Zusammenfassung
Customer Experience Management (CEM) ist der Prozess des strategischen Managements aller Erlebnisse des Kunden mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten. CEM ist ein kundenorientiertes Konzept, d.h. im Mittelpunkt stehen der Kunde und die Analyse des Kundenerlebnisses, aus der das Management eine kundenzentrierte Strategie und Implementierungen entwickelt.
Der Beitrag basiert zum Teil auf den englischsprachigen Büchern ‚Experiential Marketing‘ und ‚Customer Experience Management‘ bzw. dem deutschsprachigen Buch ‚Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil‘.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literaturverzeichnis
Schmitt, B. (1999), Experiential Marketing. How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands, New York: The Free Press.
Schmitt, B. (2003), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customer, New York: John Wiley and Sons.
Schmitt, B.; Mangold, M. (2004), Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit CEM Marken und Märkte gestalten, Wiesbaden: Gabler Verlag.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2009 Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Schmitt, B. (2009). Customer Experience Management. In: Bruhn, M., Esch, FR., Langner, T. (eds) Handbuch Kommunikation. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8078-6_33
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8078-6_33
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-0377-8
Online ISBN: 978-3-8349-8078-6
eBook Packages: Business and Economics (German Language)