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Kano-Theorie als marketingwissenschaftliches Erkenntnisobjekt

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Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung

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Kundenzufriedenheit stellt eines der wichtigsten Konstrukte der Marketingforschung dar. „Consumer satisfaction is the central element of the marketing concept.“ Ferner fungiert es aufgrund seiner postulierten Verhaltenswirkungen als Schlüsselvariable und strategischer Imperativ für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens. Eine Vielzahl von Studien liefert empirische Belege für die positiven Wirkungen von Kundenzufriedenheit auf erfolgsrelevante Größen wie die Kundenbindung, die Kundenloyalität oder die erhöhte Preisbereitschaft von Konsumenten. Diese Erkenntnisse führen dazu, dass die Maximierung der Kundenzufriedenheit eine hochpriorisierte Strategie bei einer Vielzahl von Unternehmen darstellt.

Vgl. De Ruyter/Bloemer (1999), S. 104.

Erevelles/Leavitt (1982), S. 104.

Vgl. Anderson/Mittal (2000), S. 107; Doorn (2004), S. 1.

Vgl. Huber/Herrmann/Braunstein (2002), S. 65; Stock (2003), S. 28 f.

Vgl. Musa/Pallister/Robson (2005), S. 349.

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  • De Ruyter, Ko/ Bloemer, Josée (1999): Customer loyalty in extended service settings. The interaction between satisfaction, value attainment and positive mood, in: International Journal of Service Industry Management, 10, 3, 104.

    Article  Google Scholar 

  • Erevelles, Sunil/ Leavitt, Clark (1992): A Comparison of Current Models of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction, in: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 5, 104.

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  • Anderson, Eugene W./ Mittal, Vikas (2000): Strengthening the Satisfaction-Profit-Chain, in: Journal of Service Research, 3, 2, 107.

    Article  Google Scholar 

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    Google Scholar 

  • Stock, Ruth (2003): Der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Preissensitivität von Firmenkunden. Transaktionskostentheoretische Betrachtung und empirische Analyse, in: DBW — Die Betriebswirtschaft, 63, 3, S. 28 f.

    Google Scholar 

  • Musa, Rosidah/ Pallister, John/ Robson, Matthew (2005): The Roles of Perceived Value, Perceived Equity and Relational Commitment in a Disconfirmation Paradigm Framework: An Initial Assessment in a’ Relationship-Rich’ Consumption Environment, in: Advances in Consumer Research, 32, 349.

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  • Anderson, Eugene W./ Sullivan, Mary W. (1993): The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, in: Marketing Science, 12, 2, 141.

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  • Bruhn, Manfred/ Georgi, Dominik (2000): Kundenerwartungen als Steuerungsgröße, Konzept, empirische Ergebnisse und Ansätze eines Erwartungsmanagements, in: Marketing ZFP, 22, 3, 185.

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  • Olsen, Svein O. (2002): Comparative Evaluation and the Relationship Between Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 3, 241.

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  • Anderson, Eugene W./ Fornell, Claes/ Lehmann, Donald R. (1994): Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden, in: Journal of Marketing, 58, 3, 55.

    Article  Google Scholar 

  • Olsen, Svein O. (2002): Comparative Evaluation and the Relationship Between Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 3, 241.

    Google Scholar 

  • Bauer, Hans H./ Hahn, Olaf K./ Hammerschmidt, Maik (2006): Patientenbindung durch Kommunikation — Impulse für das Pharma-marketing, Institut für Marktorientierte Unternehmensführung, W108, Mannheim 2006. S. 123.

    Google Scholar 

  • Anderson, Eugene W./ Fornell, Claes/ Lehmann, Donald R. (1994): Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden, in: Journal of Marketing, 58, 3, 53.

    Article  Google Scholar 

  • Yang, Ching-Chow (2005): The Refined Kano’s Model and its Application, in: Total Quality Management & Business Excellence, 16, 10, 1128.

    Article  Google Scholar 

  • Lilja, Johan/ Wiklund, Hakan (2006): Obstacles to the creation of attractive quality, in: The TQM Magazine, 18, 1, 55.

    Article  Google Scholar 

  • Yang, Ching-Chow (2005): The Refined Kano’s Model and its Application, in: Total Quality Management & Business Excellence, 16, 10, 1128.

    Article  Google Scholar 

  • Yang, Ching-Chow (2005): The Refined Kano’s Model and its Application, in: Total Quality Management & Business Excellence, 16, 10, 1128.

    Article  Google Scholar 

  • Corbella, Antoni Jané/ Maturana, Salvador Domínguez (2003): Citizens’ Role in Health Services: Satisfaction Behavior: Kano’s Model, Part 1 & 2, in: Quality Management in Health Care, Vol.12, No.1, 68.

    Google Scholar 

  • Kaapke, Andreas/ Hudetz, Kai (1999): Der Einsatz des Kano-Modells zur Ermittlung von Indikatoren der Kundenzufriedenheit — dargestellt am Beispiel der Anforderungen von Senioren an Reisebüros, in: Müller-Hagedorn, L. (Hrsg.): Kundenbindung im Handel, Frankfurt 1999, 113.

