Mobilfunkbranche, in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing: Konzepte für Forschung und Praxis, Wiesbaden 2000, S. 239.

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  • Kaapke, Andreas/ Hudetz, Kai (1999): Der Einsatz des Kano-Modells zur Ermittlung von Indikatoren der Kundenzufriedenheit — dargestellt am Beispiel der Anforderungen von Senioren an Reisebüros, in: Müller-Hagedorn, L. (Hrsg.): Kundenbindung im Handel, Frankfurt 1999, S. 130.

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  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 25 f.

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  • Gierl, Heribert/ Bartikowski, Boris (2003): Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: der markt, 42, 164, S. 14 ff.

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  • Gierl, Heribert/ Bartikowski, Boris (2003): Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: der markt, 42, 164, 14–34.

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  • Gierl, Heribert/ Bartikowski, Boris (2003): Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: der markt, 42, 164, S. 25 ff.

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  • Berger, Charles/ Blauth, Robert/ Boger, David/ Bolster, Christopher/ Burchil, Gary/ DuMouchel, William/ Pouliot, Fred/ Richter, Reinhart/ Rubinoff, Allan/ Shen, Diane/ Timko, Mike/ Walden, David (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, in: Center For Quality Of Management Journal, 2, 4, S. 13.

    Google Scholar 

  • Klausegger, Claudia/ Scharitzer, Dieter (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Eine empirische Analyse von Kundenanforderungen am Beispiel der Mobilfunkbranche, in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing: Konzepte für Forschung und Praxis, Wiesbaden 2000, S. 240.

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  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000.

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  • Nilsson-Witell, Lars/ Fundin, Anders (2005): Dynamics of service attributes: a test of Kano’s theory of attractive quality, in: International Journal of Service Industry Management, 16, 2, 152–168.

    Google Scholar 

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(2008). Kano-Theorie der Kundenzufriedenheit. In: Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9864-4_3

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