Skip to main content
SpringerLink
Log in

Serviceorientierung in internationalen Unternehmen – Bedeutung, Probleme und Lösungsansätze

  • Chapter
Serviceorientierung im Unternehmen

  • 15k Accesses

Zusammenfassung

Die Service-Dominant-Logic von Vargo und Lusch (2004) hat neue Diskussionen in der Servicemanagement-Community um die Frage der Serviceorientierung angestoßen. Serviceorientierung bezeichnet die konsequente Ausrichtung der Organisation an dem Begriff „Service“. Unter Service wird das generelle Objekt eines Austauschprozesses verstanden. Produkte dienen dabei allein als Hilfsmittel innerhalb der Interaktion. Service ist der Einsatz von Kompetenzen (operative Ressourcen, Wissen, Fähigkeiten), unterstützt durch Instrumente, Prozesse und Leistungen, mit dem Ziel, einen Vorteil für ein anderes Wirtschaftssubjekt oder für die eigene Wirtschaftseinheit zu generieren (Vargo/ Lusch 2007). Für den Unternehmenserfolg ist Service Excellence von immer größer werdender Bedeutung (Bruhn et al. 2007). Dies erfordert aber die Etablierung von Serviceorientierung und des Integrationsgedankens auf Organisations- und Individualebene (Homburg et al. 2002; Vargo/Lusch 2007).

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 139.00
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Hardcover Book
USD 99.99
Price excludes VAT (USA)
  • Durable hardcover edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literaturverzeichnis

  • Antioco, M./Moenaert, R.K./Lindgreen, A./Wetzels, M.G.M. (2008): Organizational Antecedents to and Consequences of Service Business Orientations in Manufacturing Companies, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 3, S. 337–358.

    Article  Google Scholar 

  • Alrawi, K./Jaber, K. (2008): Differential Responses to Managerial Incentives among Workers: Case Study, in: Journal of International and Cross-Cultural Studies, Vol. 2, No. 1, S. 1–20.

    Google Scholar 

  • Ardichvili, A./Kuchinke, K.P. (2002): Leadership Styles and Cultural Values among Managers and Subordinates: A Comparative Study of Four Countries of the Former Soviet Union, Germany, and the US, in: Human Resource Development International, Vol. 5, No. 1, S. 99–117.

    Article  Google Scholar 

  • Barczak, G./McDonough, E.F./Athanassiou, N. (2006): So You Want to be a Global Project Leader?, in: Research Technology Management, Vol. 49, No. 3, S. 28–35.

    Google Scholar 

  • Belz, C./Schmitz, C./Brexendorf, T.O. (2005): Internationales Internes Marketing, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Forum Dienstleistungsmanagement. Internationalisierung von Dienstleistungen, Wiesbaden, S. 253–270.

    Google Scholar 

  • Benkenstein, M./Stenglin, A. von (2005): Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität im internationalen Kontext, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Forum Dienstleistungsmanagement. Internationalisierung von Dienstleistungen, Wiesbaden, S. 273–294.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M./Frommeyer, A./Hadwich, K./Richter, M./Tuzovic, S. (2002): Integrierte Kundenorientierung. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M./Hadwich, K./Georgi, D. (2007): Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence. Theoretische und empirische Befunde zur Effektivität von externer und interner Kundenorientierung, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber. Strategien, Management, Innovationen, Branchen, Wiesbaden, S. 53–71.

    Google Scholar 

  • Carraher, S.M./Carraher, S.C./Mintu-Wimsatt, A. (2005): Customer Service Management in Western and Central Europe: A Concurrent Validation Strategy in Entrepreneurial Financial Information Services Organizations, in: Journal of Business Strategies, Vol. 22, No. 1, S. 41–54.

    Google Scholar 

  • Chan, H./Wan, L.C./Sin, L.Y.M. (2009): The Contrasting Effects of Culture on Consumer Tolerance: Interpersonal Face and Impersonal Fate, in: Journal of Consumer Research, Vol. 36, No. 2, S. 1–13.

    Article  Google Scholar 

  • Conduit, J./Mavondo, F.T. (1998): How Critical is Internal Customer Orientation to Market Orientation?, in: Journal of Business Research, Vol. 51, No. 1, S. 11–24.

