Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungen

Zusammenfassung

Im Hinblick auf das Management von Dienstleistungen existieren zwei wesentliche Literaturströme. Zum einen erfolgt die Betrachtung von Dienstleistungen aus der Marketingperspektive. Zum anderen werden Services unter operativen Gesichtspunkten beurteilt. Beide Literaturströme beziehen sich stets auf die Andersartigkeit von Dienstleistungen im Vergleich zu Produkten und umfassen die hieraus resultierenden Besonderheiten für das Management von Dienstleistungen. Ziel dieses Kapitels ist, zum einen die wesentlichen Eigenschaften, die eine Dienstleistung ausmachen, zu identifizieren sowie zum anderen die auf diesen dienstleistungsinhärenten Eigenschaften basierenden Herausforderungen im Managementkontext aufzuzeigen. Die hieraus resultierenden Erkenntnisse finden dann bei der späteren Modellgestaltung in der vorliegenden Arbeit Anwendung.