Zusammenfassung, Fazit und Ausblick

Auszug

Ziel der vorliegenden Arbeit war es, ein theoretisch fundiertes und praxistaugliches Konzept für den Einsatz von Zufriedenheits-Service Level Standards zur Steuerung externer Customer Care Dienstleister zu entwickeln. Mit dem Einsatz dieser Standards soll bei der Steuerung von Customer Care Centern — an Stelle des bisher vorherrschenden Fokus auf Produktivitäts- und objektive Qualitätsstandards — die Zufriedenheit der Anrufer in den Mittelpunkt der Steuerung gestellt werden.

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