Erfolgsbeitrag des Kundenbeziehungsmanagements

Zusammenfassung

Kundenbeziehungen sind im Wesentlichen als Austauschbeziehungen zu charakterisieren. Johnson und Selnes (2004) definieren eine Austauschbeziehung als „[…] a mechanism for creating value through the coordination of production, consumption, and related economic activities between a customer and a supplier.“ Innerhalb einer Austauschbeziehung werden demnach die Bedürfnisse der Kunden mit den Angeboten und Fähigkeiten eines Anbieters zusammengeführt. Aus der Perspektive des Anbieters dient die Austauschbeziehung dazu, die Heterogenität der Kundenbedürfnisse zu verstehen, Angebote zur Befriedigung dieser Bedürfnisse zu entwickeln und den Kunden durch Marketingaktivitäten im Wettbewerb mit anderen Anbietern zu gewinnen. Aus Kundenperspektive reflektiert die Austauschbeziehung das Ergebnis einer spezifischen Anbieterauswahl.