    Article  Google Scholar 

  • Dameron, S./Joffre, O. (2007): The Good and the Bad: The Impact of Diversity Management on Co-Operative Relationships, in: International Journal of Human Resource Management Vol. 18, No. 11, S. 2037–2056.

    Google Scholar 

  • Dickmann, M. (2003): Implementing German HRM Abroad: Desired, Feasible, Successful?, in: The International Journal of Human Resource Management, Vol. 14, No. 2, S. 265–283.

    Article  Google Scholar 

  • Donthu, N./Yoo, B. (1998): Cultural Influences on Service Quality Expectations, in: Journal of Service Research, Vol. 1, No. 2, S. 178–186.

    Article  Google Scholar 

  • Fließ, S. (2004): Länderübergreifende Organisation von Dienstleistungsprozessen, in: Gardini, M.A./Dahlhoff, H.D. (Hrsg): Management internationaler Dienstleistungen. Kontext, Konzepte, Erfahrungen, Wiesbaden, S. 183–214.

    Google Scholar 

  • Furrer, O./Liu, B.S.C./Sudharshan, D. (2000): The Relationships between Culture and Service Quality Perceptions: Basis for Cross-Cultural Market Segmentation and Resource Allocation, in: Journal of Service Research, Vol. 2, No. 4, S. 355–371.

    Article  Google Scholar 

  • Griffith, D.A./Myers, M.B./Harvey, M.G. (2006): An Investigation of National Culture's Influence on Relationship and Knowledge Resources in Interorganizational Relationships between Japan and the United States, in: Journal of International Marketing, Vol. 14, No. 3, S. 1–32.

    Article  Google Scholar 

  • Hadwich, K. (2008): Entwicklung und Implementierung von technologiebasierten Serviceinnovationen. Konzeptionierung eines Wirkungsmodells und empirische Befunde aus Anbieter- und Kundenperspektive, Basel.

    Google Scholar 

  • Han, J.K./Kim, N./Srivastava, R.K. (1998): Market Orientation and Organizational Performance: Is Innovation a Missing Link?, in: Journal of Marketing, Vol. 62, No. 4, S. 30–45.

    Article  Google Scholar 

  • Heskett, J.L./Jones, T.O./Loveman, G.W./Sasser, W.E./Schlesinger, L.A. (1994): Putting the Service-Profit Chain to Work, in: Harvard Business Review, Vol. 72, No. 2, S. 164–170.

    Google Scholar 

  • Hofstede, G. (1980): Culture's Consequences: International Differences in Work-Related Values, Beverly Hills.

    Google Scholar 

  • Holzmüller, H.H. (2001): Interkulturelle Kompetenz, in: Simon, H. (Hrsg.): Unternehmenskultur und Strategie. Herausforderungen im globalen Wettbewerb, Frankfurt am Main, S. 153–154.

    Google Scholar 

  • Homan, A.C./Hollenbeck, J.R./Humphrey, S.E./van Knippenberg, D./Ilgen, D.R./van Kleef, G.A. (2008): Facing Differences with an Open Mind: Openness to Experience, Salience of Intragroup Differences, and Performance of Diverse Work Groups, in: Academy of Management Journal, Vol. 51, No. 6, S. 1204–1222.

    Google Scholar 

  • Homburg, C./Hoyer, W.D./Fassnacht, M. (2002): Service Orientation of a Retailer's Business Strategy: Dimensions, Antecedents, and Performance Outcomes, in: Journal of Marketing, Vol. 66, No. 4, S. 86–101.

    Article  Google Scholar 

  • Imrie, B.C./Cadogan, J.W./McNaughton, R. (2002): The Service Quality Construct on a Global Stage, in: Managing Service Quality, Vol. 12, No. 1, S. 10–18.

    Article  Google Scholar 

  • Javalgi, R.G./Martin, C.L. (2007): Internationalization of Services: Identifying the Building-Blocks for Future Research, in: Journal of Services Marketing, Vol. 21, No. 6, S. 391–397.

