Zusammenfassung
Die zentrale Frage in diesem Handlungsfeld ist, welche Anreize wir setzen müssen, damit alle beteiligten Personen zum Erfolg des Dienstleistungsgeschäfts beitragen. Diese Anreize müssen so gestaltet werden, dass sie erfolgssteigernde Verhaltensweisen belohnen. Weiterhin sollen Anreize Verhaltensweisen unterbinden, die den Erfolg des Dienstleistungsgeschäfts gefährden. Dieses negative Verhalten bezeichnen wir hier als dysfunktionales Verhalten.
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Literatur
Hamel, W. (2003), Kundenwertorientierte Anreizsysteme, in: Günther, B./Helm S., (Hrsg.), Kundenwert – Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzungen, 3. Auflage, Wiesbaden, S. 460–482.
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Seiter, M. (2013). Handlungsfeld 7: Interne und Externe Anreize – Wie steuern wir das Verhalten der beteiligten Akteure?. In: Industrielle Dienstleistungen. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-3913-5_8
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