Wertorientierte Unternehmensführung und Kundenwert

Rouhi, Kaveh

doi:10.1007/978-3-8349-4324-8_2

Wertorientierte Unternehmensführung und Kundenwert

Kaveh Rouhi²

Chapter

4697 Accesses

Part of the book series: Schriften zum europäischen Management ((SEM))

Zusammenfassung

In diesem Kapitel werden zunächst die Zielsetzung und Entwicklung des Marketings im Zuge der wertorientierten Unternehmensführung beschrieben und die Ausgestaltung des Relationshipmarketing im Sinne einer wertorientierten Unternehmensführung diskutiert. Abschließend werden die Grenzen der Anwendungsmöglichkeiten des Relationshipmarketing im Massenmarkt aufgezeigt und Implikationen für die Umsetzung abgeleitet.

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Notes

1.
Vgl. Rappaport (1998), S. 1.
2.
Vgl. Weißenberger (2009).
3.
Vgl. Stiefl und von Westerholt (2007).
4.
Vgl. Schmeisser et al. (2009).
5.
Vgl. Stiefl und von Westerholt (2007) und Hoffmann (2008), S. 12.
6.
Vgl. Rust et al. (2004a).
7.
Rust et al. (2004a), S. 77.
8.
Doyle (2000a), S. 29.
9.
Vgl. Mödritscher (2008), S. 15.
10.
Vgl. CFO Research Services und Deloitte (2007); Smidt (2001).
11.
Vgl. zu den unterschiedlichen Methodiken Abschnitt 4.3.1.1.3
12.
Vgl. Doyle (2000b).
13.
Vgl. Belz und Bieger (2004), S.50 ff.
14.
Vgl. Grönroos (1999).
15.
Vgl. Sheth und Parvatiyar (2000).
16.
Vgl. Grönroos (1999) und Bruhn (2009), S.14 ff.
17.
Mödritscher (2008) S. 23.
18.
Vgl. Reichheld und Teal (1996).
19.
Vgl. Godson (2009), S. 16.
20.
Vgl. Grönroos (1994), Parvatiyar und Sheth (2000), Homburg (2009), S. 7.
21.
Berry (1995), S. 236.
22.
Grönroos (1999), S. 328.
23.
Vgl. Coviello et al. (2002).
24.
Parvatiyar und Sheth (2000), S. 9.
25.
Vgl. Bruhn (2009), S. 1 ff.
26.
Vgl. Bruhn (2009), S. 280.
27.
Morgan und Hunt (1994), S. 22.
28.
Vgl. Bruhn (2009), S. 94.
29.
Vgl. im folgenden Bruhn (2009), S. 68.
30.
Vgl. Babakus et al. (2004).
31.
Vgl. Ravald und Grönroos (1996).
32.
Vgl. Lam et al. (2004).
33.
Vgl. Morgan und Hunt (1994).
34.
Vgl. Morgan und Hunt (1994).
35.
Vgl. Hennig-Thurau et al. (2002).
36.
Vgl. Vogel (2006), S. 34 zur Gleichsetzung/Unterscheidung der Begriffe Loyalität und Kundenbindung.
37.
Vgl. Tomczak und Rudolf-Sipötz (2006), S. 134.
38.
Vgl. Vgl. Villanueva et al. (2008).
39.
Vgl. für eine Übersicht Gupta und Zeithaml (2006), Bruhn (2010) und für einzelne Elemente: Beziehungsorientierung und Erfolg: Ramani und Kumar (2008); Serviceorientierung und Erfolg: Homburg et al. (2002); Marktorientierung und Erfolg: Kumar et al. (1998), Green et al. (2005); Zufriedenheit und Erfolg: Anderson et al. (2004), Bernhardt (2000); Zufriedenheit und Kundenbindung: Auh und Johnson (2005); Kundenbindung und Erfolg: Krafft (2002).
40.
Vgl. Abschnitt 2.1.2.3
41.
Vgl. Bruhn (2009), S. 94.
42.
Vgl. Meffert und Bruhn (2006), S. 268 und Bruhn (2009), S. 104 ff und S. 111 ff.
43.
Vgl. zu klassischen Strategien Welge und Al-Laham (2003), S. 317 ff.
44.
Vgl. Bruhn (2009), S. 131.
45.
Vgl. Kleinaltenkamp (2008), S. 434.
46.
Vgl. Treiblmaier (2006), zu Charakteristika S. 59, und zur zunehmenden Bedeutung S. 290.
47.
Vgl. Stauss (2008), S. 374.
48.
Vgl. Diller (2008), S. 411.
49.
Vgl. Geiger und Kleinaltenkamp (2011), S. 196, und Bruhn (2009), S. 175.
50.
Vgl. Geiger (2011), S. 171 ff.
51.
