Zusammenfassung
Das theoretische Gerüst umfasst die vier im Nachbeschwerdeverhalten einschlägig untersuchten Elemente: Unternehmensreaktion, Gerechtigkeitswahrnehmung, Nachbeschwerdezufriedenheit, Verhaltensabsichten (vgl. Orsinger, Valentini & de Angelis 2010, S. 170; Smith, Bolton & Wagner 1999, S. 358). Die Unternehmensreaktion (z. B. Kompensation des entstandenen Schadens) fördert die kundenseitige Gerechtigkeitswahrnehmung (z. B. distributive Gerechtigkeit – ist das Ergebnis der Beschwerde fair?). Eine als fair empfundene Unternehmensreaktion führt zu Nachbeschwerdezufriedenheit, welche wiederum die Verhaltensabsichten (z. B. Wiederkauf) positiv beeinflusst (vgl. Liao 2007, S. 482; Maxham III & Netemeyer 2002a, S. 246). In den Kapiteln 2.2 bis 2.5 werden die theoretischen Grundlagen zu den jeweiligen Modellelementen vermittelt und ihre kausale Verknüpfung anhand der beiden meta-analytischen Befunde von Orsingher, Valentini & de Angelis (2010) sowie Gelbrich & Roschk (2010b) diskutiert (vgl. Abb. 2).
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© 2011 Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
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Roschk, H. (2011). Theoretische Grundlagen und Modellgenese. In: Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6222-5_2
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6222-5_2
Publisher Name: Gabler Verlag
Print ISBN: 978-3-8349-2922-8
Online ISBN: 978-3-8349-6222-5
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