Wissens- und Informationsmanagement in der Praxis – Einführung einer Wissensdatenbank beim Aufbau eines Shared-Service-Centers bei E.ON Energie

Zusammenfassung

Geschäftsprozesse setzen immer stärker die Kenntnis präziser Faktoren voraus, in deren Umfeld eine Kauf- oder Produktentscheidung fällt oder ein Kunde angesprochen wird. Die Anforderungen entwickeln sich dynamisch, da sich die Wettbewerbsverhältnisse ändern und neue ökologische oder gesetzliche Rahmenbedingungen entstehen. Umfassendes Wissen über relevante Faktoren und effizienter Umgang mit Wissen, durch den Einsatz moderner Informationstechnologien, sind entscheidende Wettbewerbsvorteile. Wissen muss aufbereitet und vernetzt werden, um die Zusammenarbeit zur Lösung von komplexen Problemen und Innovationen zu ermöglichen. Hierfür zeichnet sich ein neuer Typus des Mitarbeiters ab, der so genannte Wissensarbeiter, dessen Bedeutung deutlich zunimmt. Wissensarbeiter stehen vor der zentralen Herausforderung Wissen zu erfassen, zu bewerten und zu nutzen bzw. nutzbar zu machen, um Arbeitsergebnisse zu erzielen. Generell lassen sich Mitarbeiter, deren Arbeitsweise durch Informationshandhabung definiert wird, in zwei Klassen fassen: in Sachbearbeiter (z. B. Spezialisten für Finanzen & Bilanzierung, Angestellte der Auftragsverwaltung, Vertreter des Call-Centers, …) und in Wissensarbeiter (beispielsweise Produktmanager, Ingenieure, Verkaufsleiter, Führungskräfte, …).