Analyse für die Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care

Auszug

Gegenstand von Teil 4 ist die Analyse des Kontexts, in den die Zufriedenheits-Service Level Standards eingebettet werden sollen. In der Analysephase müssen die Leistungssituation analysiert und die Anforderungen der Leistungsempfänger ermittelt werden. Für die grundlegende Analyse der Leistungssituation sei auf die Ausführungen in Teil 2 verwiesen: Ziel und Zweck der Customer Care Leistung ist die Betreuung der Kunden und Herstellung von Customer Care Zufriedenheit. Als Leistungsempfänger wurden die Endkunden des Unternehmens, die sich mit Anliegen an das Customer Care Center wenden, identifiziert und definiert. Die vom Customer Care Dienstleister zu erbringende Leistung ist die Bearbeitung und Lösung der Kundenanliegen. Die Leistungserstellungsprozesse und Schnittstellen zwischen Auftraggeber und Dienstleister wurden in den Customer Care Service Maps dargestellt.

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Literatur

  1. 24.
    Diskonfirmation wird mit der herrschenden Meinung als subjektiv wahrgenommenes Phänomen definiert (Tse/ Wilton 1988, S. 205; Spreng/Page 2003, S. 36; Yi 1990, S. 95).Google Scholar
  2. 25.
    Die Bezeichnung „Zufriedenheit“ wird auf verschiedenen begrifflichen Ebenen verwendet: Zufriedenheit ist zum einen der Oberbegriff für den im Zufriedenheitskonstrukt erfassten psychischen Sachverhalt, wird zum anderen aber auch für die Benennung der aus der Diskonfirmation resultierenden Ausprägungen der Zufriedenheit genutzt (Schütze 1992, S. 128).Google Scholar
  3. 26.
    Auf die Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität und das Verhältnis beider Konstrukte zueinander wird in der Literatur ausführlich eingegangen (lacobucci/ Grayson/ Ostrom 1994; Finn/Kayandé 1998, S. 100; Stauss 1999, S. 11f.). Daher kann hier darauf verzichtet werden. Es soll der herrschenden Meinung gefolgt werden, dass die Dienstleistungsqualität, die vom Kunden wahrgenommene Qualität einer Leistung ist (Grönroos 1983; Hentschel 1992, S. 120; Liljander and Strandvik 1995; Parasuraman/Zeithaml/Berry 1985; Parasuraman/Zeithaml/Berry 1988) und dass diese auf der Ebene eines individuellen Encounters einer der Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit ist (Bitner/Hubbert 1994).Google Scholar
  4. 27.
    Einige Autoren führen als zusätzliche Kategorie „neutrale Faktoren“ an, bei denen eine Variation des Erfüllungsgrades keinen oder nur geringen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat (u.a. Bailom/ Hinterhuber/ Matzler/ Sauerwein 1996, S.118; Kano et al. 1984, S.39ff.; Schütze 1992, S. 243). Diese vierte Gruppe wird in der Literatur aber meist vernachlässigt, so dass auch hier auf eine Betrachtung verzichtet werden soll.Google Scholar
  5. 29.
    Parasuraman/ Zeithaml/ Berry (1988) identifizierten bei SERVQUAL fünf wesentliche Dimensionen von Dienstleistungsqualität: Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds („tangibles“), Verlässlichkeit („reliability“), Reaktionsfähigkeit („responsiveness“), Leistungskompetenz/Souveränität („assurance“) und Einfühlungsvermögen („empathy“).Google Scholar
  6. 31.
    Gerade im Hinblick auf die SERVQUAL-Dimensionen hat sich in der Literatur die Meinung durchgesetzt, dass dieser Kriterienkatalog ohnehin nicht direkt anwendbar, sondern für die Branche, das Unternehmen und die Dienstleistung anzupassen ist (Andersson 1992, S. 44–46; Cronin/Taylor 1994; Matzler/Bailom 2004, S. 281; Oliver 1997, S. 45ff.).Google Scholar
  7. 35.
    Dies gilt insbesondere für die in der Praxis übliche Abfrage mit Ratingskalen. Daher wird in der Literatur verschiedentlich der Einsatz von Rangordnungsskalen vorgeschlagen (u.a. Schneider 2000). Zu den Rangordnungsskalen zählen vor allem Paarvergleich, Rangordnungsverfahren und Konstantsummenskalen (zu den einzelnen Skalen siehe Mühlbacher 1995).Google Scholar
  8. 36.
    Detaillierte Ausführungen zur Durchführung der Kausal-, Korrelations-und Regressionsanalyse finden sich u.a. in Berekoven/ Eckert/ Ellenrieder (2004, S. 202ff.) und Weis/Steinmetz (2005). Für einen ausführlichen Review statistischer Verfahren zur indirekten Ermittlung der Bedeutungsgewichte siehe Homburg/Klarmann (2006).Google Scholar
  9. 37.
    Kaiser (2005) bietet eine sehr ausführliche Übersicht über Verfahren und Studien zur Faktorzugehörigkeit.Google Scholar

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