    Article  Google Scholar 

  • Javidan, M./Dorfman, P.W./de Luque, M.S./House, R.J. (2006): In the Eye of the Beholder: Cross Cultural Lessons in Leadership from Project GLOBE, in: Academy of Management Perspectives, Vol. 20, No. 1, S. 67–90.

    Google Scholar 

  • Kandampully, J./Kandampully, R. (2007): Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegemann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber. Strategien, Management, Innovationen, Branchen, Wiesbaden, S. 37–51.

    Google Scholar 

  • Kennedy, K.N./Goolsby, J.R./Arnould, E.J. (2003): Implementing a Customer Orientation: Extension of Theory and Application, in: Journal of Marketing, Vol. 67, No. 4, S. 67–81.

    Article  Google Scholar 

  • Kim, S.S. (2007): Die Bedeutung des Internen Marketing im Rahmen der Internationalisierung von Unternehmungen, Frankfurt am Main.

    Google Scholar 

  • Kowske, B.J./Anthony, K. (2007): Towards Defining Leadership Competence around the World: What Mid-Level Managers Need to Know in Twelve Countries, in: Human Resource Development International, Vol. 10, No. 1, S. 21–41.

    Article  Google Scholar 

  • Kwok, S./Uncles, M. (2005): Sales Promotion Effectiveness: The Impact of Consumer Differences at an Ethnic-Group Level, in: Journal of Product & Brand Management, Vol. 14, No. 3, S. 170–186.

    Article  Google Scholar 

  • Lasotta, K. (2007): Integrierte Kommunikation in mehrstufigen Märkten. Theoretische und empirische Analyse am Beispiel der Schweizer Mobilfunkbranche, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Lehmann, R./van den Bergh, S. (2004): Internationale Crews: Chance und Herausforderung, in: IO New Management, o. Jg., Nr. 3, S. 27–32.

    Google Scholar 

  • Lewis, B.R./Gabrielsen, G.O.S. (1998): Intra-organisational Aspects of Service Quality Management. The Employees' Perspective, in: The Service Industries Journal, Vol. 18, No. 2, S. 64–89.

    Article  Google Scholar 

  • Lytle, R.S./Timmerman, J.E. (2006): Service Orientation and Performance: An Organizational Perspective, in: Journal of Service Marketing, Vol. 20, No. 2, S. 136–147.

    Article  Google Scholar 

  • Lytle, R.S./Hom, P.W./Mokwa, M.P. (1998): SERV*OR: A Managerial Measure of Organizational Service-Orientation, in: Journal of Retailing, Vol. 74., No. 4, S. 455–489.

    Article  Google Scholar 

  • Murmann, B. (1999): Qualität mehrstufiger Dienstleistungsinteraktionen. Besonderheiten bei Dienstleistungsunternehmen mit direktem und indirektem Kundenkontakt, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Nakata, C. (2001): Kundenorientierung und Landeskultur, in: Simon, H. (Hrsg.): Unternehmenskultur und Strategie, Herausforderungen im globalen Wettbewerb, Frankfurt am Main, S. 161–162.

    Google Scholar 

  • Narver, J.C./Slater, S.F./MacLachlan, D.L. (2000): Total Market Orientation, Business Performance, and Innovation, Cambridge.

    Google Scholar 

  • Narver, J.C./Slater, S.F. (1990): The Effect of a Market Orientation on Business Profitability, in: Journal of Marketing, Vol. 54, No. 4, S. 20–35.

    Article  Google Scholar 

  • Nishii, L.H./Özbilgin, M.F. (2007): Global Diversity Management: Towards a Conceptual Framework, in: International Journal of Human Resource Management, Vol. 18, No. 11, S. 1883–1894.

    Google Scholar 

  • Noverita, D. (2007): An Analysis of Think Globally-Act Locally Strategy Implementation in Developing Relationship of Headquarters and Subsidiaries. Case Study of John Clements Consultants Inc., Philippines & Indonesia, in: Gadjah Mada International Journal of Business, Vol. 9, No. 1, S. 101–123.

    Google Scholar 

  • Parasuraman, A./Zeithaml, V.A./Berry, L.L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, S. 41–50.

    Article  Google Scholar 

  • Perlitz, M. (2000): Internationales Management: 66 Tafeln, Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Rajpoot, N. (2004): Reconceptualizing Service Encounter Quality in a Non-Western Context, in: Journal of Service Research, Vol. 7, No. 2, S. 181–201.

