Customer Experience bei Online Portalen – Erkenntnisse und Beispiele aus der Energieversorgerbranche

Zusammenfassung

Kundenerlebnisse (im Folgenden Customer Experience) ermöglichen nicht nur einen entscheidenden Beitrag zum Unternehmenserfolg, sondern stellen auch zunehmend einen substanziellen Wettbewerbsvorteil dar. Ein prominentes Beispiel für Wertschöpfung durch erfolgreiches Customer Experience Management ist die Schaffung eines positiv, holistischen Kundenerlebnisses bei Apple. Dieses wird sowohl durch die von hohem Bedienkomfort gekennzeichneten Produkte, als auch durch diverse Dienstleistungen wie beispielsweise Support im Verkaufsraum, der i-tunes Plattform sowie begleitenden Dienstleistungen getrieben (Mayer/Schwager 2007; Apple Inc. 2011). In ähnlicher Weise schafft der Internethändler Amazon online einen Mehrwert durch eine ganzheitliche, affirmative Customer Experience, die sich durch eine ständige Verbesserung und Erweiterung seiner benutzerfreundlichen, innovativen und interaktiven Plattform auszeichnet (Schmitt 2003; Amazon.com Inc. 2011).