    Google Scholar 

  • Yi, Youjae (1990): A Critical Review of Consumer Satisfaction, in: Zeithaml, V. A. (Hrsg.): Review of Marketing, Chicago 1990,S. 77 ff.

    Google Scholar 

  • Beutin, Nikolas (2006): Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit. Konzepte — Methoden — Erfahrungen, 6. Aufl., Wiesbaden 2006, 129.

    Google Scholar 

  • Homburg, Christian/ Bucerius, Matthias (2006): Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit: Konzepte — Methoden — Erfahrungen, 6. Aufl., Wiesbaden 2006, 34.

    Google Scholar 

  • Klausegger, Claudia/ Scharitzer, Dieter (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Eine empirische Analyse von Kundenanforderungen am Beispiel der Mobilfunkbranche, in: Woratschek, H. (Hrsg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing: Konzepte für Forschung und Praxis, Wiesbaden 2000, S. 221 ff.

    Google Scholar 

  • Gierl, Heribert/ Bartikowski, Boris (2003): Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: der markt, 42, 164, S. 14 ff.

    Google Scholar 

  • Anderson, Eugene W./ Mittal, Vikas (2000): Strengthening the Satisfaction-Profit-Chain, in: Journal of Service Research, 3, 2, S. 108.

    Article  Google Scholar 

  • Mittal, Vikas/ Kumar, Pankaj/ Tsiros, Michael (1999): Attribute-Level Performance, Satisfaction, and Behavioral Intentions over Time: A Consumption-System Approach, in: Journal of Marketing, 63, 2, S. 98.

    Article  Google Scholar 

  • Bauer, Hans H./ Hahn, Olaf K./ Hammerschmidt, Maik (2006): Patientenbindung durch Kommunikation — Impulse für das Pharma-marketing, Institut für Marktorientierte Unternehmensführung, W108, Mannheim 2006. S. 123.

    Google Scholar 

  • Nilsson-Witell, Lars/ Fundin, Anders (2005): Dynamics of service attributes: a test of Kano’s theory of attractive quality, in: International Journal of Service Industry Management, 16, 2, S. 155.

    Article  Google Scholar 

  • Mittal, Vikas/ Kumar, Pankaj/ Tsiros, Michael (1999): Attribute-Level Performance, Satisfaction, and Behavioral Intentions over Time: A Consumption-System Approach, in: Journal of Marketing, 63, 2, 88 ff.

    Article  Google Scholar 

  • Kano, Noriaki (1968): Concept of TQC and ist Introduction, in: Kuei, 35, 4, 20–29.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki (1987): TQC as Total Quality Creation, in: Proceedings of the International Conference on Quality Control, Tokyo 1987, 143–148.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki (1995): Upsizing the Organisation by Attractive Quality Creation, in: Kanji, G. K. (Hrsg.): Total Quality Management. Proceedings of the First World Congress, London 1995, 60–72.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki (2001): Life Cycle and Creation of Attractive Quality, Paper presented at the fourth International QMD Conference on Quality Management and Organisational Development, University of Linköping, Linköping 2001.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki/ Seraku, Nobuhiko/ Takahashi, Fumio/ Tsuji, Shinichi (1984): Attractive Quality and Must Be Quality, in: Quality — Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14, 2, 165–186.

    Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (2003): Kundenzufriedenheit: Prospect Theory oder Kano-Modell, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 73, 4, S. 341.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki/ Seraku, Nobuhiko/ Takahashi, Fumio/ Tsuji, Shinichi (1984): Attractive Quality and Must Be Quality, in: Quality — Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14, 2, S. 170.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki (2001): Life Cycle and Creation of Attractive Quality, Paper presented at the fourth International QMD Conference on Quality Management and Organisational Development, University of Linköping, Linköping 2001. S. 4 f.

    Google Scholar 

  • Kondo, Yoshio (2000): Attractive quality: its importance and the points of remark, in: Total Quality Management, 11, 4–6, S. 648.

    Article  Google Scholar 

  • Löfgren, Martin/ Witell, Lars (2005): Kano’s Theory of Attractive Quality and Packaging, in: Quality Management Journal, 12, 3, S. 10.

    Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (2000): Die Opponent-Prozess-Theorie als Erklärungsansatz einer Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 22, 1, S. 15.

    Google Scholar 

  • Kano, Noriaki (2001): Life Cycle and Creation of Attractive Quality, Paper presented at the fourth International QMD Conference on Quality Management and Organisational Development, University of Linköping, Linköping 2001. S. 1 ff.

    Google Scholar 

  • Fundin, Anders (2005): Dynamics of quality attributes over life cycles of goods and services, Göteborg 2005. S. 18 f.

    Google Scholar 

  • Fundin, Anders/ Nilsson, Lars (2003): Using Kano’s Theory of Attractive Quality to better understand Customer Experiences with E-Services, in: The Asian Journal on Quality, 4, 2, S. 32 ff.

