Fazit und Ausblick

Auszug

Kundenzufriedenheit wird zukünftig nicht mehr zur erfolgreichen Kundenbindung reichen. Kundenbegeisterung 50plus heißt das Zauberwort. Begeisterung kann auch „heiße Kundenbindung“ genannt werden, eine Kombination von hoher Kundenbindung, hohem Involvement und Sympathie in Form von emotionaler Wertschätzung. 40 Prozent aller Kunden sind zwar zufrieden, stehen aber kurz vor der Abwanderung — vom Unternehmen oder von dessen Produkten. Etwas anspruchsvollere Kunden 50plus wollen auf jeden Fall begeistert, geführt, verführt werden — immer wieder neu. 70 Prozent von 50plus ist wechselwillig, wenn die Konkurrenzangebote überzeugender und begeisternder sind. Unternehmen müssen Kundenbegeisterung und Top-Service leben und können dabei auf Erfolgsstrategien aus dem Sport setzen. Erklärtes Ziel ist es, von der Defensive auf die Offensive umzuschalten. Spitzenteams im Fußball zeichnet beispielsweise aus, dass ihr Trainer sie im richtigen Moment positiv zu mobilisieren versteht. Das gilt auch für Führungskräfte. Sie müssen dafür sorgen, dass ihre Mitarbeiter spielerisch, offensiv, diszipliniert, leistungswillig und zielorientiert viele kleine Oasen der Freundlichkeit, der Begeisterung, des Lächelns zwischen den Mitarbeitern und den 50plus-Kunden schaffen, Produkte emotionalisieren und Verkaufen zum Erlebnis werden lassen. In der Defensive ist kein Spiel zu gewinnen.