    Article  Google Scholar 

  • Reynoso, J. (1999): Methodological Implications in Measuring Internal Service Quality, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen, Implementierung, Praxisbeispiele, Wiesbaden, S. 525–535.

    Google Scholar 

  • Scherm, E./Süß, S. (2001): Internationales Management: Eine funktionale Perspektive, München.

    Google Scholar 

  • Schick, S. (2002): Interne Unternehmenskommunikation. Strategien entwickeln, Strukturen schaffen, Prozesse steuern, Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Schrick, K./Walterspiel, M./Weinlich, B. (2002): Management der Servicequalität im Communication Center der Advance Bank, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.): Exzellenz im Dienstleistungsmarketing: Fallstudien zur Kundenorientierung, Wiesbaden, S. 27–76.

    Google Scholar 

  • Simon, H. (2001): Mentale Internationalisierung, in: Simon, H. (Hrsg.): Unternehmenskultur und Strategie. Herausforderungen im globalen Wettbewerb, Frankfurt am Main, S. 149–150.

    Google Scholar 

  • Sippola, A./Smale, A. (2007): The Global Integration of Diversity Management: A Longitudinal Case Study, in: International Journal of Human Resource Management, Vol. 18, No. 11, S. 1895–1916.

    Google Scholar 

  • Solnet, D./Kandampully, J. (2005): Service Orientation as a Strategic Initiative: A Conceptual Model with Exemplars, in: Alliance Journal of Business Research, Vol. 1, No. 2, S. 1–20.

    Google Scholar 

  • Spiegel, T. (2003): Prozessanalyse in Dienstleistungsunternehmen. Hierarchische Integration strategischer und operativer Methoden im Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Stauss, B. (1995): Internal Services: Classification and Quality Management, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 2, S. 62–78.

    Article  Google Scholar 

  • Stock-Homburg, R. (2008): Personalmanagement: Theorien, Konzepte, Instrumente, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Szymanski, D.M./Bharadwaj, S.G./Varadarajan, P.R. (1993): Standardization versus Adaptation of International Marketing Strategy: An Empirical Investigation, in: Journal of Marketing, Vol. 57, No. 4, S. 1–17.

    Article  Google Scholar 

  • Taylor, S. (2007): Creating Social Capital in MNCs: The International Human Resource Management Challenge, in: Human Resource Management Journal, Vol. 17, No. 4, S. 336–354.

    Article  Google Scholar 

  • Toh, S.M./DeNisi, A.S. (2005): A Local Perspective to Expatriate Success, in: Academy of Management Executive, Vol. 19, No. 1, S. 132–146.

    Google Scholar 

  • Tsai, W. (2002): Social Structure of “Coopetition” Within a Multiunit Organization, in: Organization Science, Vol. 13, No. 2, S. 179–190.

    Article  Google Scholar 

  • Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2004): Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, S. 1–17.

    Article  Google Scholar 

  • Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2007): Why “Service”?, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, S. 25–38.

    Article  Google Scholar 

  • Walumbwa, F.O./Lawler, J.J./Avolio, B.J. (2007): Leadership, Individual Differences, and Workrelated Attitudes: A Cross-Culture Investigation, in: Applied Psychology: An International Review, Vol. 56, No. 2, S. 212–230.

    Article  Google Scholar 

  • Zeithaml, V.A./Parasuraman, A./Berry, L.L. (1992): Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten – was Sie leisten müssen, Frankfurt am Main/New York.

    Google Scholar 

Download references

Authors
  1. Karsten Hadwich
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Stephanie Bothe
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Peter Merian-Weg 6, 4002, Basel

    Manfred Bruhn (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät) (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

  2. Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Auf der Schanz 49, 85049, Ingolstadt

    Bernd Stauss (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät) (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2010 Gabler | GWV Fachverlage GmbH

About this chapter

Cite this chapter

Hadwich, K., Bothe, S. (2010). Serviceorientierung in internationalen Unternehmen – Bedeutung, Probleme und Lösungsansätze. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Serviceorientierung im Unternehmen. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8577-4_19

Download citation

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation