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Kundenserviceintegration als Erfolgsbaustein eines Customer Experience Management-Ansatzes im Telekommunikationssektor

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Customer Experience

Zusammenfassung

Schon seit Jahren sind in zahlreichen Dienstleistungsbranchen hohe Abwanderungsraten zu beobachten (für einen Überblick Stauss/Seidel 2009, S. 145). So liegt etwa die Wechselrate im Bankgeschäft für Privatkunden bei bis zu 22 Prozent pro Jahr (Colgate/Lang 2001). Durch sehr hohe Kundenfluktuationen ist speziell der Mobilfunkmarkt gekennzeichnet, wo sich jedes Jahr mehr als 30 Prozent der Kunden dazu entschließen, ihren Anbieter zu wechseln (Lee et al. 2001; Aydin/Özer 2005, S. 920; Ahn et al. 2006, S. 552). Einer Erhebung des Instituts für Demoskopie Allensbach vom Oktober 2010 zufolge wechseln in Deutschland im Jahr ca. 10 Mio. Kunden ihren Telefon-, Internet- oder Handyanbieter (Institut für Demoskopie Allensbach 2010).

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© 2012 Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden

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Pick, D., Kannler, J. (2012). Kundenserviceintegration als Erfolgsbaustein eines Customer Experience Management-Ansatzes im Telekommunikationssektor. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Customer Experience. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4001-8_5

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4001-8_5

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  • Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden

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