    Google Scholar 

  • Baier, Gundolf (2001): Attraktivitätskriterien kleiner Shopping Center — Ergebnisse einer empirischen Untersuchung auf Basis des modifizierten Kano-Modells, WWDP 37, Chemnitz 2001. S. 10.

    Google Scholar 

  • Baier, Gundolf/ Weinand, Werner (2002): Die Kano-Analyse zur Anforderungssegmentierung für Automobilvertragshändler, in: Zeitschrift für Automobilwirtschaft (ZfAW), 5, 3, S. 55.

    Google Scholar 

  • Yang, Ching-Chow (2005): The Refined Kano’s Model and its Application, in: Total Quality Management & Business Excellence, 16, 10, S. 1127.

    Article  Google Scholar 

  • Bailom, Franz/ Hinterhuber, Hans J./ Matzler, Kurt/ Sauerwein, Elmar (1996): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 18, 2, S. 118 ff.

    Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (2003): Kundenzufriedenheit: Prospect Theory oder Kano-Modell, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 73, 4, S. 127 ff.

    Google Scholar 

  • Gierl, Heribert/ Bartikowski, Boris (2003): Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: der markt, 42, 164, S. 19 ff.

    Google Scholar 

  • Bartikowski, Boris/ Llosa, Sylvie (2004): Customer Satisfaction Measurement: Comparing Four Methods of Attribute Categorisations, in: The Service Industries Journal, 24, 4, S. 70 ff.

    Article  Google Scholar 

  • Matzler, Kurt/ Sauerwein, Elmar/ Stark, Christian (2004): Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs-und Begeisterungsfaktoren in: Hinterhuber, H. H./ Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung. Kundenorientierung — Kundenzufriedenheit — Kundenbindung, 4. Aufl., Wiesbaden 2004, S. 278 ff.

    Google Scholar 

  • Lilja, Johan/ Wiklund, Hakan (2006): Obstacles to the creation of attractive quality, in: The TQM Magazine, 18, 1, S. 61 ff.

    Article  Google Scholar 

  • Bharadwaj, Sundar/ Menon, Anil (1997): Discussion, in: Quality Management Journal, 4, 3, S. 107 ff.

    Google Scholar 

  • Tan, Kay C./ Pawitra, Theresia A. (2001): Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development, in: Managing Service Quality, 11, 6, S. 418 ff.

    Article  Google Scholar 

  • Lilja, Johan/ Wiklund, Hakan (2006): Obstacles to the creation of attractive quality, in: The TQM Magazine, 18, 1, S. 55 ff.

    Article  Google Scholar 

  • Lilja, Johan/ Wiklund, Hakan (2006): Obstacles to the creation of attractive quality, in: The TQM Magazine, 18, 1, S. 61 ff.

    Article  Google Scholar 

  • Matzler, Kurt (2000): Die Opponent-Prozess-Theorie als Erklärungsansatz einer Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 22, 1, S. 5 ff.

    Google Scholar 

  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000. S. 4 f.

    Google Scholar 

  • Lilja, Johan/ Wiklund, Hakan (2006): Obstacles to the creation of attractive quality, in: The TQM Magazine, 18, 1, S. 62.

    Article  Google Scholar 

  • Zhang, Ping/ Dran, Gisela M. von (2002): User Expectations and Rankings of Quality Factors in Different Web Site Domains, in: International Journal of Electronic Commerce, 6, 2, S. 13.

    Google Scholar 

  • Gierl, Heribert/ Bartikowski, Boris (2003): Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: der markt, 42, 164, S. 31.

    Google Scholar 

  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000. S. 1 ff.

    Google Scholar 

  • Zanger, Cornelia/ Baier, Gundolf (1998): Händlerzufriedenheit mit Telekommunikationsgroßhändlern — Eine empirische Untersuchung zum Methodenvergleich zwischen Conjoint-Analyse und Kano-Modell, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung — Innovation im Handel, Forschungsstelle für den Handel Berlin (Ffh), Wiesbaden 1998, S. 428 ff.

    Google Scholar 

  • Gierl, Heribert/ Bartikowski, Boris (2003): Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung, in: der markt, 42, 164, S. 14 ff.

    Article  Google Scholar 

  • Bartikowski, Boris/ Llosa, Sylvie (2004): Customer Satisfaction Measurement: Comparing Four Methods of Attribute Categorisations, in: The Service Industries Journal, 24, 4, S. 67 ff.

    Article  Google Scholar 

  • Sauerwein, Elmar (2000): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften, Wiesbaden 2000. S. 182.

    Google Scholar 

  • Nilsson-Witell, Lars/ Fundin, Anders (2005): Dynamics of service attributes: a test of Kano’s theory of attractive quality, in: International Journal of Service Industry Management, 16, 2, S. 152 ff.

    Article  Google Scholar 

  • Fundin, Anders/ Nilsson, Lars (2003): Using Kano’s Theory of Attractive Quality to better understand Customer Experiences with E-Services, in: The Asian Journal on Quality, 4, 2, S. 32 ff.

    Google Scholar 

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(2008). Kano-Theorie als marketingwissenschaftliches Erkenntnisobjekt. In: Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9864-4_1

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