Einleitung

Zusammenfassung

Seit Anfang der 1990er Jahre hat sich das Leistungsportfolio von Industriegüterunternehmen grundlegend gewandelt. Standen früher Sachleistungen im Mittelpunkt des Leistungsangebots, sind es heutzutage Leistungspakete, welche sowohl Sachals auch Dienstleistungen umfassen. Insbesondere die Dienstleistungs- und damit auch die Kundenorientierung dominieren zunehmend diese Leistungsbündel. Aktuelles Ergebnis dieser Entwicklung sind Komplettangebote aus einer Hand, welche kundenindividuelle Probleme adressieren. Dabei sind für den Kunden weniger die zugrunde liegenden Sach- bzw. Dienstleistungsbestandteile von Interesse als vielmehr der Nutzen (z.B. in Form von Funktionalität), der diesem Leistungsbündel zuzuschreiben ist. Peter Drucker beschreibt dies wie folgt: „[…What] the customer buys and considers value is never a product. It is always utility, that is, what a product or service does for him.”