Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

Auszug

Die Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität hat sich in den vergangenen Jahren zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Viele Dienstleistungsmärkte haben bereits das Stadium der Reife, Stagnation oder sogar Schrumpfung erreicht. Eine wesentliche Ausweitung des Marktvolumens ist in diesen Märkten ohne tief greifende Produktund Leistungsinnovationen kurz- und mittelfristig nicht mehr möglich. Angesichts dieser Rahmenbedingungen rückt die langfristige Bindung vorhandener Kunden neben die Gewinnung von neuen Kunden in das Zentrum der marketingpolitischen Überlegungen (vgl. Abschnitt 2 in Kapitel 2). Im vierten Kapitel wurde bei den Ausführungen zu Zielen im Dienstleistungsmarketing bereits aufgezeigt, dass über eine Erfüllung der (heterogenen) Kundenerwartungen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erreicht werden kann, die wiederum kundenbezogene Verhaltenswirkungen, insbesondere die Kundenbindung, und damit den ökonomischen Erfolg positiv beeinflusst.