Einführung

Zusammenfassung

Dienstleistungen sind in aller Munde: Vor dem Hintergrund des propagierten Wandels hin zur Dienstleistungsgesellschaft (vgl. z. B. Baethge/Wilkens 2001, S. 9 ff.; Fließ 2009, S. 1 ff.; Gans-Raschke 2006, S. 145; Geißler 2006, S. 163 ff.; Hilke 1989, S. 1; Meyer/Brudler 2009, S. 1119; Opaschowski 2008, S. 61 f.; Statistisches Bundesamt 2008a, S. 24, 29) stehen Dienstleistungen im Mittelpunkt der öffentlichen wie auch der wissenschaftlichen Diskussion. Zahlreiche Wirtschaftsverbände unterstützen ihre Mitgliedsunternehmen bei der stärkeren Dienstleistungsorientierung (vgl. z. B. Deutscher Industrie-und Handelskammertag (Industrie-und Handelskammer Stuttgart o. J.); Handwerkskammer Nordrhein-Westfalen (Kretschmer 2009); Zentralverband des Deutschen Handwerks (Myritz 2008)). Die Politik fördert den Wandel durch praxis-und wissenschaftsorientierte Förderungsprogramme (vgl. z. B. Fähnrich/Opitz 2006, S. 88 ff.; Hilse/Taube 2009; Industrie-und Handelskammer Karlsruhe o. J.; König/Kampschulte 1997). Zahlreiche wissenschaftliche Beiträge zeugen von der intensiveren Betrachtung von Dienstleistungen und Dienstleistern vor allem auf Ebene der Ingenieurwissenschaften bzw. des Service Engineerings (vgl. z. B. Fähnrich et. al. 1999; Jaschinski 1998; Spath/Demuß 2006) und des Marketings (vgl. z. B. Grönroos 2003; Kleinaltenkamp 1995; Meffert/Bruhn 2009; Zeithaml/Bitner/Gremler 2009). Dienstleistungen haben in den vergangenen Jahren eine zunehmende Bedeutung in unserer Gesellschaft erhalten und ihre Bedeutung wird auch zukünftig weiter steigen (Meffert/Bruhn 2009, S. 9 f.; Opaschowski 2008, S. 61 f.; Statistisches Bundesamt 2008a, S. 24).