Customer Relationship Management (CRM)

Zusammenfassung

Customer Relationship Management umfasst die segmentspezifische Betreuung und Bearbeitung von Kunden in Marketing und Vertrieb. Dies erfolgt auf der Basis eines detaillierten Verständnisses über Kundensegmente, das die Kundenbedürfnisse sowie den Kundenwert für das eigene Unternehmen mit einschließt.

Die systematische Bearbeitung von Kunden unter Berücksichtigung des Kundenwertes (Customer Value) kann jedes Unternehmen anstreben. Differenzieren lassen sich Maßnahmen des operativen (direkter operativer Kontakt mit Kunden, z. B. mittels Call Center) sowie des analytischen CRM (fokussiert auf die Untersuchung von Kunden und Schnittstellen, z. B. mittels Data Warehouse).

• Optimierung von Marketing und Vertrieb (u. a. Ausrichtung Vertriebskanäle, Produktpositionierung im Markt, Senkung der Vertriebskosten)

• Identifikation profitabler Kunden

• Systematische Ausrichtung von Kundenakquisitions‐ und Bindungsmaßnahmen (u. a. Ansprache der „richtigen“ Kunden)

• Umsatzsteigerung existierender Kunden (Cross Selling, Up Selling)

• Steigerung der Kundenbindung und Loyalität

Wichtigste Voraussetzung ist die enge Zusammenarbeit zwischen IT, Marketing und Vertrieb in cross‐funktionalen Teams mit deutlichem Kundenfokus.

Kontinuierliches CRM muss als Regelkreis gesehen werden (siehe Abb. 1).

• 1 Reynolds: A Practical Guide to CRM, 2002.

• 2 Schwetz: Customer Relationship Management, 2001.