Prozessarchitektur für Internet Self-Service

Auszug

Dieses Kapitel führt die theoretischen Grundlagen (s. Kapitel 2), Praxiserfahrungen (s. Kapitel 3) sowie Ergebnisse der strategischen Analyse (s. Kapitel 4) in einer Self-Service Prozessarchitektur zusammen. Es bildet damit den Ausgangspunkt für eine detaillierte Betrachtung der einzelnen Kundenprozessphasen. Dazu werden in Abschnitt 5.1 zunächst die Erkenntnisse der Strategieebene sowie deren Implikationen für die Prozessgestaltung identifiziert. Dies führt zu einer Betrachtung der Self-Service Prozessarchitektur auf der Makro-Ebene in Abschnitt 5.2 sowie zu einer Darstellung der Self-Service Prozesse auf der Mikro-Ebene in Kapitel 5.3. Die Erkenntnisse dieses Kapitels sowie die Implikationen für die Systemebene werden in Abschnitt 5.4 zusammengefasst.