Zusammenfassung
Im Rahmen der Internationalisierung von Dienstleistungen gewinnt die Kundenintegration zunehmend an Akzeptanz und Anwendung. So können Kunden etlicher Banken inzwischen weltweit kostenlos an einem Geldautomaten auf ihr Guthaben zugreifen, anstatt mit Hilfe des Servicepersonals am Bankschalter zu Bargeld zu gelangen. Auch in der Flugindustrie sind Kunden unlängst an eine derartige Mitarbeit gewöhnt, denn auch hier können sie an sogenannten „Self Check-In“-Automaten der Airline eigenständig für ihren Flug einchecken. Waren Kunden hier noch vor einigen Jahren auf die Arbeit des Servicepersonals angewiesen, können sie sich heute aktiv am Leistungserstellungsprozess beteiligen. Im Gegensatz zur klassischen Dienstleistung geht dabei die Beteiligung des Kunden weit über das übliche Maß hinaus, indem er aktiv Arbeiten des Unternehmens übernimmt oder zusätzliche Informationen und Inputs liefert.
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Scherer, A., Zimmer, M., Wangenheim, F.v. (2009). Kundenintegration bei internationalen Dienstleistungen. Theoretische Einordnung, Motive und Herausforderungen. In: Holtbrügge, D., Holzmüller, H., von Wangenheim, F. (eds) Management internationaler Dienstleistungen mit 3K. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9476-9_3
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