Zur allgemeinen Darstellung von Kundenbindungsprogrammen siehe Diller und Müller (2006), S. 136; zu strategischen Überlegungen Reinartz (2006); zur Wirkung auf die Zufriedenheit und Loyalität Bridson et al. (2008) und Lewis (2004); zur Langzeitwirkung Liu (2007) und Lal und Bell (2003).
52.
Vgl. Bruhn (2009), S 15 ff.
53.
Vgl. Bruhn (2009), S. 254.
54.
Vgl. Hiestermann (2008), S.15; Mödritscher (2008), S. 30 ff zu konzeptionelle Aspekten und der Architektur von CRM-Systemen.
55.
Vgl. Diller (2006), S. 101 und für einige Beispiele von Finanzdienstleistern und der Luftfahrtindustrie siehe Swift (2001), S. 36 ff. Weitere Beiträge auch in Gersch (2011), S. 312.
56.
Vgl. Diller (2006), S. 117.
57.
Vgl. Das (2009). Es werden 209 Veröffentlichungen untersucht, davon sind 133 Arbeit empirisch. Die restlichen 9 % der Studien befassen sich mit der Zielsetzung des Relationshipmarketing.
58.
Vgl. Coviello und Brodie (1998); Coviello et al. (2000); Coviello und Brodie (2001); Coviello et al. (2002).
59.
Vgl. Coviello et al. (2002).
60.
Vgl. Coviello et al. (2000).
61.
Vgl. Coviello und Brodie (1998) und Coviello et al. (2002).
62.
Vgl. Palmatier et al. (2006a). In dieser Metastudie werden insgesamt 94 empirische Untersuchungen ausgewertet.
63.
Vgl. Pels (1999).
64.
Vgl. Lefaix-Durand und Kozak (2009).
65.
Vgl. Musalem und Joshi (2009).
66.
Vgl. beispielsweise Walsh et al. (2009), S. 132; Bhattacharya und Bolton (2000), S. 327.
67.
Vgl. im Folgenden Brierley (2002), S. 13 ff.
68.
Enke et al. (2011), S. 8.
69.
Vgl. Homburg (2009), S. 832.
70.
Vgl. Diller (2002), S. 187 ff; Becker (1998), S. 241 ff.
71.
Bagozzi und Oetjen (2000), S. 292.
72.
Kotler und Bliemel (2001), S. 418.
73.
Bruhn (2001), S. 468.
74.
Enke et al. (2011), S. 9.
75.
Enke et al. (2011), S. 20 und Homburg et al. (2011), S. 39.
76.
Vgl. Bruhn (2009), S. 83.
77.
Vgl. Morgan und Hunt (1994), S. 38
78.
Vgl. Terlutter (2006).
79.
Vgl. Jones und Sasser (1995); Dies gilt jedoch nicht uneingeschränkt in B2B-Märkten, bei denen beide Seiten aufgrund getätigter Investitionen in einer Beziehung bleiben, auch wenn diese nicht zufriedenstellend ist. Siehe dazu Backhaus und Büschken (1999).
80.
Vgl. auch Tabelle 25 zur Modellierung des CPV und dessen Wirkung auf Zufriedenheit und Verhaltensabsichten.
81.
Im Bereich der Massen-Dienstleistungen sind dies zusätzlich noch z. B. der Transport (Luftfahrt, Bahn), Banken und Versicherungen, Kino oder Frisöre.
82.
Vgl. Srinivasan et al. (2004).
83.
In diesem Abschnitt werden nur grundlegende Überlegungen im Sinne von Voraussetzungen diskutiert. Eine theoretische Deduktion der Determinanten der Kundenbindung im Massenmarkt wird in Unterkapitel 3.2 durchgeführt und Hypothesen über die Wirkungszusammenhänge der verkürzten Kette der Relationshipmarketing im Massenmarkt werden in Unterkapitel 5.1 aufgestellt.
84.
Vgl. Bhattacharya und Bolton (2000).
85.
Vgl. Georgi (2000), S. 12.
86.
Vgl. Georgi (2000), S. 17.
87.
Vgl. Miettila und Möller (1990), S. 769.
88.
Vgl. Pels (1999).
89.
Vgl. Bhattacharya und Bolton (2000).
90.
Vgl. Sheth und Parvatiyar (1995).
91.
Vgl. Bhattacharya und Bolton (2000).
92.
Der "Consumer Condition Report" der EU-Kommission zeigt, dass beispielsweise 74 % der Deutschen Vertrauen in Verbraucherschutzorganisationen haben. Ferner gaben 72 % an, dass sie den Anbietern vertrauen, ihre Rechte als Konsumenten zu respektieren. Siehe dazu European Commission (2011), S. 70 ff.
93.
Vgl. Blut (2008), S. 28.
94.
Vgl. Henseler (2006), S. 63.
95.
Vgl. Jones, M. A. et al. (2002), S. 441.
96.
Vgl. Godson (2009), S. 63.
97.
Vgl. Lissautzki (2007), S. 46 ff.
98.
Lissautzki (2007), S. 51, sieht darin eine notwendige Bedingung für die kundenwertorientierte Unternehmensführung.
99.
Vgl. Palmer und Wilson (2009).
100.
Vgl. Lissautzki (2007), S. 59.
101.
Vgl. Bell et al. (2002). Hinweise zu Unternehmenserfolgsfaktoren bei der Einführung von CRM-Systemen befinden sich bei Greve (2006), Bohling et al. (2006), Boulding et al. (2005) und Reinartz et al. (2004).
102.
Vgl. Bhattacharya und Bolton (2000).
103.
Der Definition nach bezeichnet Mass-Customization"[…] in großem Umfang gestaltete Produkte, die den Erfordernissen der einzelnen Kunden entsprechen" Becker (1998), S. 297; mehr dazu bei Pine (1993), S. 44.
104.
Vgl. Diller (2008), S. 411
105.
Vgl. Bhattacharya und Bolton (2000).
106.
Vgl. Lissautzki (2007), S. 56.
107.
Vgl. Kumar und Petersen (2005) und Bell et al. (2002).
108.
Vgl. Lissautzki (2007).
109.
Vgl. Schreyögg und Koch (2010), S. 10.
110.
Vgl. zu verschiedenen Ziel- und Kennzahlensystemen Esch et al. (2008), S. 162; Homburg und Krohmer (2006), S. 117; Bruhn (2009), S. 103 ff., und Bendle et al. (2010).
111.
Vgl. Reinecke und Janz (2007), S. 39.
112.
Vgl. Sheth und Sisodia (2002).
113.
Backhaus und Voeth (2007), S. 15.
114.
Billen und Raff (2011), S. 288.
115.
Vgl. Hammerschmidt (2006), S. 8.
116.
Krafft (2002), S. 33.
117.
Vgl. Böhrs (2004), S. 87.
118.
Vgl. Graf und Maas (2008).
119.
Vgl. Vargo und Lusch (2004).
120.
Zeithaml (1988), S. 14.
121.
Zu den theoretischen Hintergründen des CPV wird auf das Kapitel 3 verwiesen. Die Dimensionen werden im Unterkapitel 5.1.1 erörtert.
122.
Helm und Günter (2006), S. 7. Sehr ähnlich auch in Cornelsen (2000), S. 38.
123.
Vgl. Schneider (2007), S. 27; Vogel (2006), S. 44; Tewes (2003), S. 61; Cornelsen (2000), S. 52.
124.
Vgl. Schneider (2007), S. 26.
125.
Vgl. Tewes (2003), S. 77.
126.
Vgl. Tomczak et al. (2004).
127.
Vgl. Doyle (2000b).
128.
Vgl. Tomczak et al. (2004).
129.
Vgl. Kumar et al. (2010) und Verhoef et al. (2010).
130.
van Doorn et al. (2010), S. 254.
131.
Vgl. Villanueva et al. (2008).
132.
Vgl. Bruhn (2009), S. 287 ff.
133.
Ausnahmen sind Cornelsen (2000), S. 186, und Schneider (2007), S. 142.
134.
Vgl. Schroeder (2006), S. 38, und Schneider (2007), S. 27 ff.
135.
Vgl. Tewes (2003), S. 67.
136.
Vgl. Berger und Nasr (1998).
137.
Vgl. zu Verfahren der Quantifizierung ausführlich Kapitel 0
138.
Vgl. Lissautzki (2007), S. 46 ff.
139.
Vgl. Waibel (2008), S. 47.
140.
Vgl. Rust et al. (2004b), Hundacker (2005), S. 12, Begriff ist angelehnt an den "Brand Equity" der den Gesamtwert einer Marke bezeichnet.
141.
Vgl. Schneider (2007), S. 79.
142.
Vgl. Backhaus und Voeth (2007), S. 19.
143.
Vgl. Rust et al. (2004a).
144.
Vgl. Sheth und Sisodia (2002).
145.
Vgl. Wyner (2007).
146.
Vgl. Abbildung 8.
147.
Sheth und Sisodia (2002).
148.
Sheth und Sisodia (2002).

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Kaveh Rouhi

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Kaveh Rouhi
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Rouhi, K. (2013). Wertorientierte Unternehmensführung und Kundenwert. In: Dualer Kundenwert und Kundenwertsteuerung auf Massenmärkten. Schriften zum europäischen Management. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4324-8_2

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